DB6105/T 193-2023 家政服务人员满意度评价服务规范

ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方标准

DB6105/T193-2023

家政服务人员满意度评价服务规范

2023-11-25发布2023-12-25实施

渭南市市场监督管理局发布

DB6105/T193-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》

的规则编写。

本文件由渭南市商务局提出并归口。

本文件起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、渭南市检验检测研究院、渭南金豆豆

家政服务有限公司、渭南市澄城县多维达有限公司、渭南秦乙人家政服务有限公司。

本文件主要起草人：李刚、姚欣、王杨阳、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛、耿倩、

邓建行。

本文件为首次发布。

I

DB6105/T193-2023

家政服务人员满意度评价服务规范

1范围

本文件规定了家政服务人员满意度评价的术语和定义，评价原则和方式、评价指标、评

价过程、评价周期等要求。

本文件适用于渭南市区域内对家政服务人员服务满意度的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624.1服务标准化工作指南第一部分：总则

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

SB/T10847家政服务业通用术语

3术语和定义

SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务人员

以家庭为服务对象，进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、

老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的人员。

1

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3.2

客户

接受家政服务的对象。

3.3

家政服务机构

提供家务服务的组织，包括企业、社会团体等。

3.4

满意度

客户期望值与客户体验的匹配程度，及客户通过对家政服务效果的体验与其期望值相比

较后得出的指数。

4评价指标

具体指标见附录A。

5评价原则和方式

5.1评价原则

评价应遵循原则：

a）能力、素养与服务评价相结合的原则;

b）公平、公正、公开的原则;

c)层次性原则。

5.2评价方式

5.2.1网络评价

利用网络平台对家政服务人员进行满意度信息收集。

5.2.2现场评价

以上门的方式让客户对家政服务人员进行满意度测评。评价内容见附录B、附录C

2

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5.2.3电话评价

以电话方式按照附录B、附录C内容让客户对家政服务人员进行满意度测评。

6评价过程

6.1数据收集

采取网络平台、现场走访、电话回访等相关方式收集调查数据。

6.2计算方式

《客户对家政服务人员满意度评价》和《家政服务机构对家政服务人员满意度评价》都

采用百分值计分，具体计算方法按《客户对家政服务人员满意度评价》占75%、《家政服务

机构对家政服务人员满意度评价》占25%。《客户对家政服务人员满意度评价》见附录B、

《家政服务机构对家政服务人员满意度评价》见附录C、《家政服务人员满意度评价汇总表》

见附录D。

6.3结果

根据评价结果，向家政服务人员进行公布。

6.4整改

6.4.1定期对服务质量进行分析，找出存在服务质量问题的原因。

6.4.2针对出现服务质量问题的原因做出整改措施，达到服务质量的持续改进。

7评价周期

每半年