DB15/T 969-2024 办公楼物业管理服务规范

ICS03.080

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T969—2024

代替DB15/T969-2016

办公楼物业管理服务规范

Propertymanagementservicespecificationsforofficebuildings

2024-09-27发布2024-10-27实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T969—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................2

4基本要求...........................................................................2

5客户服务...........................................................................4

6房屋管理与维修养护.................................................................5

7设施设备运行与维护.................................................................6

8公共秩序维护......................................................................10

9突发事件处理......................................................................12

10消防安全管理.....................................................................12

11仓储管理.........................................................................13

12餐饮服务.........................................................................13

13保洁服务.........................................................................13

14绿化服务.........................................................................14

15监督与投诉.......................................................................15

参考文献.............................................................................16

I

DB15/T969—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB15/T969-2016《办公楼物业管理服务标准》，与DB15/T969-2016相比，除结构调

整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)将标准名称《办公楼物业管理服务标准》更改为《办公楼物业管理服务规范》；

b)更改了范围中“餐饮服务”(见第1章,2016年版的第1章)；

c)删除了术语定义中的“物业”“办公楼物业”“业主”“物业使用人”“物业服务”“物业服

务企业”“物业服务费”（见2016年版的第3章）；

d)更改术语和定义中的“特约服务”（见第3章，2016年版的第3章）；

e)增加了“建立健全各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等”（见4.1.3）；

f)增加了“具备条件的服务机构，可在项目上设置党小组，发挥党建引领作用”（见4.1.4）；

g)增加了“规章制度”（见4.3）；

h)更改了“房屋管理与维修养护”（见第6章，2016年版的第6章）；

i)更改了“共有部位维护与保养”（见6.1,2016年版的6.1）和“巡查、巡检与管理”（见

6.2,2016年版的6.2）；

j)更改了“供暖系统”（见7.5，2016年版的7.5）；

k)更改了“自动化和智能化系统”（见7.8，2016年版的7.8）；

l)更改了“人员及器械要求”（见8.1，2016年版的8.1）；

m)更改了“餐饮服务”（见第12章，2016年版的第12章）；

n)增加了“基本要求”（见第13章）；

o)增加了“沟通评价与改进”（见15.4）；

p)删除了附录A（见2016年版的附录A）。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、内蒙古自治区

物业管理协会。

本文件主要起草人：张鹤、雷振华、赵文宗、董朝旺、苗文军、周利兵、王改玲、王锋、李树绿、

杜云静、刘欣、侯鑫、黄志鹏、于永淇、陈宾、许砚秋、吴小乐、曹彦慧、刘泽、李博苑、刘洋、王建、

张思思、王雪峰、敖登格日乐、邱建刚、陈娟、李文生、王大千、李刚。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2016年首次发布为DB15/T969-2016；

——本次为第一次修订。

II

DB15/T969—2024

办公楼物业管理服务规范

1范围

本文件规定了办公物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋管理与维修养护、

设施设备运行与维护、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、餐饮服务、保洁服务、

绿化服务等服务要求。

本文件适用于办公物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB15603危险化学品仓库储存通则

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB39752电动汽车供电设备安全要求及试验规范

GB50310电梯工程施工质量验收规范

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

DL/T408电力安全工作规程发电厂和变电站电气部分

HJ/T167室内环境空气质量监测技术规范

TSG11锅炉安全技术规程

TSGT5002电梯维护保养规则

DB15/T3686.1物业管理服务规程第1部分:客户服务

DB15/T3686.4物业管理服务规程第4部分:保洁服务

DB15/T3686.5物业管理服务规程第5部分:绿化服务

1

DB15/T969—2024

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

特约服务

为满足业主（物业使用人）的个别需求，受其委托而提供的服务。

注：通常指在物业管理服务合同中未要求、物业服务人在专项服务中也未设立，而业主（物业使用人）又提出该方

面的需求。

包干制

由业主向物业服务人支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务人享有或者承担的物业

服务计费方式。

酬金制

在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物业

服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。

4基本要求

服务机构

4.1.1在服务项目应设常驻机构，并根据实际工作需要应配备相应数量的智能化办公设备，有专职人

员负责为业主（物业使用人）提供咨询、报修、受理投诉等服务。

4.1.2在服务场所明显位置公示企业营业执照、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、

收费标准、服务电话，业主（物业使用人）交纳物业服务费、公共水电费分摊情况，物业共有部位、共

有设备设施经营所得收益等信息。物业服务人实施专业外委的，还应公示外委单位名称、资质，联系方

式等信息。

4.1.3建立健全各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等。

4.1.4具备条件的服务机构，可在项目上设置党小组，发挥党建引领作用。

工作人员

4.2.1根据项目实际需求配备专业的技术人员，物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的

岗位证书，应具备相应的物业管理知识。有特殊涉密方面要求的岗位人员应满足相应要求，必要情况下

进行政审。

4.2.2物业服务人应在上岗前对工作人员进行专业培训，培训合格方可上岗，工作期间还应进行定期

培训，包括专业知识、相关法律法规、安全知识等内容。

4.2.3物业从业人员着装及服务用语应符合DB15/T3686.1的相关规定。

4.2.4物业从业人员在服务过程中应保持良好的精神状态，主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提

供服务。

2

DB15/T969—2024

规章制度

4.3.1物业服务人应建立人力资源、财务、行政、安全等内部管理制度。

4.3.2物业服务人应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位标准、工作标准以及各类突发事件应

急预案等管理制度。

4.3.3物业服务人应按照法律法规及管理规约的规定，制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、

电梯使用、宠物管理等管理制度。

4.3.4物业服务人应根据需要在显著位置张贴悬挂相应的管理制度。

财务管理

4.4.1物业服务人应建立财务管理制度，并符合相关规定。

4.4.2物业服务收费实行明码标价，物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴等符合相关规定，实

行酬金制物业定价方式的物业服务人应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情

况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。

4.4.3物业服务合同约定以外的服务费、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用或约定方式

向业主（物业使用人）收取，并应符合政府价格主管部门的相关规定。

档案管理

4.5.1物业服务人应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案

资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。

4.5.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，管理的档案主要包括：

a)业主（物业使用人）资料；

b)物业服务人日常管理文件、记录；

c)物业服务档案；

d)投诉处理资料；

e)物业竣工验收档案；

f)物业权属资料；

g)项目承接查验资料；

h)办公楼及其配套设施台账；

i)房屋维修管理档案；

j)设备设施使用、养护、检查、维修管理档案；

k)秩序维护档案；

l)消防管理档案；

m)文化活动档案以及党建活动档案；

n)保洁服务档案；

o)绿化养护档案；

p)其他资料。

标识管理

4.6.1通用要求

4.6.1.1标识的图形符号使用符合GB/T10001.1的要求。

4.6.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495.1的要求。

4.6.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

3

DB15/T969—2024

4.6.1.4各类标识的设置应安全、牢固、准确、美观、醒目。

4.6.2指引类标