DB42/T 1094-2015 人力资源服务机构等级划分与评定

ICS03.080.20

A10

备案号：DB42

湖北省地方标准

DB42/T1094—2015

人力资源服务机构等级划分与评定

Rankingandassessmentofhumanresourcesserviceorganization

（报批稿）

2015-09-24发布2015-11-24实施

湖北省质量技术监督局发布

DB42/T1094—2015

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5等级划分与评定....................................................................3

6证书和标志管理....................................................................5

附录A（规范性附录）人力资源服务机构等级评定评分表..................................6

附录B（资料性附录）人力资源服务机构等级评定申请表.................................21

I

DB42/T1094—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由湖北省人力资源和社会保障厅提出。

本标准由湖北省人力资源和社会保障厅归口管理。

本标准主要起草单位：湖北省人力资源和社会保障厅、湖北省标准化与质量研究院。

本标准主要起草人：朱世荣、马丽、靖慧君、韩磊、谢对、刘莲莲、邓希妍、梁薇、丁凡、何苗苗、

陈磊。

II

DB42/T1094—2015

引言

本标准基于人才市场建设与发展的实践，对影响人力资源服务质量的从业人员、服务范围、设施设

备、服务环境、工作流程及要求等因素予以规范。通过对人力资源服务机构相关要素的量化，促使其达

到相应标准水平，更好地满足人力资源服务行业和人才市场的需求。为此，构建人力资源服务机构行业

自律、监督与诚信体系，规范人力资源服务行为，促进人力资源服务行业健康、和谐、有序发展，特编

制本标准。

III

DB42/T1094—2015

人力资源服务机构等级划分与评定

1范围

本标准规定了人力资源服务机构的基本要求、等级划分与评定及证书和标志管理。

本标准适用于经营性人力资源服务机构的等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

3术语和定义

以下术语和定义适用于本标准。

3.1

人力资源服务机构humanresourcesserviceorganization

经县级以上人力资源社会保障行政部门和工商行政管理部门批准从事人力资源招聘、职业中介、高

级人才寻访、人才测评、人力资源外包、人力资源管理咨询和劳务派遣（人才派遣）等经营性服务项目

的合法组织。

3.2

人力资源服务许可证humanresourcesservicelicense

由县以上人力资源和社会保障部门核实批准颁发的许可证，主要用于对人力资源服务机构的业务开

展进行规范。

3.3

劳务派遣许可证labordispatchlicence

由县以上人力资源和社会保障部门核实批准颁发的许可证，主要用于对人力资源服务机构的劳务派

遣业务开展进行规范。

4基本要求

4.1服务机构

1

DB42/T1094—2015

4.1.1服务机构资质

申请等级评定的人力资源服务机构资质要求：

a)依法登记注册，成立满1年，持有《人力资源服务许可证》或《劳务派遣许可证》，具有独立

法人资格；

b)有1个会计年度以上的经营服务业绩；

c)人力资源服务机构的建筑、附属设施、服务内容和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保

护、质量等现行国家有关法规和标准；

d)有固定经营服务场所，服务场所各项功能满足服务需求；

e)无不良信用记录，无重大安全质量事故。

4.1.2服务准则

申请等级评定的人力资源服务机构服务准则：

a)遵守国家的法律法规、行政规章及政策，依法依规经营；

b)提供优质服务，合理定价；

c)诚实守信，杜绝欺诈行为；

d)公开、公正、公平，维护行业和服务对象的合法权益；

e)公平竞争，合作共赢，促进行业和谐健康发展。

4.2从业人员

4.2.1从业人数及资质

从业人数及资质要求：

a)从业人员不少于5名且具有大专以上学历并持有相关培训或资格证书；

b)从业人员应熟悉人力资源服务业务的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服务；

c)从业人员应熟悉经营范围内人力资源政策及相关法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。

4.2.2从业人员服务规范

从业人员服务规范要求：

a)从业人员具有良好的职业道德和行为操守；

b)从业人员仪容仪表端庄、着装整齐，佩戴工号名牌；

c)从业人员言行举止符合礼仪规范，能运用规范用语提供服务；

d)从业人员熟练掌握与岗位业务相关的基础知识和信息，具有主动服务意识；

e)有相应的服务流程设计，从业人员业务技能熟练；

f)建立有效的服务质量监督和评价机制。

4.3设施设备

申请等级评定的人力资源服务机构设施设备要求：

a)具有适应办公需要的电话机、打印机、传真机等设备；

b)具有与计算机相配套的网络化管理设备；

c)设有客户服务电话，且电话接听畅通；

d)具有采暖和制冷设备，设备能正常使用；

e)有可供客户使用的公共卫生设施；

f)消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰。

4.4服务环境

2

DB42/T1094—2015

申请等级评定的人力资源服务机构服务环境要求：

a)服务机构所在地交通便利；

b)为顾客提供咨询、洽谈的服务场所舒适、环保；

c)服务许可证、营业执照及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺等,置于服务场所的显著

位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；

d)服务场所环境整洁，通风良好，照明适度；

e)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整齐美观；

f)服务场所标识明显，公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定。

4.5规章管理

4.5.1总则

建立规范、完善、可操作性强的规章管理制度体系。应依法与员工签订劳动合同，对各环节作业流

程和运营标准进行规范，确保机构内部管理可控；应采用适宜渠道对机构企业文化、服务理念、诚信经

营等信息进行公示，体现机构良好行为规范。

4.5.2管理制度

4.5.2.1应有员工手册，内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。

4.5.2.2应有职位说明书，内容包括：职位名称与职责描述、任职条件与要求、工作流程和考核标准

等。

4.5.2.3应建立运营保障管理制度。

4.5.2.4机构所经营的各服务项目应制定相应的服务管理制度。

4.5.3信用管理

4.5.3.1按时参加年检及相关统计活动且合格。

4.5.3.2机构和所属从业人员签订诚信承诺书，内部评价良好。

4.5.3.3遵纪守法，公众评价良好，无不诚信行为。

4.5.3.4积极参与促进就业等社会公益活动和行业协会活动。

5等级划分与评定

5.1等级划分

5.1.1等级要求

人力资源服务机构采用基本要求与指标评定相结合的方式划分等级，在满足本标准条款“4基本要

求”的基础上，按“人力资源服务机构等级评定评分表”进行评分，评分等级从低到高依次划分为五个

等级，用★表示，即一星级（★）、二星级（★★）、三星级（★★★）、四星级（★★★★）、五星

级（★★★★★）。

5.1.2评定指标分值设置

评定指标总分设值见表1，具体分值见附录A。

3

DB42/T1094—2015

表1评定指标总分设值

评定指标分值（分）

保障性指标180

功能性指标480

信息化水平140

效益性指标200

总分1000

注：功能性指标评分项中含加分项55分。

5.1.3等级与分值对应关系

人力资源服务机构等级与指标评定总分值对应关系见表2。

表2等级与分值对应关系

人力资源服务机构等级分值（分）

一星级（★）201-350

二星级（★★）351-500

三星级（★★★）501-700

四星级(★★★★)701-850

五星级(★★★★★)851以上

5.2等级评定

5.2.1评定原则

等级评定原则：

a)评定工作应结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则；

b)评定采取定量与定性相结合的方式进行，以定量为主，定性为辅；

c)机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。

5.2.2评定机构

人力资源服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评定工作。评委会成员应由

相关专家组成。评委会下设办公室，具体负责等级评定的组织和协调实施工作。

5.2.3评委会成员条件

评委会成员应具有以下条件：

a)从事人力资源工作5年以上，熟悉并掌握人力资源专业技能，具有丰富的实际工作经验，具有

解决实际问题的能力；

b)知识面广，具有较全面的知识水平，熟悉国内外最新人力资源动态；

c)办事公道，能认真履行职责，自觉遵循职业道德和评审工作纪律；

d)能胜任评审工作。

5.2.4评定程序

5.2.4.1申请材料的提交

4

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人力资源服务机构申请等级评定应提交以下材料：

a)等级评定申请表（见附录B）；

b)营业执照/法人证书、组织机构代码证书、《人力资源服务许可证》或《劳务派遣许可证》原

件及复印件；

c)服务机构上年度财务报表资料；

d)其它材料。

5.2.4.2受理与评定

受理与评定要求如下：

a)服务机构等级评定的受理与评定时间原则上每两年为一届；

b)一星级、二星级、三星级的评定由市州级评委会受理，四星级、五星级的评定由省级评委会受

理，评定标准见附录A；

c)市州级评委会将一星级、二星级、三星级的评定报告等资料提交省级评委会备案；

d)评定结果由评委会和受评审单位双方确认后，由省级评委会在省主管部门的官方网站上予以公

示，公示时间不少于7个工作日；

e)在公示期间收到举报的，评委会办公室应查证情况，如举报情况属实，取消评定资格；

f)对于未通过评定的机构，由评委会办公室以书面形式通知该机构；

g)服务机构存在违法违规等重大问题的，两届之内不予受理。

6证书和标志管理

6.1通过评定的机构，授予相应等级，并颁发证书和标志。

6.2机构等级证书和标志由省级评委会统一制作和管理。

6.3通过评定的服务机构等级有效期为两年（自颁发证书之日计算），如无重大变化，有效期满后可

申请保留原评定等级；如符合相关条件可继续申请更高等级的评定。

6.4通过评定的服务机构在使用证书和标志期间，被发现与标准不符合或给客户带来直接、间接利益

损害的行为时，评委会可根据情节给予书面警告、通报批评、降级、直至取消等级处理。如发生违法违

规等重大问题，由评委会取消服务机构等级，收回等级证书及标志。

6.5等级标志应置于服务机构场所显著位置。

5

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附录A

（规范性附录）

人力资源服务机构等级评定评分表

表A.1至表A.4所示了人力资源服务机构的保障性、功能性、信息化水平和效益性指标评分表内容。

表A.1给出了保障性指标评分表。

表A.1保障性指标评分表

项目评分依据得分备注

不少于5人（3分）

不少于20人（6分）

从业人员数

不少于50人（9分）

量（15分）

不少于80人（12分）

不少于100人（15分）

持人力资源国家职业资格证书人数不少于3人，或持人

力资源国家职业资格证书与及人力资源业务相关其他证

书人数合计不少于5人（3分）

持人力资源国家职业资格证书人数不少于10人，或持人

力资源国家职业资格证书与及人力资源业务相关其他证

书人数合计不少于20人（6分）

持人力资源国家职业资格证书人数不少于20人，或持人

持证情况

力资源国家职业资格证书与及人力资源业务相关其他证

（15分）

从业人员书人数合计不少于50人（9分）

（60分）持人力资源国家职业资格证书人数不少于30人，或持人

力资源国家职业资格证书与及人力资源业务相关其他证

书人数合计不少于80人（12分）

持人力资源国家职业资格证书人数不少于40人，或持人

力资源国家职业资格证书及与人力资源业务相关其他证

书人数合计不少于100人（15分）

专科及以上学历人员不少于65%（3分）

专科及以上学历人员不少于70%（6分）

专科及以上学历人员不少于75%，本科及以上学历人员不

人员学历构少于45%（9分）

成（15分）专科及以上学历人员不少于80%，本科及以上学历人员不

少于50%（12分）

专科及以上学历人员不少于90%，本科及以上学历人员不

少于55%，硕士研究生以上学历人员不少于10%（15分）

6

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表A.1保障性指标评分表（续）

项目评分依据得分备注

人均年培训不少于8课时（3分）

人均年培训不少于15课时（6分）

人员培训情况（15

人均年培训不少于30课时（9分）

分）

人均年培训不少于40课时（12分）

人均年培训不少于50课时（15分）

有独立的客户洽谈室（3分）

有发布供求信息的显示屏（3分）

有信息触摸查询系统（3分）

有智能排队管理系统（3分）

基础设施（20分）

有客户等候休息区（2分）

设有采暖和制冷设备（2分）

有公共卫生间（2分）

800米内有停车场（2分）

电话机、计算机覆盖率不少于80%（2分）

办公用打印机、传真机不少于1台（2分）

有供客户使用的电话机、计算机，性能良好（1分）

有供客户使用的打印机、传真机，性能良好（1分）

设施设备

配有笔记本电脑、投影仪（1分）

（50分）办公设备（15分）

配有录音笔、摄像机等设备（1分）

客户服务电话接通畅通（1分）

设有内部局域网络管理系统（2分）

有软件系统服务器（2分）

有网络办公系统（2分）

消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰

（3分）

重要部位有灭火设备（3分）

安全、消防设施（15

紧急出口通道畅通、标识明显、清晰（3分）

分）

服务场所设有安全、消防警报及自动喷淋灭火系统

（3分）

重要部位设有监控设备，配有消防广播系统（3分）

服务场所面积不少于80M2（2分）

服务场所面积不少于150M2（4分）

服务场所建筑面积

服务场所面积不少于250M2（6分）

（10分）

服务场所面积不少于500M2（8分）

服务环境

服务场所面积不少于800M2（10分）

（20分）

机构所在地交通便利，有3条以上公交线路（1分）

服务场所环境（5服务场所布局合理，方便客户活动（1分）

分）服务场所布局整洁卫生（1分）

服务场所通风、采光、照明良好（1分）

7

DB42/T1094—2015

表A.1保障性指标评分表（续）

项目评分依据得分备注

远离噪音干扰（1分）

人力资源服务许可证、营业执照或法人证书、收费

许可证、收费项目表或税务登记证等进行公示（1

分）

有服务机构简介、服务项目介绍（1分）

公示项目和公共信

设有服务场所引导图（1分）

息图形（5分）

设有机构形象宣传栏（1分）

各种标识符合GB2894、GB/T10001.9、GB/T

10001.1等规定，标识设置协调统一、易识别，在

合适位置摆放（1分）

有自我评价管理体系，并根据体系进行自我评估（3

分）

有自我评价和外部评价管理体系，并根据体系进行

服务评价（10分）

自我评估（6分）

采用多种形式搜集内部和外部评价信息，并进行记

录和评估（10分）

服务评价客户满意度不低于75%（2分）

（20分）客户满意度不低于80%，从接到投诉到处理不超过

3个工作日（4分）

客户满意度不低于85%，从接到投诉到处理不超过

客户满意度（10分）

2个工作日（6分）

客户满意度不低于90%，从接到投诉到处理不超过

1个工作日（8分）

客户满意度不低于95%，无客户投诉（10分）

按时参加年检及相关统计活动且合格（3分）

机构和所属从业人员签订诚信承诺书，内部评价良

好（2分）

信用管理（10分）

遵纪守法，公众评价良好，无不诚信行为（3分）

积极参与促进就业等社会公益活动和行业协会活

动（2分）

有员工手册（1分）

规章制度员工手册内容齐全，包括机构简介、服务理念、职

（30分）员工手册（5分）业道德、行为准则等内容（3分）

员工手册内容齐全且进行有效管理，员工熟知其内

容（5分）

有岗位说明书（1分）

岗位说明书描述详细，包括岗位职责、工作流程、

岗位说明书（5分）考核标准等内容（3分）

岗位与岗位说明书匹配，且员工熟悉自身岗位（5

分）

8

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表A.1保障性指标评分表（续）

项目评分依据得分备注

有运营管理制度（1分）

运营管理制度（5运营管理制度齐全，包括人事、财务、安全等方面

分）内容（3分）

各项运营管理依制度执行（5分）

三分之一以上服务项目设有管理制度（1分）

服务项目管理制度三分之二以上服务项目设有管理制度且按制度运