SB/T 11138-2015 家电服务维修企业经理人员岗位要求

ICS03.080.01

A20

备案号:—

523372016

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT111382015

家电服务维修企业经理人员岗位要求

Positionreuirementformanaerofhouseholdelectronicand

qg

electricalaliancesserviceandmaintenanceenterrise

ppㅤㅤㅤㅤp

2015-11-09发布2016-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT111382015

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4岗位要求…………………2

5岗位职责…………………3

6培训要求…………………3

7考核认证…………………4

()……

附录A资料性附录家电服务维修企业经理人员培训考核内容5

()…………

附录B资料性附录家电服务维修企业经理人员认证办法6

参考文献………………………9

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅰ

/—

SBT111382015

家电服务维修企业经理人员岗位要求

1范围

、、。

本标准规定了家电服务维修企业经理人员的岗位要求岗位职责培训要求和考核认证

,、

本标准适用于从事家电服务维修行业的经理人员包括家电制造销售企业服务经营组织中的经理

人员和家电服务经营者中的经理人员。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—电工术语可信性与服务质量

GBT2900.132008

/—家用电子电器维修业服务经营规范

GBT288412012

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

ㅤㅤㅤㅤ

3.1

家电householdelectronicandelectricalaliances

pp

,、。

在家庭或类似环境中为满足日常生活娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器用具

:、。

注包括家用和类似用途的电器消费类电子器具等

[/—,]

GBT288412012定义3.1

3.2

家电服务serviceforhouseholdelectronicandelectricalaliances

pp

、、、、、、、、

为家电客户提供销售送货安装调试维修维护保养使用咨询技术应用质量鉴别延期保修等

业务活动。

3.3

维修maintain

,

为保持或恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合包括监督

活动。

[/—中]

GBT2900.132008191-07-01

3.4

经理人员manaersofserviceandmaintenance

g

从事家电维修服务经营和管理的负责人。

3.5

服务经营者serviceoerator

p

()。

为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元企业法人或个体工商户

[/—,]

GBT288412012定义3.3

1

/—

SBT111382015

3.6

服务经营组织serviceoeratororanization

pg

(、

家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构承担家电产品拆装维修和接待等服务

、)。

的保障支持监督及质量控制等职责

[/—,]

GBT288412012定义3.4

4岗位要求

4.1资质要求

(),,

具有中专或同等学历以上文化程度从事家电服务维修业或相关行业年以上工作经验具

4.1.12

,,,。

备良好的职业道德诚信敬业维护企业利益不侵害客户和员工的合法权益

、,、、

4.1.2经理人员要经过国家行业或认可的专门认定机构的资格审定包括管理知识水平管理能力

技能考核及综合评定。

4.2素质要求

4.2.1职业道德

4.2.1.1恪守诚信

,,;,,。

忠于企业依法经营取信于客户和员工讲求信誉兑现承诺维护企业和消费者权益

4.2.1.2公正履职

ㅤㅤㅤㅤ

;,。

执行制度一视同仁恪尽职守履行与企业达成的职责

4.2.1.3社会责任

,;;;

为客户提供优质服务注重服务质量保护消费者权益和安全维护员工的合法权益促进企业发

;,;。

展注重节能减排维护环境参与社会公益事业

4.3职业素养

4.3.1团队意识

;,;,;,

维护企业利益有敬业精神认真履行经理职责团结协作严守企业商业秘密具备高度的责任心

勇于承担责任。

4.3.2创新意识

、;;,。

能够接受新的信息知识具有创新精神和服务热情能够创造和把握机会勇于承认和纠正错误

4.3.3客户意识

,;;;。

一切以客户为中心提供优质服务主动捕捉市场信息深入分析服务需求不断改进服务策略

4.3.4自律意识

;;;;。

具备自信稳定的情绪自律和自控能力尊重别人的观点合理地运用自己的智能和体能

4.3.5合作意识

;,。

具有协同精神从企业利益出发达成利益相关方的共同目标

2

/—

SBT111382015

4.4工作能力

4.4.1规范管理能力

、、,;、

4.4.1.1掌握企业制定流程方法评价标准能够正确制定企业发展目标控制企业计划实施的程序

、。。

特征方法落实企业计划的实施

;;;;。

4.4.1.2掌握服务市场定位服务市场调研服务营销策略和措施方法服务渠道管理客户关系管理

4.4.2业务管理能力

、、。

4.4.2.1有较丰富的现代服务管理知识服务市场营销知识相关职业技能知识和相应的管理经验

、、、、、。

4.4.2.2熟悉并掌握家电服务业相关法律法规政策标准制度规范等内容

;;

4.4.2.3掌握家电维修服务的业务运作流程家电服务维修企业运营的基本原理和内容家电维修服务

。、。

体系的运行及维护过程具有人际沟通和组织领导的能力

、;、。

4.4.2.4了解家电服务业的市场理论知识和方法家电服务业的新理念新技术

,。

4.4.2.5具备家电服务维修业或相关企业的经营管理经验并取得一定的业绩

4.4.3技术管理能力

;;;;

掌握技术基础管理技术创新组织与管理技术合同管理信息化技术与管理以及相关的法律法

、、。

规政策行规行约

5岗位职责

ㅤㅤㅤㅤ

,,。

5.1制定内部各项规章制度确定工作目标建立和完善服务流程

,,,,

5.2强化日常管理建立服务规范明确从业人员岗位职责合理安排人员工作监督各项工作有序规

,。

范的实施合理有序地组织家电服务项目经营活动

;,,,;

5.3定期检查各项工作及时进行顾客回访监督维修服务质量发现问题及时解决建立顾客投诉处

理机制并监督实施。

、。

5.4贯彻执行家电维修服务相关法律法规规章及标准

、,;,

5.5对违反相关政策制度的行为特别是欺诈行为进行调查处理进行企业的诚信经营宣传开展顾

;,。

客满意度测评工作不断改进工作方法提高工作效率

,。

5.6定期对家电服务维修实际成果进行检查并能够对检查中发现的问题采取有效整改措施

、,,落实解决方案。

5.7对家电服务中的问题进行诊断分析及时与各层级沟通协调提出并

,,,。

5.8根据工作的情况提出改进相关服务措施与办法优化服务流程落实执行服务计划和安排

,,

5.9了解和掌握现代人力资源管理的理论掌握人力资源开发与应用的方法与手段员工培训与绩效

、。

考核薪酬设计与管理

、,。

5.10定期组织员工进行技能管理方面的培训建立人才培养机制和管理手段

;。

5.11了解信息系统和信息管理基本知识掌握信息管理系统的分析方法以及信息管理系统的应用

、、、;。

5.12了解家电服务信息的获取分析管理加工处理方法熟悉并掌握家电服务运营管理软件应用

6培训要求

6.1培训期限

经理人员培训不少于个标准学时。

30

3

/—

SBT111382015

6.2培训内容

6.2.1家电服务管理

:、、、

包括但不限于家电服务的客户管理家电服务的质量管理家电服务的项目管理家电服务的配件

、。

管理家电服务的信息管理

6.2.2家电服务营销理论与实务

:、、、、。

包括但不限于家电服务与顾客满意度家电服务的经营策略家电服务产品策划经营管理

6.2.3家电服务连锁经营管理

:、。

包括但不限于家电服务连锁加盟推广服务连锁企业形象与品牌战略

6.2.4人力资源管理

:、、、、

包括但不限于人力资源培训与开发员工录用与薪酬管理人力资本理论企业人力资源规划员

、、、。

工招聘与配置薪酬管理绩效管理劳动关系管理

6.2.5家电服务安全管理

:、、

包括但不限于家电服务安全要求与危险的防护知识家电安装和维修作业条件的保障权益

维护。

6.2.6家电服务政策法规

ㅤㅤㅤㅤ

:“”、《》、《》、《

包括但不限于三包规定消费者权益保护法家用电器维修服务明码标价规定家电维修

服务业管理办法》。

6.3培训方式

采用集中教学和函授相结合的教学方式。

7考核认证

、,。

7.1经理人员经相关专业组织机构统一培训考核合格者颁发相对应的从业资质证书

7.2各级经理人员考核内容参见附录A。

。

7.3经过考核认证通过的经理人员信息在行业协会网站进行公告家电服务维修企业经理人员认证

办法参见附录B。

4

/—

SBT111382015

附录

A

()

资料性附录

家电服务维修企业经理人员培训考核内容

家电服务维修企业经理人员培训考核内容参见表A.1。

表A.1家电服务维修企业经理人员培训考核内容表

序号对象等级考核内容掌握程度

1.1经理助理基本掌握

;

家电服务管理家电服务营销理论与实

1.2、中级经理人;;熟练掌握

家电制造销售企业务家电服务连锁经营管理人力资源

;;

服务经营组织中经理人员管理家电服务安全管理家电服务业熟练掌握并灵活

1.3高级经理人

、、、

政策法规标准规范应用

2.1经理助理基本掌握

;

家电服务管理家电服务营销理论与实

2.2家电服务经营者中中级经理人熟练掌握

;;;

务人力资源管理家电服务安全管理

经理人员熟练掌握并灵活

、、

2.3高级经理人家电服务业政策法规标准规范

应用

ㅤㅤㅤㅤ

5

/—

SBT111382015

附录

B

()

资料性附录

家电服务维修企业经理人员认证办法

B.1认证等级

:、、。

B.1.1家电服务维修企业经理人员资质等级分为三个等级经理助理中级经理人高级经理人

、、、、、

B.1.2等级的划分以管理能力从业经历职业道德经营业绩岗位要求和职责培训考核成绩为

依据。

B.2认证管理

、、

B.2.1家电服务维修企业经理人员对象分为家电制造销售企业服务经营组织中经理人员家电服务

经营者中经理人员。

,,。

B.2.2经理人员应掌握相应的职业知识和具备从业经验并参加行业培训认证定期进行再教育培训

B.3认证条件

、

B.3.1家电制造销售企业服务经营组织中经理人员

B.3.1.1经理助理ㅤㅤㅤㅤ

、。:

B.3.1.1.1家电制造销售企业的售后服务部门现职的中级管理人员适用职位包括但不限于服务经

、、。

理副经理服务主管

()。

B.3.1.1.2具有中专以上学历或同等学历

B.3.1.1.3在中级管理职位上有一年及以上的工作经历。

B.3.1.1.4熟悉本岗位的工作流程和规定。

、、。

B.3.1.1.5具有管理能力人际交往能力学习能力

B.3.1.1.6任职期间工作成绩较好。

,

任职期间接受家电服务服务经营组织组织经理助理正规专业课程培训标准学时以上考

B.3.1.1.725

试合格者。

,

B.3.1.1.8对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职中级管理人员经过家电服务经营组织经理

,。

助理的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

B.3.1.2中级经理人

、。:

B.3.1.2.1家电制造销售企业的售后服务部门现职的中高级管理人员适用职位包括但不限于副总

、、。

经理服务总监或副总监服务经理

()。

B.3.1.2.2具有大专以上学历或同等学历

B.3.1.2.3在中高级管理职位上有两年及以上的工作经历。

,。

B.3.1.2.4熟悉并掌握本岗位工作流程和规定能够制定服务管理标准和服务规范

、、、、。

B.3.1.2.5具有计划能力运营能力管理能力人际交往能力学习能力

,。

B.3.1.2.6具有较好的服务管理实践经验能够合理有序地组织企业服务管理和经营活动

,、。

B.3.1.2.7对企业服务提升做出过积极贡献曾受到国家行业或企业表彰

6

/—

SBT111382015

B.3.1.2.8任职期间工作成绩良好。

,。

任职期间接受家电服务组织中级经理人正规专业课程培训标准学时以上考试合格者

B.3.1.2.935

,

B.3.1.2.10对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职中高级管理人员经过家电服务经营组织中

,。

级经理人员的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

B.3.1.3高级经理人

、。:

B.3.1.3.1家电制造销售企业的售后服务部门现职的高级管理人员适用职位包括但不限于集团总

,、、、。

裁或副总裁企业总经理副总经理执行总经理服务总监

B.3.1.3.2具有大学本科以上学历。

B.3.1.3.3在高级管理职位上有三年及以上的工作经历。

、、、、、。

B.3.1.3.4具有策划能力运营能力管理能力人际交往能力学习能力创新能力

,、。

B.3.1.3.5熟悉并掌握国家有关政策法规善于决策协调和改善经营或管理期间的外部环境

、,、、

B.3.1.3.6掌握企业管理品牌经营的基本理论和方法掌握服务管理服务营销连锁经营和人力资源

管理的基本理论和方法。

,,

B.3.1.3.7具有丰富的管理实践经验能够制定服务管理计划和服务所需的各项规范制度并能够独立

组织家电服务管理和经营活动。

,。

B.3.1.3.8负责或主管企业服务部门期间企业服务连续三年成绩良好

,,、。

B.3.1.3.9有较强的创新能力对企业服务提升和进步做出过积极贡献曾受到国家行业或企业表彰

,

任职期间接受家电服务经营组织高级经理人正规专业课程培训标准学时以上考试合

B.3.1.3.1035

格者。

,

B.3.1.3.11对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职高级管理人员经过家电服务经营组织高级

ㅤㅤㅤㅤ

,。

经理人的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

B.3.2家电服务经营者中经理人员

B.3.2.1经理助理

。:、、

B.3.2.1.1家电服务经营者现职的中级管理人员适用职位包括但不限于部门经理部门副经理部

门主管。

()。

B.3.2.1.2具有中专以上学历或同等学历

B.3.2.1.3在中级管理职位上有一年及以上的工作经历。

、、。

B.3.2.1.4具有管理能力人际交往能力学习能力

B.3.2.1.5任职期间业绩良好。

,。

任职期间接受家电服务经营者经理助理正规专业课程培训标准学时以上考试合格者

B.3.2.1.625

,

B.3.2.1.7对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职中级管理人员经过家电服务经营者经理助

,。

理的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

B.3.2.2中级经理人

。:、、、

B.3.2.2.1家电服务经营者现职的中高级管理人员适用职位包括但不限于副总经理总监副总监

部门经理。

()。

B.3.2.2.2具有中专以上学历或同等学历

B.3.2.2.3在中高级管理职位上有两年及以上的工作经历。

、、、、。

B.3.2.2.4具有计划能力运营能力管理能力人际交往能力学习能力

,。

3.2.2.5具有一定的服务管理实践经验能够合理有序地组织企业服务管理和经营活动

B.

7

/—

SBT111382015

B.3.2.2.6任职期间有较为优秀的业绩。

,

任职期间接受家电服务经营者中级经理人正规专业课程培训标准学时以上考试合

B.3.2.2.725

格者。

,

B.3.2.2.8对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职中高级管理人员经过家电服务经营者中级

,。

经理人员的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

B.3.2.3高级经理人

。:、、

B.3.2.3.1家电服务经营者现职的高级管理人员适用职位包括但不限于企业总经理副总经理执

、、。

行总经理部门总监副总监

()。

B.3.2.3.2具有大专以上学历或同等学历

B.3.2.3.3在高级管理职位上有两年及以上的工作经历。

、、、、、。

B.3.2.3.4具有规划能力运营能力管理能力人际交往能力学习能力创新能力

,、

B.3.2.3.5掌握企业经营和管理基本理论和方法掌握服务管理服务营销和人力资源管理的基本理论

和方法。

有丰富的管理实践经验,,,

B.3.2.3.6能够制定企业或部门管理的制度或规范制定服务管理计划并能

够独立组织家电服务经营和管理活动。

,。

B.3.2.3.7有一定的创新能力对企业发展做出过积极贡献

,。

B.3.2.3.7任职期间企业连续三年业绩良好

,

任职期间接受家电服务经营者高级经理人正规专业课程培训标准学时以上考试合

B.3.2.3.825

格者。

,

B.3.2.3.9对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职高级管理人员经过家电服务经营者高级经

ㅤㅤㅤㅤ

,。

理人的专业课程培训标准学时以上考试合格者

50

8

/—

SBT111382015

参考文献

[](,

家用电器维修服务明码标价规定国家发展和改革委员会年月日发改价检

120051114

[],)

号印发自年月日起施行

20052379200611

[](,,

家电维修服务业管理办法中华人民共和国商务部年月日商务部号令公布自

22012697

年月日起施行)

201281