DB22/T 2958-2018 住宿业服务质量规范

DB22/T 2958-2018

吉林省地方标准 简体中文 现行 页数:12页 | 格式:PDF

基本信息

标准号
DB22/T 2958-2018
标准类型
吉林省地方标准
标准状态
现行
中国标准分类号(CCS)
国际标准分类号(ICS)
发布日期
2018-12-26
实施日期
2019-01-30
发布单位/组织
吉林省市场监督管理厅
归口单位
-
适用范围
-

发布历史

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研制信息

起草单位:
起草人:
出版信息:
页数:12页 | 字数:- | 开本: -

内容描述

ICS03.080.30

A12

DB22

吉林省地方标准

DB22/T2958—2018

住宿业服务质量规范

Residentialservicequalityspecification

2018-12-26发布2019-01-30实施

吉林省市场监督管理厅发布

DB22/T2958—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省商务厅提出并归口。

本标准起草单位:吉林省饭店餐饮烹饪协会、吉林省质量发展协会。

本标准主要起草人:张国民、张殿波、迟丽华、孙鸿。

I

DB22/T2958—2018

住宿业服务质量规范

1范围

本标准规定了住宿业服务的人员要求、设施设备、卫生要求、安全服务和投诉。

本标准适用于提供住宿业服务的单位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T5845.1城市公共交通标志第1部分:总标志和分类标志

GB7588电梯制造与安装安全规范

GB9663旅店业卫生标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9665公共浴室卫生标准

GB9667游泳场所卫生标准

GB9668体育馆卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T14308旅游饭店星级的划分及评定

GB17945消防应急照明和疏散指示系统

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB50243通风与空调工程施工质量验收规范

GB50140建筑灭火器配置设计规范

LB/T003星级饭店客户用品质量与配备要求

SB/T10989衣物洗涤质量要求

3人员要求

3.1仪表、礼节

3.1.1着装

3.1.1.1员工(上岗(班))应按单位规定着装;

3.1.1.2着装干净、整洁、无破损。

3.1.2仪容仪表

1

DB22/T2958—2018

3.1.2.1女员工应化淡妆,忌浓妆;男员工不留长发、胡须;

3.1.2.2不留长指甲、不涂指甲油;

3.1.2.3配戴服务工牌、领带(领花),胸花按岗位配戴一致;

3.1.2.4工作鞋(皮鞋)应以胶底为宜,走路时不宜发出较大的响声。

3.1.3形体动作

3.1.3.1站姿(立)自然平稳,身体正直;

3.1.3.2坐姿端庄;

3.1.3.3走路姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面直来,主动侧身让路。

引导宾客行进,走在宾客前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意宾客。

3.1.4服务语言

3.1.4.1讲普通话,语言清晰、简练、准确、柔和;

3.1.4.2掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话;

3.1.4.3接待服务人员应能简单使用手语,能够和特殊人群进行沟通交流;

3.1.4.4其他语种,酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位,应有会两种外语的员工。

3.1.5礼节礼貌

3.1.5.1接待服务人员使用礼貌用语,熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节;

3.1.5.2服务中对后续宾客,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意宾客稍候;

3.1.5.3服务中表情自然,举止文雅。

3.1.6职业素养

3.1.6.1遵守国家法律、法规;

3.1.6.2对宾客谦虚、诚实;

3.1.6.3对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;

3.1.6.4对老、弱、病、残、孕宾客,优先服务;

3.1.6.5尊重宾客风俗习惯、宗教信仰;

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