DB15/T 1378-2018 中小学教科书发行服务评价准则

ICS03.080

A12

备案号：58797-2018DB15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T1378—2018

中小学教科书发行服务评价准则

EvaluationCriterionsfortheDistributionserviceofPrimaryandMiddleSchool

Textbooks

2018-04-20发布2018-07-20实施

内蒙古自治区质量技术监督局发布

DB15/T1378—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由内蒙古新华发行集团股份有限公司提出。

本标准由内蒙古自治区新闻出版广电局归口。

本标准主要起草单位：内蒙古新华发行集团股份有限公司、内蒙古新华发行集团现代物流有限公司、

内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：杨海荣、闫萍、刘振东、籍江波、张红波、刘永丽。

I

DB15/T1378—2018

中小学教科书发行服务评价准则

1范围

本标准规定了中小学教科书发行服务质量的评价要求。

本标准适用于中小学教科书发行单位服务的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27936-2011出版物发行术语

DB15/T1377-2018中小学教科书发行服务规范

3术语和定义

GB/T27936-2011及DB15/T1377-2018界定的以及下术语和定义适用于本文件。

3.1

教科书发行textbookdistribution

将中小学教科书销售给消费者的经营活动。

注：改写GB/T27936-2011,定义3.17。

3.2

服务评价serviceevaluation

对发行单位和发行人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务质量进行统计分析，促进发行单位

改进服务，提高客户满意度。

3.3

中小学教科书发行网点primaryandmiddleSchooldistributionoutlet

构成中小学教科书发行系统的基本单位。

注：GB/T27936-2011，定义4.14。

3.4

中小学教科书发行网络primaryandmiddleSchooldistributionnetwork

有组织、有规划、按地域布局，由以旗县（市区）发行网点构成的中小学教科书发行系统。

注：改写GB/T27936-2011,定义4.13。

1

DB15/T1378—2018

3.5

订数quantityordered

买方向卖方订购中小学教科书的数量的活动。

注1：改写GB/T27936-2011,定义6.23。

注2：免费教科书订数为经内蒙古自治区教育行政主管部门审定后由发行单位总部向供应商订购的数量，非免费教

科书订数为学校向发行单位、发行单位向供应商订购中小学教科书的数量。

注3：八省区蒙语授课学生订购蒙文教科书的数量。

3.6

教科书征订textbooksubscription

发行单位向中小学校征求中小学教科书订数的活动。

注1：改写GB/T27936-2011,定义6.7。

注2：免费教科书订数由各地教育行政主管部门逐级上报至内蒙古自治区教育行政主管部门审核通过后，提交发行

单位总部；非免费教科书订数由中小学校直接提交发行单位各发行网点，汇总至发行单位总部。

注3：八省区蒙语授课学校将订数提交当地发行单位汇总后报内蒙古自治区发行单位总部。

3.7

物流服务质量logisticsservicequality

用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。

[GB/T27936-2011，定义7.6]

3.8

订单满足率fulfillmentrate

经中小学校验收合格后的教科书实际供货量与其订单总订数的比率。

注：改写GB/T27936-2011，定义9.30。

3.9

及时率timelydeliveryrate

在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数比率。

3.10

差错error

发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校需求不一致的情况。

3.11

学校差错率schoolerrorrate

统计期内发生差错的学校数与同期发生订单的中小学校总数的比率。

3.12

订数差错率quantityorderederrorrate

统计期内同一学校订数发生差错数量与学校同期总订数的比率。

2

DB15/T1378—2018

3.13

货损damageofgoods

在中小学教科书送书到校、分书到班、服务到生过程中出现的教科书破损、火损、湿损、污损等情

况。

3.14

货损率rateofdamagedgoods

发行单位提供的中小学教科书中货损册数占同期发运总册数的比率。

注：改写GB/T27936-2011，定义9.42。

3.15

客户信息建档率percentageofcustomerinformationdocument

发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数与区域内中小学校总数的比率。

3.16

发行服务覆盖率coverageofdistributionservice

按DB15/T1377-2018中小学教科书发行服务规范中分发要求，实现送书到校并按照班级学生数进

行分发的中小学校数占发行服务所覆盖的中小学校总数的比率。

4评价要求

4.1基本要求

4.1.1发行单位应依据DB15/T1377中小学教科书发行服务规范的要求，定期对内部各单位、发行网

点的发行服务工作进行评价。

4.1.2发行单位应定期收集客户满意度信息并作为评价发行服务工作的重要依据。

4.1.3行政主管部门、学校、第三方评价机构、发行单位负责对各发行网点进行实施评价，评价人员

应认真负责、客观公正。

4.2评价频次和时机

发行单位的内部评价应在每季教科书发行实施完成后的2个月内完成。发行单位对客户满意度的调

查可依据发行服务工作的需要随时进行。

4.3评价指标及计算方法

4.3.1订单满足率

计算公式:(1)

J

D=————×100％„„„„„„„„（1）

Z

式中：

D———订单满足率；