GB/T 34417-2017 服务信息公开规范

ICS03.080「十、

A2OB

中华人民共和国国家标准

GB/T34417—2017

服务信息公开规范

Specificationforserviceinformationdisclosure

2017-10-14发布2018-05-01实施

发布

GB/T34417—2017

目次

前言in

i范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4原则1

4.1自主1

4.2真实1

4.3全面2

4.4规范2

4.5时效2

4.6可获得2

4.7相关2

5服务信息公开的内容2

5.1经营性组织基本信息2

5.2服务资源信息2

5.3服务过程信息3

5.4服务质量管理信息3

6服•务信息公开的方式3

6.1基本要求3

6.2简图、符号、图形、数值和表格的使用4

6.3语言和术语4

6.4可识别性和一致4

7服务信息公开的程序4

7.1服务信息评价4

7.2服务信息处理4

7.3服务信息发布4

7.4工作运行5

8服务信息公开的结果评价和改进5

附录A（资料性附录）与服务标准十二要素对应的服务信息清单6

参考文献9

T

GB/T34417—2017

■>r■—>—

刖弓

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。

本标准起草单位：国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院。

本标准主要起草人:程永红、黄国梁、王簣松、马思宇、杨朔、胡品洁、曹俐莉、王世川、李涵、侯非、

曾毅、万福军。

I

GB/T34417—2017

服务信息公开规范

1范围

本标准规定了服务信息公开的原则、内容、方式、程序和结果评价与改进的内容’

本标准适用于各类经营性组织服务信息公开行为的管理和评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.2图形符号安全色和安全标志第2部分:产品安全标签的设计原则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

经营性组织for-profitorganization

以营利为目的，为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

注：改写ISO9000:2015,定义3.2.1。

3.2

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按照其要求提供的服务的个人或经营性组织。

注：改写ISO9000:2015,定义3.2.4。

3.3

服务service

至少有一项活动必需在经营性组织和顾客之间进行的经营性组织的输出。

注：改写ISO9000:2015,定义3.7.7。

3.4

服务信息公开serviceinformationdisclosure

经营性组织向不特定的顾客公布服务信息。

4原则

4.1自主

服务信息公开主要由经营性组织自觉自主地开展，鼓励经营性组织自我声明服务标准。

4.2真实

经营性组织公开服务信息内容要真实、可靠、可行，与客观实际情况相一致，没有不符合服务实际的

描述，不可夸大、虚假或引人误解。

1

GB/T34417—2017

4.3全面

经营性组织要完整全面地公开服务信息，包括风险警示等安全提醒，不可避重就轻。

4.4规范

经营性组织公开服务信息的内容要基于已有的客观数据、规范性文件或其他已被普遍接受的协议

或惯例，公开信息的形式规范，条款清晰，不可描述含糊不清或晦涩难懂。

4.5时效

对于可预见变更的信息，要变更前发布，对于不可预见变更的信息，要在