GB/T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求
GB/T 35780.1-2017 Customer contact service—Part 1:Requirements for customer contact centres
国家标准
中文简体
现行
页数：17页
|
格式：PDF
基本信息
标准类型
国家标准
标准状态
现行
发布日期
2017-12-29
实施日期
2018-07-01
发布单位/组织
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会
归口单位
中国标准化研究院
适用范围
GB/T 35780的本部分给出了顾客联络中心（CCC）的服务要求。旨在为各类顾客联络中心提供工作范式，从而帮助其持续、主动地为委托方和顾客提供满足或超越预期的服务。本部分适用于各种规模、各行业、使用各种联络渠道的自建型顾客联络中心（附属于组织）和外包型顾客联络中心（第三方服务提供者），对所提供的联络服务（包括呼入和呼出）进行实施与管理。本部分同时给出了必要的绩效指标（KPI）。
发布历史
-
2017年12月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、浙江省标准化研究院、标新科技(北京)有限公司、青岛日日顺乐信云科技有限公司、北京市门头沟区为民服务中心、福建省标准化研究院、苏州市便民服务中心
- 起草人：
- 侯非、曹俐莉、潘洋、解居志、鲍俊斐、刘东华、刘鸽、董婷婷、曾毅、张欢、程永红、杨朔
- 出版信息：
- 页数：17页 | 字数：30 千字 | 开本： 大16开
内容描述
ICS03.080.30
A12
中华人民共和国国家标准
/—/:
GBT35780.12017ISO18295-12017
顾客联络服务
:
第部分顾客联络中心要求
1
—:
CustomercontactservicePart1Reuirementsforcustomercontactcentres
q
(:,—:
ISO18295-12017CustomercontactcentresPart1Reuirementsfor
q
,)
customercontactcentresIDT
2017-12-29发布2018-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
/—/:
GBT35780.12017ISO18295-12017
目次
前言…………………………Ⅲ
引言…………………………Ⅳ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4顾客关系…………………2
4.1概述…………………2
4.2信息提供……………2
4.3顾客体验测量与监控………………2
4.4投诉受理……………3
4.5顾客保护……………3
5顾客导向…………………4
5.1概述…………………4
5.2顾客体验设计与交付………………4
/…………………
5.3员工满意度敬业度4
6人力资源…………………4
6.1概述…………………4
6.2职能…………………4
6.3客服代表能力………………………5
6.4能力提升……………5
6.5信息沟通……………5
7业务流程…………………6
7.1概述…………………6
7.2与顾客有关的流程…………………6
7.3排班计划……………6
7.4联络服务质量保证…………………6
8服务设施………
定制服务
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