DB4406/T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范

ICS03.080.99

CCSA12

4406

佛山市地方标准

DB4406/T10—2021

住宅物业服务品质分级规范

Specificationforgradingofresidentialpropertyservicequality

2021-12-28发布2021-12-28实施

佛山市市场监督管理局  发布

DB4406/T10—2021

目次

前言...................................................................................................................................................................Ⅱ

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本规定...........................................................................................................................................................2

4.1物业服务内容构成...................................................................................................................................2

4.2物业服务品质等级的表示.......................................................................................................................2

5评定指标体系...................................................................................................................................................2

5.1体系组成...................................................................................................................................................2

5.2客户服务品质评定指标...........................................................................................................................2

5.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标...............................................................................................4

5.4协助公共秩序管理服务品质评定指标...................................................................................................5

5.5环境管理服务品质评定指标...................................................................................................................6

6评价要求...........................................................................................................................................................7

6.1评价实施...................................................................................................................................................7

6.2等级判定方法...........................................................................................................................................7

附录A（规范性）物业服务品质等级划分标准............................................................................................10

附录B（资料性）评估检核表........................................................................................................................49

参考文献...............................................................................................................................................................50

I

DB4406/T10—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由佛山市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：佛山市房地产业协会、佛山市质量和标准化研究院、广东金发物业股份有限公司、

广东国安物业经营服务有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛山市万科物业服务

有限公司、时代邻里佛肇区域公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司佛山

分公司、中海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司、深圳市金地物业管理

有限公司佛山分公司、保利(佛山)物业服务有限公司、雅居乐雅生活服务股份有限公司佛山分公司、佛

山市南海区豪信物业管理有限公司、广州珠江城市管理服务集团股份有限公司湾一分公司、广州市启胜

物业管理有限公司南海分公司、广东龙光集团物业管理有限公司佛山分公司、佛山市绿茵物业管理有限

公司、佛山市汇源恒安物业管理有限公司、佛山市谦和物业管理有限公司、佛山市人一物业经营管理有

限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司、广东铂美物业服务股份有限公司、佛山市新城物业发

展有限公司、佛山市佛奥物业服务有限公司、上海永升物业管理有限公司佛山分公司、深圳华强物业管

理有限公司佛山分公司、广东宏德科技物业有限公司佛山分公司、佛山市顺德区浩瀚物业管理有限公司、

苏州安邦物业服务股份有限公司佛山分公司、佛山市顺德区登图物业管理有限公司、佛山市顺德区宏展

物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、佛山悦高物业管理有限公司、佛山市鼎盛物业管理有

限公司。

本文件主要起草人：江飞、周倩、范成彬、钟照华、钟佃洲、廖飞强、周卫国、欧阳伟婷、李恩、

程家森、车涛、曾志俊、黄勇、林美玉、范佛光、陈志宏、陈志荣、刘锦林、程心苑。

II

DB4406/T10—2021

住宅物业服务品质分级规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务品质的术语和定义、基本规定、评定指标体系和评价要求。

本文件适用于住宅物业日常管理服务品质的分级评定。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅物业residentialproperty

以居住使用为主要功能的物业。

3.2

物业服务品质propertyservicequality

物业服务经营管理单位为物业管理项目配置的服务内容、提供服务的质量以及服务管理能力水平的

综合表现。

3.3

客户服务customerservice

为响应和满足业主、物业使用人、社区的需求而开展的一系列活动，可包括入住、迁出、装饰装修

和特约服务等事项手续办理，接待管理，投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度（率）调

查，沟通管理、物业服务费收取以及基层社会治理工作等内容。

3.4

房屋及设施设备管理managementofhousingandfacilities

通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。

3.5

协助公共秩序管理assistanceinpublicordermanagement

为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动，可包括公共安全防范管理、消防管

理、停车管理等内容。

3.6

环境管理propertyenvironmentalmanagement

为保障和保持物业管理区域内环境卫生、绿化而开展的综合管理活动，可包括保洁管理、垃圾管理、

消杀管理和绿化管理等内容。

3.7

否决项itemveto

存在较大安全隐患或直接导致服务品质发生严重缺陷的因素为否决项，如消防系统、发电机、电梯

系统等核心设施设备存在重大故障的情况。

1

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3.8

关键项keyitem

对服务品质等级有显著影响的因素为关键项。

3.9

一般项generalitem

除否决项和关键项以外的因素为一般项。

4基本规定

4.1物业服务内容构成

住宅物业日常管理阶段的服务内容可细分为以下4个类别，包括：

a)客户服务；

b)房屋及设施设备管理；

c)协助公共秩序管理；

d)环境管理。

4.2物业服务品质等级的表示

4.2.1客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理各分项的服务品质评定结果以

级别表示，其中：五级为最低标准，一级为最高标准，每一级高于或包含低一级的要求。

4.2.2住宅物业总体服务品质从低到高分别以A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级标识，级别越

高，表示物业服务企业在客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理的综合表现越

佳。

5评定指标体系

5.1体系组成

住宅物业服务品质评定指标体系由住宅物业日常管理阶段的4个类别服务内容的对应的服务品质

指标构成，即客户服务品质评定指标、房屋及设施设备管理服务品质评定指标、协助公共秩序管理服务

品质评定指标和环境管理对应服务品质评定指标。每个单项指标按属性划分为基本要求项目和分级项

目。各等级的基本要求项目指标值或要求均相同。分级项目由一个或多个等级划分指标值或要求组成。

5.2客户服务品质评定指标

客户服务品质评定指标按表1的规定。

表1客户服务品质评定指标

分类序号评定项目说明

1人员配置要求对物业管理项目是否配备物业服务项目负责人的达标判定

基本2从业人员持证上岗对按国家规范要求履行从业人员持证上岗的情况的达标判定

要求

3信用信息档案对信用信息档案建立的达标判定

2

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表1客户服务品质评定指标（续）

分类序号评定项目说明

4住用户档案对住用户档案建立的达标判定

5制度建设对管理制度的全面成套、科学完整程度的达标判定

6客户服务场所公示内容对客户服务场所公示信息完整程度的达标判定

对物业服务收费关键信息，如服务标价、公摊费用、年

7服务收费度审计报告、共有部位及共用设施经营收支公开的规范

性程度的达标判定

8公共收益对公共收益公开的规范性程度的达标判定

对装修垃圾清运、违建处理记录、装修管理制度建立、

9装修管理

基本档案和公开信息的规范性的达标判定

要求对征集业主满意度（率）和物业服务意见并整改公示的

10业主满意度（率）调查

规范性的达标判定

11服务质量自查对服务质量检查和安全检查完成程度的达标判定

对专项委托服务，至少包括电梯、消防、专变电房、压

12有资质要求的专项服务委托管理

力容器等管理的规范性和完成程度的达标判定

对专项维修资金管理的规范性及档案管理水平的达标判

13专项维修资金

定

14报事的响应时间对业主报修响应有效性、及时性的达标判定

15投保管理对物业共用资产管理及投保的服务的达标判定

16服务工作记录对服务工作记录的达标判定

17档案建设及管理对档案建设及管理的规范性的达标判定

18业主满意度（率）对业主满意度（率）测评结果的评价

19设备设施配置对客户服务场所的配置的达标判定

客户服务场所

20服务时间对客户服务场所提供服务的时长的达标判定

21重要服务事项对重要物业服务事项和告知方式的达标判定

对主要负责人公开接待业主或相关方，听取意见和反馈

22主要负责人接待日

客户沟通和客户关的频次的达标判定

系管理

23报修和客户回访对报修后对客户进行回访的客户回访率的达标判定

分级24客诉处理对客户投诉回复时限和回访率的达标判定

项目

25社区文化活动对开展社区文化活动的频次的达标判定

26公共信息标识系统和宣传管理对公共信息栏公益宣传和信息更新的达标判定

27装修现场巡查记录对巡查装修违规行为工作有效性的达标判定。

装修管理

28装修申报登记对提供装修业务办理服务的规范性的达标判定

29配合开展“党建引领进小区”等社区活动对配合开展“党建引领进小区”等社区活动的达标判定

对配合开展行政主管部门“智慧物业”创建工作的达标

30配合行政主管部门“智慧物业”创建工作

判定

3

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5.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标

房屋及设备设施管理服务品质评定指标按表2的规定。

表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标

分类序号评定项目说明

1重大设施设备对重要设施设备完好性的达标判定

2建筑、结构及防雷对房屋建筑结构及防雷的达标判定

3房屋及其共用设施设备档案资料对房屋及其共用设施设备档案资料的达标判定

4共有设备房规范对共有设备房规范的达标判定

5给排水对给排水系统的有效性的达标判定

基本

要求6供配电对相关的供配电的有效性能，巡查、维护工作的达标判定

7垂直电梯对相关的垂直电梯巡查、维护工作的有效性的达标判定

8消防系统对相关的消防系统巡查、维护工作的有效性的达标判定

9智能化系统对相关的智能化系统巡查、维护工作的有效性的达标判定

10应急发电机对应急发电机试运行的达标判定

11急修响应时间对急修响应时间的达标判定

12房屋结构及共有部位完好率对相关的房屋结构及共有部位完好率的达标判定

13电梯轿厢通风风口对电梯轿厢空调及风口巡查频次的达标判定

通风系统电梯轿厢通风

14对电梯轿厢空调及通风设备清洗频次的达标判定

设备维保

15供水设备对给水系统（至少包括供水设备、水泵）的巡查、养护频

给水系统

16水泵次的达标判定

对排水系统（至少包括污水泵、化粪池、室外沟渠、窨井、

17化粪池

排水系统水景）的检查频次的达标判定

18排污和排水主管对排水系统畅通情况检查频次的达标判定

分级19公共照明对楼内照明一般修复时长的达标判定

项目20低压配电柜对低压配电柜每日巡视次数的达标判定

供配电系统

21低压配电箱对低压配电箱巡视频次的达标判定

22应急发电机对应急发电机检查频次的达标判定

23报警控制管理主机对报警控制管理主机检查频次的达标判定

24对讲门口机对对讲门口机检查频次的达标判定

25网络控制箱对网络控制箱检查频次的达标判定

26红外对射探测器对红外对射探测器检查频次的达标判定

智能化系统

27图像采集设备系统对图像采集设备检查频次的达标判定

28摄像机对摄像机检查频次的达标判定

29解码器对解码器检查频次的达标判定

30云台对云台检查频次的达标判定

4

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表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标（续）

分类序号评定项目说明

31电磁锁门锁对电磁锁门锁检查频次的达标判定

32智能化系统出门按钮对出门按钮检查频次的达标判定

33停车场管理系统对停车场管理系统检查频次的达标判定

34垂直电梯电梯巡检对电梯巡检巡查频次的达标判定

35消防系统室内、外消火栓对室内、外消火栓检查频次的达标判定

36生活水泵房对生活水泵房巡查频次的达标判定

分级

37低压配电房对低压配电房巡查频次的达标判定

项目

38应急发电机房对应急发电机房巡查频次的达标判定

39主要设施消防水泵房对消防水泵房巡查频次的达标判定

40设备房巡查层间电房对层间电房巡查频次的达标判定

41电表间对电表间巡查频次的达标判定

42高位消防水池/箱间对高位消防水池/箱间巡查频次的达标判定

43电梯机房对电梯机房巡查频次的达标判定

5.4协助公共秩序管理服务品质评定指标

协助公共秩序管理服务品质评定指标按表3的规定。

表3协助公共秩序管理服务品质评定指标

分类序号评定项目说明

1秩序维护队伍档案对人员身份资料、无犯罪记录管理规范性的达标判定

对公共秩序维护制度建立和对外公示规范性的达标判定，包

2建立公共秩序维护相关制度

括但不限于工作相关流程、标准、制度、应急预案

3主出入口管理对出入口值班、穿着制服、收费行为的规范性的达标判定

4停车场管理对停车场安全和通行管理的达标判定

5物业服务标志对物业服务标志和装置的达标判定

6电动自行车管理对电动自行车管理的达标判定

7配合养犬管理条例实施对配合主管部门进行犬只管理的达标判定

基本

8消防控制室管理对消防控制室管理规范性的达标判定

要求

9消防安全管理对消防安全管理规范性的达标判定

10火警报警设备检查对火灾报警控制器、联动控制设备检查的有效性的达标判定

11防火分隔设施对防火门的启闭功能有效性检查频次的达标判定

12应急照明、疏散指示灯对切断正常供电、照度和供电时间的测试频次的达标判定

13灭火器对灭火器巡查频次的达标判定

14室内外消火栓对室内外消火栓巡查频次的达标判定

对保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通以及防火防烟

15安全疏散通道管理

分区、防火间距有效性巡查工作的达标判定

5

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表3协助公共秩序管理服务品质评定指标（续）

分类序号评定项目说明

基本要求16监控中心数据对监控中心数据管理有效性的达标判定

17应急疏散演练对演练频次的达标判定

18秩序维护人员培训学时对组织全面理论及实操培训的达标判定

对讲机、必要办公配置（保安亭、办公桌等）、消防

19协助公共秩序管理的装备配置

设施、器材、防暴设施的配置的达标判定

20次出入口开放时间对出入口开放时间管理有效性的达标判定

对建立巡防制度，巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻

21巡逻计划

分级路线的有效性的达标判定

22突发事件处理对突发事件处理机制和响应时间的达标判定

项目

23机动车管理对机动车管理规范性的达标判定

24停车管理非机动车管理对非机动车管理规范性的达标判定

25出入管理对外来车辆、人员出入和大宗物品管理的达标判定

26消防应急物资对配置消防应急物资有效性的达标判定

27消防管理室外消火栓养护对室外消火栓巡查与翻新的达标判定

28消防安全宣教对住户、租户、员工参与的消防演练次数的达标评定

5.5环境管理服务品质评定指标

环境管理服务品质评定指标按表4的规定。

表4环境管理服务品质评定指标

分类序号评定项目说明

1环卫设备对设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站的达标判定

2清洁卫生责任制对清洁卫生责任制度设立的达标判定

3共有部位保洁对公共部位整洁、管理有序的达标判定

4路面规范对道路的规范性进行达标判定

5小区指引对小区内指引的达标判定

基本

6生活垃圾分类对生活垃圾分类的达标判定

要求

7地被和花坛植物对绿化植物养护的达标判定

8病虫害防治常规预防对植物病虫害防治预防频次及管理有效性的达标判定

对有害生物防治控制的管理有效性的达标判定，包括环境防

9有害生物预防和控制

治、投药、防疫等

10绿化养护规范与内容对绿化养护规范与内容的达标判定

乔木、灌木、

11对乔木、灌木、绿篱和色块成活率的达标判定

绿篱和色块

分级绿化养护

项目12草坪对草坪养护效果的达标判定

13绿化养护内容对绿化养护频次和工作检查频次的达标判定

6

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表4环境管理服务品质评定指标(续)

分类序号评定项目说明

14生活垃圾处理对生活垃圾处理的达标判定

楼内（大堂、对楼内（大堂、一层候梯厅）清扫（清拖）频次的达标

15

一层候梯厅）判定

16地面对地面清扫（清拖）频次的达标判定

17设施设备对擦拭信报箱、大堂玻璃频次的达标判定

18楼内（楼道、楼梯）对楼内（楼道、楼梯）清扫、清拖地面频次的达标判定

共用设施（楼梯扶手、

对共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、

19栏杆、窗台、防火门、

指示牌等）擦拭频次的达标判定

消火栓、指示牌等）

分级

20共有部位保洁灯具养护对灯具除尘频次、巡视保洁频次的达标判定

项目

对电梯轿厢门、面板和地面清洁频次及不锈钢或其他材

21电梯轿箱重点部位清洁料装饰的电梯轿厢、石材装饰的电梯轿厢养护频次的达

标判定

22巡视保洁对每日巡视保洁频次的达标判定

对天台、屋面清扫频次及天台、内天井巡查保洁频次的

23天台、屋面