GB/T 33358-2016 政府热线服务规范

ICS03.080

A12

中华人民共和国国家标准

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GBT333582016

政府热线服务规范

Secificationforovernmenthotlineservice

pg

2016-12-13发布2017-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准

政府热线服务规范

/—

GBT333582016

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号()

2100029

北京市西城区三里河北街号()

16100045

网址:

pg

服务热线:

400-168-0010

年月第一版

201612

*

书号:·

1550661-56517

版权专有侵权必究

/—

GBT333582016

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由全国服务标准化技术委员会(/)提出并归口。

SACTC264

:、、、

本标准起草单位济南市政府12345市民服务热线山东省质量技术监督局山东省标准化研究院

、、、

济南市质量技术监督局北京市非紧急救助服务中心上海市12345市民服务热线广州12345政府服

、、、、

务热线昆明市人民政府市长热线太原市政府12345便民服务热线山东大学政治学与公共管理学院

、、、、、

山东省广播电视台中共济南市委党校济南市政府研究室济南市报业集团济南市广播电视台中国

联合网络通信有限公司济南市分公司。

:、、、、、、、、、、

本标准主要起草人李胜利郭大雷张鲁军孙元文赵国钧王涛赵琳马晓鸥赵红红原静

、、、、、、、、、、、、、

邵建忠商黎曹现强邓相超宋传杰乔远征王志张宝军昌业云吕洪涛刘英峰程新民王欢

、、、、、、、、、、、、。

李开森徐苏东张勇石玮李经发马利刘庆需王国波李艳胡磊韩龙斌郝磊郑婷婷

Ⅰ

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GBT333582016

政府热线服务规范

1范围

、、、、

本标准规定了政府热线的术语和定义基本要求服务内容与要求服务质量控制服务评价与

改进。

、。

本标准适用于政府热线的运行管理与服务

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/政府热线服务评价

GBT33357

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府热线overnmenthotline

g

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。

3.2

政府热线服务overnmenthotlineservice

g

(),、、、,、

依托政府热线3.1通过电话短信信箱网站及其他媒体等方式为组织或个人参与社会治理

、。

获取公共服务提供政策信息咨询诉求受理与回访等公共服务

3.3

政府热线服务提供者overnmenthotlineservicerovider

gp

实施政府热线服务()的机构或部门。

3.2

3.4

服务对象serviceobects

j

()、、、。

向政府热线3.1咨询信息反映诉求提出意见建议的自然人法人或其他组织

3.5

知识库knowledebase

g

、、、、

政府热线服务提供者对有关法律法规政策文件部门职责业务事项等政府政务公开与公共服务

,、,、、。

的信息进行搜集整理形成可存储可维护可查询的信息集合

3.6

工单workflowsheet

、、、、

记录服务对象基本信息事项内容办理情况督办回访结果等热线服务运行全过程的工作流

转单。

3.7

三方通话triartitetelehoneconversation

pp

、、,

政府热线服务人员服务对象事项涉及的部门或单位工作人员采取三方同时通话的方式解答服

1

/—

GBT333582016

务对象诉求的服务过程。

3.8

呼叫接通率callcomletionrate

p

接通的来电数量与来电总量之比。

4基本要求

4.1机构设置

4.1.1政府热线服务提供者可根据职能需要设立管理机构和受理机构。

,、。

4.1.2管理机构应区别于同级别政府其他职能部门履行组织协调督查评价等管理职能

,,。

4.1.3受理机构可由政府自建也可委托社会组织建设履行事项受理等服务职能

4.1.4政府热线服务提供者应与事项承办部门或单位建立整体运行的工作机制。

4.2工作场所与设施设备

,