DB32/T 3865-2020 狱务公开热线服务规范

ICS03.160

A00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3865—2020

962326狱务公开热线服务规范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13发布2020-11-13实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3865—2020

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4工作场所及设施设备...................................................................1

5人员.................................................................................1

6服务流程及要求.......................................................................1

7服务评价与改进.......................................................................3

附录A（规范性附录）962326狱务公开热线服务规范用语...................................4

附录B（规范性附录）962326狱务公开服务热线受理电话流转单.............................6

附录C（规范性附录）962326狱务公开服务热线流转电话办结单.............................7

附录D（规范性附录）962326狱务公开服务热线延期办理申请单.............................8

附录E（规范性附录）962326狱务公开服务热线督办通知书.................................9

I

DB32/T3865—2020

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由江苏省监狱管理局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省监狱管理局、江苏省质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：余仁、潘孝银、李敬、刘锴、徐万祥、张书、陈姣、张燕琴、顾斌。

II

DB32/T3865—2020

962326狱务公开热线服务规范

1范围

本标准规定了江苏监狱962326狱务公开热线的工作场所及设施设备、人员、服务流程和服务评价及

改进的相关要求。

本标准适用于江苏监狱962326狱务公开热线提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358—2016政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语与定义适用于本文件。

3.1

962326狱务公开热线（简称热线）962326prisonpublichotline

监狱系统设立的24小时受理咨询、求助、投诉、建议等事项的呼叫系统。

4工作场所及设施设备

4.1应具有固定的工作场所，并在显著位置设立热线标识。

4.2单个座席工作面积应不小于3m2，座席前后有0.5m~1m的间距。

4.3办公及信息系统应符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求。

5人员

5.1熟悉监狱工作的相关法律法规和政策，具有保密意识，了解相关部门或单位的工作职能。

5.2能够辨别、理解来电人的意图并准确记录诉求。

5.3具有较强的沟通、判断、理解和语言表达能力，能够使用规范的服务用语（见附录A）。

5.4应使用普通话，语速与来电人的语速相匹配。

6服务流程及要求

6.1接听

6.1.