SB/T 11013-2013 整体橱柜售后服务规范

ICS03.080.30

A16

备案号:—

410922013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT110132013

整体橱柜售后服务规范

Secificationofafter-salesserviceforinteralambr

pgy

ㅤㅤㅤㅤ

2013-06-14发布2013-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110132013

整体橱柜售后服务规范

1范围

()。

本标准规定了整体定制橱柜简称整体橱柜售后服务的术语和定义及要求

本标准适用于整体橱柜的售后服务。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/消费品售后服务方法与要求

GBT18760

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

整体定制橱柜interalambr

gy

、、、

服务方根据顾客的个性化需求定制的以一体化制作配置安装等服务方式向顾客提供的由橱柜

ㅤㅤㅤㅤ

、。

电器燃气具和其他厨房功能器具组合而成的住宅用厨房设施

3.2

售后服务after-saleservice

、、、、、、、

服务方为实现商品的功能和对顾客的承诺而履行的产品设计制造仓储运输安装验收回访

、。

维修保养等活动

3.3

设计desin

g

根据顾客的要求和厨房的结构等提供的解决方案。

3.4

仓储storae

g

、、、、

橱柜产品交付到顾客之前由服务方履行的验收入库储存出库内部运输等产品保管和储存

活动。

3.5

运输transortation

p

将整体橱柜从服务方运送到安装现场的活动。

3.6

验收checkandaccet

p

,、

完成橱柜产品安装后由服务方和顾客按照相关协议标准和规定等对产品及服务质量共同进行检

查确认的活动。

3.7

回访recall

、、。

服务方通过电话面访等形式收集顾客对产品和服务的质量评价意见和建议等活动

1

/—

SBT110132013

3.8

维修reair

p

服务方对顾客的整体橱柜产品损坏或者功能失效的部位进行修复或更换的活动。

3.9

保养maintain

、。

为确保橱柜产品在使用中保持正常功能所进行的清洁维护和局部修理等活动

4要求

4.1基本要求

,/

4.1.1服务方应建立有效运行和不断完善的服务质量保障体系服务活动应符合GBT18760等有关

规定。

、、、,。

4.1.2服务方人员应经过专业技能礼仪沟通技巧行为规范等培训具备相应工作技能服务中应

、、、、。

注意持证服务服装整洁按时履约文明服务礼貌服务

。

4.1.3销售关系的确立标志售后服务的开始销售关系确立后服务方应为顾客提供规范化的售后服

,、。

务遵守与顾客签订的合同协议或其他承诺

4.2售后服务要求

4.2.1设计

、。、、

服务方应为顾客提供测量方案确定等设计服务服务方应向顾客提供橱柜风格搭配功能布局

ㅤㅤㅤㅤ

、,。

材料选择五金以及电器选择建议等服务并解答顾客的相关疑问

4.2.1.1测量

。,

服务方应为顾客提供上门测量服务上门测量前应与顾客确定测量时间到现场后应再次确认顾

,。

客的需求确定对现场的建议及要求

,,、、

现场为毛坯房时应与顾客及装修方的管理人员沟通根据厨房的合理布局提出厨房水电气的结

,。

构走向要求及施工配合事宜并以水电位施工图等方式明确相关的施工质量要求和责任应对相关的

测量信息及商定结果进行文件记录并经双方确认。

,、、、;

现场为非毛坯房时应确认现场的墙砖地砖水电位天花板已完成施工应测量确认排烟管道的

。。

位置和尺寸以及顾客提供的电器和配件的尺寸应对相关的测量信息进行文件记录并经双方确认

4.2.1.2方案确定

。

服务方与顾客应对最终方案进行确定服务方可结合现场测量情况按照顾客的意见进行合理修改

,、、、、

调整对橱柜风格搭配功能布局材料选择五金以及电器选择尺寸等与顾客达成一致并以文件形式

对方案进行最终确认。

4.2.2合同签订

,:

服务方应与顾客签订销售合同合同内容至少应涵盖如下信息

———设计平面图及主要尺寸。

———、、、、。

门板柜身板台面板的品种颜色质量标准

———、、。

五金配件的品种材质品牌

———、。

各种材料的单价总价及价格的计算方法

2

/—

SBT110132013

———、、、。,

服务方三包条款交货周期逾期交付处理及赔偿方式免责条款依据门板的材质可参考

表确定交货周期。

1

———特殊情况时合同的处理和终止。

———、。

双方的权利责任和义务

———。,,。

保密约定服务方对顾客信息负有保密责任未经顾客同意禁止向第三方泄露

表1参考交货周期

参考交货周期

门板材质

天

防火板45

双饰面板45

模压板50

水晶板50

烤漆板60

实木板75

4.2.3仓储服务

服务方负责产品交付前的安全仓储。

4.2.4安装

ㅤㅤㅤㅤ

4.2.4.1预约

。,、、、、、

服务方应提前与顾客预约安装时间预约时应确认厨房已具备安装条件如水电气烟道管道

、、、。

瓷砖地板天花板用户自购件等是否已铺设安装完毕

4.2.4.2安装前确认

。:

到达现场后服务人员应与顾客进行安装前的确认确认内容至少包括

———货物是否正确;

———工具堆放地点;

———橱柜的安装高度;

———、、;

水电气等管线的预埋部位

———是否符合现场物业规定。

4.2.4.3现场准备

,,,、、

安装前服务人员应对施工区域和安装区域进行清理应在操作区域铺上保护垫工具部件材料

,。

应有序摆放必要时对顾客其他物品采取预先保护措施

4.2.4.4安装

、。

按照安装规范相关图纸和质量标准等进行安装操作安装过程中应注意对部件和保护顾客的其

他物品。

3

/—

SBT110132013

4.2.4.5检查

,,。

安装完毕后服务人员应对整套橱柜进行安装质量自检发现问题及时解决

4.2.4.6卫生清理

,:

服务人员负责工程竣工后的现场清扫和检查至少应包括

———,;

清洁橱柜使柜体内外无杂物和明显灰尘

———。;

揭除门板表面保护膜若顾客要求保留时应告知顾客尽早揭除

———告知或帮助顾客正确处理包装箱等可回收材料;

———清扫和处理现场垃圾。

4.2.5现场规范

,。,

4.2.5.1服务人员有义务保护顾客的物品和设施未经顾客允许不应擅自动用进入现场应穿鞋套

,。、。

如需使用顾客卫生间时应事先征得顾客同意不应进入客房卧室等与工作地无关的区域

,。

4.2.5.2如当日不能完工应向顾客说明不能完工原因服务人员可请求顾客做好安装现场的保护及

消防工作。

4.2.6验收

服务双方按附录的规定共同进行验收。

4.2.6.1A

,和保修期限。

4.2.6.2服务方应提供橱柜产品说明书及保修和质量保修凭证凭证中应明确保修范围

。,

保修范围及保修期限不应低于表的规定当电器产品标准对保修期有专门规定且不低于年时按

21

ㅤㅤㅤㅤ

相应的电器产品保修期标准执行。

表2主要保修范围及保修期限

保修期限

保修部件保修范围

年

、、

橱柜整体松散密封失效变形2

、、、、

门板变形掉漆脱皮松动开裂2

、、、、

柜体变形掉漆脱皮松动开裂2

、、

台面变形变色开裂2

、、、

五金及配件生锈掉漆松动漏水2

电器功能失效1

4.2.6.3服务人员应指导顾客掌握正确使用和维护橱柜的方法并告知售后服务联系方式。

。。

4.2.6.4填写验收单对验收结果无异议后经双方签字确认

4.2.7客户管理

4.2.7.1回访

。、、

在顾客签字确认验收产品后服务方应在个工作日内安排专人进行回访了解橱柜的销售设计

3

。、

安装或者维修的过程中顾客对服务方的满意程度回访过程中应对顾客的抱怨与投诉工艺改进建议

。

或者产品出现的质量问题等信息进行收集记录对于在回访过程中顾客的问题没有解决或问题再次出

,。

现的应安排服务人员再次上门服务

4

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SBT110132013

4.2.7.2投诉受理

,

服务方应有专人负责受理顾客的投诉并在24h内作出响应向顾客作出解释或提出妥善解决

方案。

4.2.7.3维修

,。

服务方接到顾客报修电话以后应在24h内作出响应尽快安排维修人员上门服务维修人员至少

应遵守如下规定:

———、。

维修人员应根据报修情况带齐所需工具材料和部件

———维修人员应遵守现场规范。

———。

维修所用材料和更换的部件应符合相关质量标准要求更换下的部件如是在保修期内应由服

。。,

务方回收超出保修期的应交顾客处理因产品升级等原因如服务方不能提供原厂原规格

,。

型号的配件可以使用相同功能的其他配件替代

———,。

维修人员应对维修质量进行自检自检合格以后请顾客进行验收确认

———、、。

维修结束后维修人员应向顾客讲解使用维护保养方法

———,。

维修结束后维修人员应及时清洁现场将维修产生的垃圾打包带走

———,,。

维修过程中若出现需收费的情况服务人员应事先征得顾客同意及时向顾客提供收费凭证

ㅤㅤㅤㅤ

5

/—

SBT110132013

附录

A

()

规范性附录

整体橱柜现场验收标准

整体橱柜现场验收标准见表A.1。

表A.1整体橱柜现场验收标准

项目验收标准

),,;

a表面整洁无划痕台面胶水清理干净无残留

),;

b台面接驳平整手摸无凹凸感

),;

c接口位置抛光效果接近台面其他部位手感与其他部位相近

),;

d玻璃胶打胶均匀胶体饱满

台面类

)台面安装水平;

e

),,,;

f炉孔等开孔正对烟机孔边横竖整齐边角圆滑孔边四周加固

),,(),;

g接驳口无明显痕迹台面无缺损或磨坏离台面50mm看不到接驳痕迹接口底下要加固

)台面挡水离墙部位缝隙大于须用台面料填补

h10mm

)安装效果应符合设计方案。

a

),。

b地脚板脚卡阳角安装齐全并稳固

),、。

c柜身板完好无缺角及封边剥离崩裂现象

)顶线封板安装平齐。

d

)、,,。(

e各种开孔尺寸大小规范平整开孔切口平滑都贴好铝箔所开孔位不影响正常使用柜体开

,ㅤㅤㅤㅤ,)。

孔不大于障碍物20mm煤气软管孔要开好孔径不大于35mm

柜体类

),,。。

f固定螺丝无刮手露出现象无松动无缺少柜身连接要用过山钉

),。

吊柜安装牢靠吊码吊片紧固

g

),、。

h水平安装柜体连接正面表面平齐垂直

),。

i柜身与电器配合正确均匀抽屉抽拉顺畅

)见光面柜体离墙有以上时须用板件填补。

j16mm

)、、、、、吊柜底部偏心轮都应全部装好

k系统孔防尘角吊码盖门铰盖防撞胶粒

),;

a门板表面完好无明显的缺陷

),。;

b门板与门板间缝隙匀称大小一致与底板平齐

门板类),;

c整套门板整齐美观无起伏现象

),;

d门板开合无异声弹开稳定

)拉手安装整齐稳固

e

)、,;

a安装正确牢固无损坏碰伤和明显污迹

),,;

b与橱柜结合完美门板垂直水平无翘角

),;

c电器线路摆放整齐无外露

)、,,;

d下水器溢水口排水正常合理安装试水无漏水现象水槽表面无划痕水龙头安装牢固且不

漏水;

),,;

e拉篮等配件轨道安装水平顺畅无异响

配件类

),;

f下水口密封无异味渗出

)安装台面前地柜内的功能配件都遮盖完好;

g

)拉手紧固不松动且标识方向正确;

h

),、、;

i按图施工安装垂直平整牢固

)、;

无划伤损坏

j

)顶线切口连缝隙不大于

k1mm

。,

卫生类厨房无明显的垃圾和污迹柜内应清除干净门板表面无明显灰尘

其他使用说明书及保修凭证交予顾客并签字确认

6

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SBT110132013

参考文献

[]/—质量管理体系基础和术语

1GBT190002008

[]/—质量管理体系要求

2GBT190012008

[]/—质量管理顾客满意组织处理投诉指南

3GBT190122008

[]/—质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

4GBT190132009

[]/—服务标准制定导则考虑消费者需求

5GBT246202009

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