DB11/T 2145-2023 残疾人温馨家园服务规范

ICS03.080.99

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T2145—2023

残疾人温馨家园服务规范

Servicespecificationfordisabledpersons'sweethome

2023-09-25发布2024-01-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T2145—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务原则............................................................................2

5场所要求............................................................................2

6服务类型............................................................................3

7服务对象及服务内容..................................................................3

8服务流程及要求......................................................................3

9服务管理要求........................................................................5

10评价与改进.........................................................................6

附录A（资料性）功能区设置示例.......................................................7

附录B（资料性）标志牌图标样式示意图.................................................8

附录C（规范性）服务类型目录.........................................................9

附录D（资料性）各类残疾人不同场景下服务内容目录示例................................12

附录E（资料性）各类服务对象的具体服务需求指引示例..................................16

附录F（资料性）需求评估表..........................................................19

参考文献..............................................................................23

I

DB11/T2145—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由北京市残疾人联合会提出并归口。

本文件由北京市残疾人联合会组织实施。

本文件起草单位：北京市残疾人联合会、北京市标准化研究院。

本文件主要起草人：王响平、杨泰峰、史菁培、张劲松、王海虹、张克。

II

DB11/T2145—2023

残疾人温馨家园服务规范

1范围

本文件给出了残疾人温馨家园的服务原则，规定了场所要求、服务类型、服务对象及服务内容、服

务流程及要求、服务管理要求、评价与改进。

本文件适用于残疾人温馨家园的服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB/T26341残疾人残疾分类和分级

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB/T37516就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范

GB50016建筑设计防火规范

GB50140建筑灭火器配置设计规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50763无障碍设计规范

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

DB11/T856门牌、楼牌设置规范

DB11/T1550残疾人社区康复站服务规范

DB11/1950公共建筑无障碍设计标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

残疾人温馨家园disabledpersons’sweethome

依托本辖区公共服务资源建立的，以各类残疾人为服务对象，提供就业、康复、日间照料、文化娱

乐、体育健身等公益性服务的综合性服务载体。

1

DB11/T2145—2023

4服务原则

4.1政府主导，多元参与

政府将残疾人事业纳入国民经济和社会发展规划，加强领导，综合协调；鼓励和支持社会力量参与

家园建设，动员社会理解、尊重、关心、帮助残疾人。

4.2尊重生命，以人为本

尊重差异、尊重残疾人的固有尊严、自身特性和自主选择；坚持男女平等，尊重残疾儿童逐渐发展

的能力，做符合残疾儿童最佳利益的选择。

4.3维护权益，赋权赋能

维护残疾人政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有的平等权利，团结、激励残疾人自尊、

自信、自强、自立。

4.4融合发展，全面覆盖

构建包容性社区，不歧视（无差别待遇），促进机会均等、残疾人切实参与和融入社会。

5场所要求

5.1服务环境

5.1.1残疾人温馨家园（以下简称“家园”）应按功能要求、服务流程和残疾人特点要求设置各类功能

区域，包括但不限于康复、就业、康复辅助器具、文体活动等功能区，以及管理、设备、仓库等辅助用

房，相关功能区设置示例见附录A。消防设施的配置应符合GB50140的要求。

5.1.2家园宜选择在低层建筑。与其他建筑合并建设的，应设置在合建建筑的低层部分。当与相关服

务残疾人或其他类型的建筑合建时，宜有独立的出入口。

5.1.3室内外应符合无障碍建设要求，设置无障碍卫生间，二层及以上建筑的设置无障碍电梯或残疾

人专用坡道等。无障碍设计应符合GB50763、GB55019和DB11/1950相关要求。

5.1.4装修装饰材料防火要求符合GB50222和GB50016相关燃烧性能等级要求；装修材料应环保无

害，符合国家强制性标准相关规定。

5.1.5应根据辖区特色、服务对象特点进行环境布置。室内外活动场所地势平坦、通风、采光良好。

室内应适于残疾人行走和使用，地板平整，房间整洁，通道和门口宽敞畅通。

5.1.6保持室内外活动场所干净、整洁、无异味，垃圾日产日清，场所卫生应符合GB37488的要求。

室内空气质量应符合GB/T18883的要求。

5.1.7应按照场所功能区划配备办公设施设备、多媒体设备和应急物资，并配备适合日常服务和活动

所需的器材、辅具、教具等设施设备，设施设备应状态良好，功能正常、有效。

5.1.8应设置完善且明显的标识系统，宜设置指导视力残疾人和听力残疾人的触摸式语音提示系统、

光学识别提示系统等。

5.2标识标志

5.2.1家园命名为“区名称+地域+温馨家园”，同一辖区有两个以上同类型家园的，命名为“区名称

+地域+第X温馨家园”，门楣、门牌、标志牌等标识应统一规范,门牌标识符合DB11/T856的规定，标

志牌图标样式见附录B。

2

DB11/T2145—2023

5.2.2开放时间、办事指南、服务项目、服务对象、服务流程、服务标准、人员资质等内容应在显著

位置予以公示。

5.2.3家园内功能区域应设置公共信息标志及导向系统、安全标志及无障碍标志，设置要求如下：

a)公共信息标志及导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求,设置应符合GB/T15566.1

要求；

b)安全标志应符合GB2894、GB13495.1的要求，消防安全标志设置应符合GB15630的规定；

c)无障碍标识应符合GB/T10001.9的要求。

5.2.4标识和标志完整、清晰，便于服务对象辨认。

6服务类型

6.1家园应根据服务对象需求、结合自身条件开展相关服务，服务类型如下：

——基础服务：家园日常运营最基本的内容，包括但不限于需求调查和响应、政策咨询及帮办、

行政事项办理、网络、阅览服务和健康安全宣传等；

——赋能服务：提升残疾人生活和生计能力、建立信心的服务，包括但不限于生活照料服务技能

培训、培育自助小组等；

——照料服务：支持残疾人自理和从事家务方面的服务，包括但不限于生活照料服务、生活事项

代办、重度残疾人日间照料服务等；

——项目服务：结合现有政策和项目资源可实现的服务，包括但不限于职业康复劳动项目、帮扶

性就业基地项目、支持性就业培训项目、康复服务项目、辅具服务项目、心理健康项目、法

律维权项目等；

——其他服务：根据本地特色和残疾人特点设计的其他服务，包括但不限于个案服务、家庭服

务、无障碍服务、社会服务、志愿服务、其他因地制宜的服务等。

6.2各项服务类型的服务类型目录应符合附录C的要求。

7服务对象及服务内容

7.1服务对象

应以服务本辖区残疾人为主，面向视力、听力、言语、肢体、智力、精神等各类别、各等级残疾人

提供相关服务，残疾人的分类分级应符合GB/T26341的规定。

7.2服务内容

7.2.1为残疾人提供服务应遵循如下礼仪要求：

——进行入户访视前应先征得对方同意；

——提供服务前，应先向监护人了解基本情况；

——碰触服务对象身体或物品前，需提前征得同意；

——不代替服务对象做和他们有关的决定；

——保护残疾人隐私和信息安全，进行合影和拍照前先征得服务对象同意，并预留适当的位置，

避免对伤残部位做特写拍摄。

7.2.2各类服务对象不同场景下的具体服务内容见附录D，具体服务需求指引见附录E。

8服务流程及要求

3

DB11/T2145—2023

8.1服务流程图

家园服务流程如图1所示。

图1服务流程图

8.2需求调研

8.2.1通过现场接待、上门走访等方式，从辖区整体情况、残疾人人口情况、保障情况、健康、收入

等方面收集相关信息，了解残疾人及其生活情况。

8.2.2对残疾人存在的障碍进行评估，与残疾人及其家庭确定优先响应的需求。并填写需求评估表（见

附录F）。

8.2.3分析残疾人及其家庭、社区、社会力量的责任和可提供的支持。

8.2.4分析残疾人及其家庭面临的现实问题和产生问题的原因及影响，明确工作目标。

8.2.5分析满足残疾人需求的可利用资源，包括但不限于人力资源、信息资源、物质资源（基础设施、

建筑、交通、设备、经济资源）。

8.3社区动员和资源整合

8.3.1动员残疾人走出家门，参与社区活动、扩大社交范围，参与社会生活。

8.3.2动员社区居民参与家园活动，了解残疾人并提供支持；动员商户（菜店、理发店、食堂等）、

辖区单位等向残疾人开放，提供合理便利和无障碍服务。

8.3.3获取并整合各类助残服务资源，建立志愿服务团体。

8.4服务转介

8.4.1在社区动员和资源整合基础上，及时针对残疾人的需求开展对应的转介服务。

8.4.2了解供需双方的意愿和条件，做好沟通和转介记录并追踪转介后的情况。

8.5项目设计

8.5.1现有资源和转介无法响应、且具有共性的需求，应设计服务项目；不同项目兼顾各残疾类别、

性别、年龄。

8.5.2制定项目实施计划，内容包括但不限于：

——目的、预期结果、需要做的工作；

——质量、进度、服务人数、覆盖范围、费用、风险分析；

4

DB11/T2145—2023

——监督和评估计划；

——所需的人员、场地、技术、设备、器材等。

——预算。

8.6项目实施

8.6.1服务项目实施可通过直接组织实施或购买专项服务的形式开展。

8.6.2项目资金单独建账，即时更新，向资方公开。

8.6.3招募和培训工作人员，并符合以下要求：

——优先招募本社区人员、残疾人及其家庭成员；

——招募的人员具备胜任工作任务的能力和经验；

——针对工作人员开展培训，包括残障意识、残疾人权益保护、残疾人政策与服务、小组活动、

职业伦理、心理、社工知识等，开展同行交流，并提供继续教育和支持。

8.6.4完成计划内活动，并定期对各阶段信息进行收集和分析，并将相关资料归档管理。

8.6.5应定期对服务情况进行分类统计分析，及时上报主管部门。

9服务管理要求

9.1运营管理

9.1.1承接家园空间托管方应依法登记注册，具有3年及以上的助残服务实践经验。

9.1.2每周提供服务的时间应不少于5天，节假日按需开放。

9.1.3应建立健全规章制度。包括但不限于一次性告知、代办服务、安全值守、投诉处理等服务管理

制度，以及人员管理、资产管理、档案管理、学习培训、岗位责任、自我评价等内部管理制度。

9.1.4应根据需要与服务对象签订协议，明确双方的权利和义务。

9.1.5各项服务应有服务规范、操作规程等，明确服务内容、时间、地点、流程、质量要求等。

9.1.6应采取电话、面谈等方式进行服务随访，做好相关记录并存档。

9.1.7应建立投诉处理机制，并公布投诉电话。

9.2服务人员

9.2.1服务人员包括1名及以上专职管理人员和2名及以上综合服务人员，按服务项目配置相应的专

业服务人员。

9.2.2应具备服务残疾人相应的专业知识和技能，根据服务需要提供健康证明和相关职业资质。

9.2.3应接受过残疾人基本生理、心理知识、手语、服务知识、安全等培训，鼓励有条件的服务人员

参与社会工作师培训。每年业务培训应不少于1次，培训课时不少于16学时。

9.2.4服务人员仪容仪表整洁、言行举止大方得体。

9.3安全管理

9.3.1应建立健全设备设施、人身与财产、消防安全、食品安全、卫生、康复、信息、应急管理等相

关安全管理制度。

9.3.2应以适合残疾人特性的方式，告知灾害信息、应对方式，并提供必要援助。

9.3.3应定期进行安全和消防检查，组织应急演练。

9.3.4服务过程中观察残疾人的身体状态和情绪变化，出现异常时应及时采取相应措施。

9.3.5应预留残疾人监护人或联系人的联系方式，确保联系畅通。

5

DB11/T2145—2023

9.4记录与档案管理

9.4.1应建立完善的记录和档案，包括但不限于联系服务台账、服务对象档案、培训和服务、活动记

录档案、安全管理档案等。各类档案应齐全，分类成册，及时更新，动态管理。

9.4.2联系服务台账包括但不限于日期、联系服务对象姓名、联系方式、联系服务的具体内容等。

9.4.3服务对象档案内容包括但不限于服务对象个人基本情况、需求评估情况、服务计划、服务过程

记录、状态改善情况（服务效果）等。

9.4.4培训和服务、活动记录档案内容包括但不限于培训，服务、活动方案、签到表、活动照片和信

息、总结等。

9.4.5安全管理档案内容包括但不限于安全检查表、风险评估记录、应急预案、应急物资目录、应急

演练记录等。

9.4.6应加强档案信息安全管理，实施服务信息化管理。

10评价与改进

10.1应建立评价制度，定期开展评价。

10.2评价可采用问卷、访谈、个案评价、座谈、查看档案等方式进行。

10.3评价包括但不限于问题解决、效率、效果、影响、供需匹配程度和可持续性等内容。

10.4应根据评价结果进行分析、整理、汇总，形成服务改进方案，持续改进和提高服务质量。

6

DB11/T2145—2023

附录A

（资料性）

功能区设置示例

表A.1给出了家园各类功能区设置示例。

表A.1功能区设置示例表

功能区设置功能设置

以康复业务为主导，运用医疗、教育、职业、社会、

康复功能区工程、心理等康复手段，使残疾人的身心功能得到补偿或

替代，职业能力和社会生活能力得到改善。

辅具功能区以辅助器具展示、租借、维修为主。

为就业困难但有一定劳动能力和劳动愿望的智力残疾

人、稳定期精神残疾人，提供简单劳动、技能训练、康复

职业康复劳动功能区训练和托管养护等综合性、公益性服务，提供包括生产

性、生活性、服务性劳动项目，应符合职业安全健康相关

要求。

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DB11/T2145—2023

A

B

附录B

（资料性）

标志牌图标样式示意图

图B.1给出了标志牌图标样式示意图。

图B.1标志牌图标样式示意图

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DB11/T2145—2023

B

C

C

附录C

（规范性）

服务类型目录

表C.1给出了家园的服务类型目录。

表C.1服务类型目录

服务类型基本项目服务内容参考适用范围

在提供服务前，对服务对象需求、服务市场等相关信息进行调查，

并对服务对象诉求做出回应。包括定期入户、观察了解残疾人的情

需求调查和响应

况，并记入档案；根据残疾人的实际需求和主观愿望，实施服务对

接，并对对接结果进行跟踪等服务。

结合服务对象需

对服务对象提出的各项惠残政策疑问进行解答，根据服务对象的申

求设置服务内

政策咨询及帮办请，协助办理各项惠残业务，包括为服务对象提供相关政策咨询、

基础服务容，扩大本区域

帮助办理残疾人证、一卡通激活、辅具网上申请等服务。

内服务对象人群

为残疾人提供图书借阅、互联网访问服务，包括为服务对象提供图

网络、阅览服务覆盖率。

书阅览和免费上网等服务。

向残疾人及家属普及残疾预防、健康维护、护理和辅具、安全知识

健康安全宣传等，内容包括但不限于残疾和残疾加重预防、疾病预防、慢性病、

疼痛、睡眠、服药管理、防疫及其他健康安全知识普及等。

在家园开展的提高残疾人生活和生计能力的培训，包括生活技能培

训、就业技能培训和其他促进独立生活、融入社会的培训等。培训

技能培训结合服务对象需

内容包括但不限于：烘焙、理发、美容、美甲培训，出行、订餐等

求设置服务内

生活软件（App）使用培训等。

赋能服务容，扩大本区域

支持需求相同的残疾人及其家人组成自助小组，相互支持，相互帮

内服务对象人群

助，解决面临的共同问题，包括兴趣小组和功能小组。兴趣小组包

培育自助小组覆盖率。

括体育类、文化类、手工类和其他类兴趣小组。功能小组包括生计

发展、志愿服务、宜传倡导和其他类功能小组。

为解决残疾人生活障碍提供的照顾性的支持服务，包括但不限于提针对不具备相应

生活照料服务

供餐食、理发、助浴、体检、家政等。的生活自理能

无偿为残疾人购物、就医、出行、办事等提供协助、陪同、代理等力、家庭缺乏相

生活代办事项服务服务，包括但不限于为服务对象提供包括办理相关证件或手续，代应的经济能力和

照料服务购日常用品、药品，陪同出行和就医，及其他生活代办等。照料能力的，或

为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，在社区中以日间照看山区等生活服务

重度残疾人日间照的方式，主要提供生活照料、生活自理能力和社会适应能力训练、资源匮乏辖区的

料服务职业康复和劳动技能训练，以及运动功能训练等服务，服务应符合服务对象提供照

GB/T37516的要求。料服务。

为就业困难但有一定劳动能力和劳动愿望的智力残疾人、稳定期精宜按照相关政策

神残疾人，提供简单劳动、技能训练、康复训练和托管养护等综合开展项目服务，

项目服务职业康复劳动项目

性、公益性服务的项目，提供包括生产性、生活性、服务性劳动项并接受行政主管

目，符合《北京市残疾人职业康复劳动项目基本条件》的要求。部门指导。

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DB11/T2145—2023

表C.1服务类型目录（续）

服务类型基本项目服务内容参考适用范围

依托残疾人温馨家园设施，为有就业意愿的残疾人提供培训和

转介服务，为用人单位推荐残疾人就业，为通过岗位定制实现

帮扶性就业基地项目就业的残疾人提供岗位适应性训练等服务，包括帮扶职康站站

内残疾人就业、辐射帮扶所在街道、乡镇未就业残疾人实现就

业、创业等内容。

针对残疾人的特殊就业困难，通过动员社会力量提供就业辅

导服务，为残疾人和用人单位提供个性化、专业化就业支

持，帮助残疾人实现按比例就业的一种就业服务模式，包括

支持性就业培训项目通过动员社会力量提供就业辅导服务，为残疾人和用人单位

提供个性化、专业化就业支持，帮助残疾人实现按比例就

业。支持性就业培训应符合《北京市残疾人支持性就业服务

办法（试行）》相关规定。

在残疾发生后综合运用医学、教育、职业、社会、心理和辅

助器具等措施，帮助残疾人恢复或者补偿功能，减轻功能障

宜按照相关政策开

碍，增强