RB/T 311-2017 公共航空旅客运输服务认证要求

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T311—2017

公共航空旅客运输服务认证要求

Requirementsforservicecertificationofpublicairpassengertransport

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T311—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务要求

4…………………3

信息查询服务

4.1………………………3

票务服务

4.2……………5

乘机手续办理服务

4.3…………………5

候机服务

4.4……………6

登机服务

4.5……………7

客舱服务

4.6……………7

到达服务

4.7……………9

管理要求

5…………………10

通用要求

5.1……………10

特定要求

5.2……………10

服务认证评价要求

6………………………11

认证准则

6.1……………11

认证模式

6.2……………12

认证结果

6.3……………13

附录规范性附录公共航空旅客运输服务要求测评工具

A()…………14

附录规范性附录公共航空旅客运输管理要求审核工具

B()…………25

Ⅰ

RB/T311—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心上海顿慕企业管理咨询有限

:、、

公司上海贝恒检测技术有限公司深圳市标准技术研究院上海市交通运输行业协会中国东方航空集

、、、、

团公司春秋航空股份有限公司上海航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司

、、、。

本标准主要起草人王勤志周戟郭洪涛胡慧谨杨彦栋张博嵛仰继连温利峰夏天放

:、、、、、、、、、

张倪瑜赵瑞娟韩瑛殷力萍朱晓婷

、、、、。

Ⅲ

RB/T311—2017

引言

改革开放多年来随着我国民航市场化改革不断推进我国民用航空业在公共航空运输通用航

30,,、

空机队规模航线布局以及运输保障等方面实现了持续快速发展尤其在公共航空旅客运输方面据

、、,。,

中国民用航空局发布的年民航行业发展统计公报数据显示年全年我国民航业完成旅客

《2016》,2016,

运输量亿人次比上年增长继续稳居世界第二而从长期来看中国经济持续发展对于航

4.88,11.9%,。,

空旅客运输的需求必将进一步增大决定了民航业在未来一段时期内仍然是一个高速发展的行业这就

,,

对公共航空旅客运输服务的进一步提质增效提出了新的挑战需要向广大旅客和社会传递其服务优势

,

和服务能力发展的信息就此逐步形成了对其开展服务认证的市场需求

,。

本标准旨在为认证机构提供公共航空旅客运输服务认证要求及其准则和方法本标准运用服务蓝

。

图技术和服务接触理论甄别并确定了由航空公司提供的公共航空旅客运输服务特性要求及其过

(SB),

程管理要求其中第章给出的服务要求即服务特性要求包括信息查询服务票务服务乘机手续

,4(),:、、

办理服务候机服务登机服务客舱服务到达服务等内容第章给出的管理要求包括通用要求和特

、、、、,5,

定要求两部分本标准第章给出了认证评价要求包括认证准则认证模式和认证结果其中认证准

。6,:、,

则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特点式量表相结合的定量评价方法管理要求的

,5,

审核引入了定性成熟度评价方法以保障认证结果有效性和可靠性促进其社会采信水平

,,。

Ⅳ

RB/T311—2017

公共航空旅客运输服务认证要求

1范围

本标准规定了航空公司提供公共航空旅客运输服务的规范性要求包括服务要求管理要求和服务

,、

认证评价等内容

。

本标准适用于认证机构开展针对航空公司的公共航空旅客运输服务认证活动也适用于航空公司

,

规范其服务活动

。

注本标准所涉及的公共航空旅客运输服务仅限于航空公司提供的服务不包括其代理人机场等相关单位提供

:,,、

的服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息导向系统设置原则与要求第部分民用机场

GB/T15566.22:

公共航空运输服务质量评定

GB/T18360

民用航空旅客运输术语

GB/T18764

追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19004—2011

民用航空网络与信息安全管理规范

MH/T0035

民用航空网络与信息安全评估规范

MH/T0036

头等舱公务舱旅客服务

MH/T1034

不正常航班旅客服务规范

MH/T1037

公共航空运输航班超售处置规范

MH/T1060

合格评定服务认证模式选择与应用指南

RB/T314—2017

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用以下重复列出了

GB/T18764。,

中的某些术语和定义

GB/T18764。

31

.

承运人carrier

使用民用航空器从事旅客行李或者货物运输的公共航空运输企业

、。

32

.

航空公司airlines

航空运输企业的法人名称是从事向旅客提供定期或不定期航班航空运输服务的企业

,。

定义

[GB/T18764—2002,3.3.3]

33

.

常旅客frequentflyer

经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励的旅客

。

1

RB/T311—2017

定义

[GB/T18764—2002,5.1.4]

34

.

办理乘机手续checkin

旅客登机前效验客票有效证件托运行李领取登机牌等程序

、、、。

定义

[GB/T18764—2002,10.1]

35

.

登机牌boardingpass

旅客在办理乘机手续时领取的带有登机信息等内容的乘飞机的识别牌

。

定义

[GB/T18764—2002,10.2]

36

.

客票ticket

由承运人或者代表承运人所开具的旅客乘坐航班的凭证

。

37

.

航班延误flightdelay

航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过的情况

15min。

38

.

航班取消flightcancellation

因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况

。

39

.

航班备降alternatelanding

航班因故不能降落在指定机场而改降至备降机场的情况

。

310

.

航班返航flightreturn

航班在从始发地机场飞往目的地机场的途中因故返回始发地机场

,。

311

.

大面积航班延误large-scaleflightdelays

机场在某一时段内一定数量的进出港航班延误或者取消导致大量旅客滞留的情况

、,。

注某一机场的大面积航班延误通常由机场管理机构根据航班量机场保障能力等因素确定

:、。

312

.

机上延误onboarddelay

航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前旅客在航空器内等待时间超过机场规定的地

,

面滑行时间的情况

。

313

.

超售oversales

超过航班实际可利用座位数的销售

。

314

.

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明

。

定义

[RB/T314—2017,3.9]

2

RB/T311—2017

4服务要求

41信息查询服务

.

411查询渠道

..

4111航空公司应向旅客提供包括但不限于下列方式的信息查询服务

...:

官方网站

a);

官方移动终端应用程序如手机应用程序

b),(APP);

客服热线服务电话

c);

自助服务渠道如自助终端

d),;

航站楼售票柜台乘机手续办理柜台候机楼到达站等柜台工作人员以及客舱内乘务员等的

e)、、、

现场问询

。

4112航空公司向旅客提供的各查询渠道所提供的信息应保持一致并保持动态更新

...,。

412航班信息

..

4121航空公司应在各官方查询渠道至少向旅客提供满足下列规则的航班动态查询

...,:

按出发到达地查询规则填写出发和到达的城市或机场及出发时间

a),,;

按航班号查询规则

b)。

航空公司应向旅客提供输入上述信息时的便利措施如输入框的文字联想和文字提示等

,。

4122航空公司应根据旅客填写的查询字段和时间向其提供包括下列信息的航班动态

...,:

航班号及承运航空公司

a);

出发和达到机场及其所在地的天气状况

b),;

值机柜台

c);

执飞机型

d);

计划起飞时间和到达时间

e);

预计起飞时间和到达时间及全程飞行时间

f),;

实际起飞时间和到达时间

g);

航班状态如未起飞已起飞已到达等

h):、、。

航空公司宜向旅客提供其所查询航班的历史准点率数据

。

上述信息宜采用符合要求的图标数字和符号向旅客进行明示

GB/T15566.2、。

4123航空公司应向旅客提供因天气原因或突发状况导致航班计划调整的航班动态公告的查询

...。

413票务信息

..

4131航空公司应在各官方查询渠道向旅客提供包括但不限于下列内容的客票相关信息查询

...,:

客票种类及其有效期

a);

儿童票婴儿票等特殊票种

b)、;

电子客票行程单

c);

客票的使用范围

d);

定座与购票及余票情况

e);

客票价格税款及相关费用

f)、;

客票变更和退票须知

g)。

3

RB/T311—2017

4132航空公司应在各官方查询渠道结合中的相关信息向旅客提供票价税费以及可选服务

...,4.1.2,、

费用等的信息

。

414乘机信息

..

4141机型

...

航空公司应向旅客提供下列航线运营机型的相关信息的查询包括

,:

飞机型号

a);

客舱座位数量

b);

客舱座椅布局

c);

卫生间供餐间和安全出口等设施的位置

d)、;

头等舱公务舱和经济舱等不同级别舱位对应的

e)、:

座位数量

1);

座位排号

2);

座椅宽度

3);

座椅间间距

4);

座椅靠背和扶手等调整范围

5);

文娱音影播放设施等

6)。

上述运营机型相关信息宜采用机型平面图的形式结合容易理解的图标图示供旅客查询

,,。

4142舱内服务

...

41421航空公司应向旅客提供机上餐食相关信息的查询适宜时提供机上餐谱及酒水饮料单

....,,。

41422航空公司应向旅客提供机上文娱相关信息的查询包括报刊杂志电影电视及音乐等

....,、。

41423航空公司应就机舱内提供的其他服务和设施如靠枕毛毯和无障碍服务等向旅客明示相

....,、,

关信息

。

4143旅客须知

...

航空公司应向旅客提供包含主要内容的旅客须知并向旅客明示

4.1,:

限制乘机和不适宜乘机的旅客

a);

不正常航班发生时的处理方式及其渠道

b);

旅客自愿保险商业保险的种类及获取渠道

c)、;

旅客人身伤亡赔偿责任等

d)。

415常旅客会员信息

..()

4151航空公司应向旅客明示各等级常旅客对应的升级规则和享受权益说明

...。

4152航空公司应向旅客提供下列常旅客会员相关信息的查询服务

...():

账户基础信息个人信息和受益人信息

a)、;

会员等级和权益

b);

会员积分及其管理

c);

机票兑换和会员积分订单等

d)。

4

RB/T311—2017

42票务服务

.

421售票

..

4211航空公司应向旅客提供包括但不限于下列方式的售票服务

...:

网络售票含移动终端应用程序

a),(APP);

电话售票

b);

航站楼售票柜台

c)。

4212航空公司在机场的售票柜台应有明显的标志和施划明确的排队等候区域并以多种方式向旅

...,

客提供包括旅客须知航班时刻票价等信息的服务指南其内容表述应醒目准确齐全和规范

、、,、、。

4213票务人员应认真核对旅客的有效身份证件和购票信息并应以多种方式向旅客告知航空公司

...,

的运输条件等旅客须知内容

。

422更改

..

在飞机起飞前的规定时段内航空公司应向旅客提供满足但不限于下列要求的更改客票服务

,:

明确的航空公司客票改签的相关政策

a);

和客票类型相对应费率的付费改签服务全价客票在规定时限前能获得免费的改签服务

b),;

改签费用的有效票据

c);

不正常航班的更改客票服务应符合的要求

d)MH/T1037。

423退票

..

航空公司应向旅客提供满足但不限于下列要求的退票服务

:

明确获知各个时限段退票所产生的相应费率和费用

a);

在规定期限内将退票款项原路返还给顾客

b);

退票费用的相应凭证

c);

不正常航班的退票服务应符合的要求

d)MH/T1037。

43乘机手续办理服务

.

431办理方式

..

航空公司应向旅