DB22/T 2958-2018 住宿业服务质量规范
DB22/T 2958-2018
基本信息
发布历史
-
2018年12月
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研制信息
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- 起草人:
- 出版信息:
- 页数:12页 | 字数:- | 开本: -
内容描述
ICS03.080.30
A12
DB22
吉林省地方标准
DB22/T2958—2018
住宿业服务质量规范
Residentialservicequalityspecification
2018-12-26发布2019-01-30实施
吉林省市场监督管理厅发布
DB22/T2958—2018
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省商务厅提出并归口。
本标准起草单位:吉林省饭店餐饮烹饪协会、吉林省质量发展协会。
本标准主要起草人:张国民、张殿波、迟丽华、孙鸿。
I
DB22/T2958—2018
住宿业服务质量规范
1范围
本标准规定了住宿业服务的人员要求、设施设备、卫生要求、安全服务和投诉。
本标准适用于提供住宿业服务的单位。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T5845.1城市公共交通标志第1部分:总标志和分类标志
GB7588电梯制造与安装安全规范
GB9663旅店业卫生标准
GB9664文化娱乐场所卫生标准
GB9665公共浴室卫生标准
GB9667游泳场所卫生标准
GB9668体育馆卫生标准
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分:旅游休闲符号
GB13495.1消防安全标志第1部分:标志
GB15630消防安全标志设置要求
GB/T14308旅游饭店星级的划分及评定
GB17945消防应急照明和疏散指示系统
GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定
GB50243通风与空调工程施工质量验收规范
GB50140建筑灭火器配置设计规范
LB/T003星级饭店客户用品质量与配备要求
SB/T10989衣物洗涤质量要求
3人员要求
3.1仪表、礼节
3.1.1着装
3.1.1.1员工(上岗(班))应按单位规定着装;
3.1.1.2着装干净、整洁、无破损。
3.1.2仪容仪表
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DB22/T2958—2018
3.1.2.1女员工应化淡妆,忌浓妆;男员工不留长发、胡须;
3.1.2.2不留长指甲、不涂指甲油;
3.1.2.3配戴服务工牌、领带(领花),胸花按岗位配戴一致;
3.1.2.4工作鞋(皮鞋)应以胶底为宜,走路时不宜发出较大的响声。
3.1.3形体动作
3.1.3.1站姿(立)自然平稳,身体正直;
3.1.3.2坐姿端庄;
3.1.3.3走路姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面直来,主动侧身让路。
引导宾客行进,走在宾客前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意宾客。
3.1.4服务语言
3.1.4.1讲普通话,语言清晰、简练、准确、柔和;
3.1.4.2掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话;
3.1.4.3接待服务人员应能简单使用手语,能够和特殊人群进行沟通交流;
3.1.4.4其他语种,酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位,应有会两种外语的员工。
3.1.5礼节礼貌
3.1.5.1接待服务人员使用礼貌用语,熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节;
3.1.5.2服务中对后续宾客,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意宾客稍候;
3.1.5.3服务中表情自然,举止文雅。
3.1.6职业素养
3.1.6.1遵守国家法律、法规;
3.1.6.2对宾客谦虚、诚实;
3.1.6.3对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;
3.1.6.4对老、弱、病、残、孕宾客,优先服务;
3.1.6.5尊重宾客风俗习惯、宗教信仰;
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