GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求

ICS03.200

A12

中华人民共和国国家标准

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GBT263562010

旅游购物场所服务质量要求

Reuirementsofserviceualitintouristshoinsot

qqyppgp

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2011-01-14发布2011-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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GBT263562010

目次

前言…………………………Ⅰ

引言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4旅游购物场所的等级划分与依据………………………1

5基本要求…………………2

6等级的划分条件…………………………2

7旅游商品要求……………4

8安全管理要求……………5

()

附录A规范性附录旅游购物场所服务质量评定计分表……………6

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GBT263562010

前言

本标准的附录为规范性附录。

A

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Ⅰ

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GBT263562010

引言

,。

旅游购物是旅游六大基本要素的重要内容对旅游业发展具有不容忽视的作用对旅游购物场所

,,,

进行标准化管理有利于完善旅游购物场所各项配备提高旅游购物服务水平规范旅游购物市场秩序

,。

合理引导旅游消费增强购物收入在旅游总效益中的比重和地位

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Ⅱ

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GBT263562010

旅游购物场所服务质量要求

1范围

本标准规定了旅游购物场所服务质量要求以及旅游购物场所等级划分评定的依据和条件。

本标准适用于各类从事旅游商品购物经营的场所。

2规范性引用文件

,。,

下列文件中所包含的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件其

(),,

随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准然而鼓励根据本标准达成协议的

。,。

各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准

GB2894安全标志及其使用导则

消费品使用说明化妆品通用标签

GB5296.3

消费品使用说明纺织品和服装使用说明

GB5296.4

:

消费品使用说明第部分玩具

GB5296.55

GB7718预包装食品标签通则

/:

标志用公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

/:

标志用公共信息图形符号第部分旅游休闲符号

GBT10001.22

/:

标志用公共信息图形符号第部分购物符号

GBT10001.55

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GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则

/城市公共厕所卫生标准

GBT17217

/质量管理体系要求

GBT19001

/鞋类产品标识

QB2673

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游商品touristcommodit

y

、。

旅游者在旅游过程中所购买的具有一定特色的实物性商品

3.2

旅游购物touristshoin

ppg

,。

旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与此相关的行为总和

3.3

旅游购物场所touristshoinsot

ppgp

主要为团队旅游者购物提供服务的场所。

4旅游购物场所的等级划分与依据

4.1等级划分

,。

旅游购物场所划分为两个等级从低到高依次为旅游购物推荐点和旅游购物示范点

4.2依据

、、、、。

等级划分以旅游购物场所总体布局服务设施服务质量安全管理商品要求等为依据详见附

录A。

1

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GBT263562010

5基本要求

5.1总则

:、、、、。

旅游购物场所基本要求可概括为设施齐备服务规范安全有序卫生良好特色鲜明

5.2设施

5.2.1接待设施齐备。

,。

5.2.2交通设施完善便捷高效

5.2.3安全设施齐全有效。

5.2.4收银设备安全齐备。

,。

5.2.5配套设施完善并建有无障碍通道

5.3服务

,、、,;,

5.3.1对所有客人不分种族民族国别一视同仁尊重客人的道德信仰与风俗习惯不损害民族

尊严。

,。

5.3.2在基本达到规范化服务的基础上提倡特色化服务

、。

5.3.3应制定健全的服务流程工作标准及岗位责任制度

,。

5.3.4应按旅游业质量管理的要求制定旅游购物场所服务质量管理细则

5.4安全

,,。

5.4.1旅游购物场所应符合消防规定并取得消防验收树立安全第一预防为主的思想

、,、、、。

5.4.2应配备必要的有效的安全设施建立完整的检查维修保养更新制度

、、,。

5.4.3应建立健全各项安全管理制度安全监督操作规程并确保严格执行

5.5卫生

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,,。

5.5.1旅游购物场所环境整洁卫生温湿度适宜空气清新

、,。

5.5.2公共卫生间垃圾桶等卫生设施数量充足分布合理

5.5.3旅游商品卫生通过相应认证并有认证标识。

5.6特色

5.6.1旅游购物场所建筑应具有当地特色。

5.6.2旅游商品应以当地特色商品为主。

5.6.3为游客提供个性化特色服务。

6等级的划分条件

6.1旅游购物推荐点

6.1.1总体布局

旅游购物推荐点总体布局应达到以下要求:

),,、。

a旅游购物场所具有一定的面积功能分区比较合理为游客提供购物休闲的空间

)、。

b建筑内部装修具有地方特色

)在建筑物明显部位应有中外文店名。

c

),。

d旅游购物场所应保持整洁干净周边生态环境优良

6.1.2服务设施

旅游购物推荐点服务设施应达到以下要求:

)内外部交通可进入性较好。

a

)、、。

b交通标志规范醒目美观

2

)具有面积大于m的停车场。

c600

)设有问询接待处。

d

2

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GBT263562010

)有内容明确的导购信息材料。

e

)公共信息图形标志符合/、/和/要求。

fGBT10001.1GBT10001.2GBT10001.5

)(、、),。

各种引导标识包括导购图引导牌指示牌等内容明确设置合理

g

)、、。

h旅游购物场所内柜台货架工整规范

),。

i开辟与接待游客容量相适应的公共休憩场地设置足够的休息座椅

)、,。

公共卫生间垃圾桶等在数量上能满足要求分布合理

j

),。

k设有公共电话公共通信设施完善

)设有残疾人无障碍通道。

l

)设有小件物品寄存柜。

m

),。

n提供银行卡结算服务结账区域应张贴银联受理标识

6.1.3服务质量

旅游购物推荐点服务质量应达到以下要求:

),,。

a服务人员经过岗前培训具有相应的业务知识和技能熟悉商品的特性

)、,、、。

b服务人员着工装佩工牌上岗仪容仪表端庄大方整洁

)、,。

c服务过程中表情自然亲切提倡微笑服务

)应使用规范服务用语。

d

)应具备常设性的接待人、,、。

e员导游导购提供问询团队接待和接受游客投诉等服务

)导购人员介绍商品信息应详实无误。

f

),;

银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务及时提供并妥善保存有关单据能按规定对

g

;,

刷卡购买商品进行退货等交易处理对机器故障等专业性问题能根据终端提示向持卡人正

,;。

确解释及时通知收单机构解决售后向游客出具正式发票

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)宜提供富有特色的包装服务。

h

)宜提供代邮寄服务。

i

)、。

j应按照相关规定提供商品退换保修等服务

)应在醒目位置设立明显的投诉电话标志。

k

6.2旅游购物示范点

6.2.1总体布局

旅游购物示范点总体布局应达到以下要求:

)旅游购物场所面积在2,,、。

a1000m以上功能分区科学合理为游客提供购物休闲的空间

),、、