RB/T 130-2022 店铺零售服务认证要求

ICS03.120.20

CCSA00

中华人民共和国认证认可行业标准

/—

RBT1302022

店铺零售服务认证要求

Reuirementsforservicecertificationofshoretail

qp

2022-10-11发布2023-01-01实施

国家认证认可监督管理委员会发布

中国标准出版社出版

/—

RBT1302022

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务要求…………………2

4.1店面环境……………2

4.2接待与商品展示……………………3

4.3介绍与导购…………………………3

4.4收银结账……………3

4.5包装与交付…………………………4

4.6附加服务……………4

5管理要求…………………5

5.1总体要求……………5

5.2服务目标……………5

5.3人员管理……………5

5.4商品管理……………6

5.5安全管理……………6

5.6专属设施管理………………………6

5.7顾客管理……………6

5.8创新管理……………6

6服务认证评价……………6

6.1评价准则……………6

6.2认证评价结果………………………7

()…………

附录规范性店铺零售服务要求评价工具

A8

()…………

附录规范性店铺零售管理要求评价工具

B11

参考文献……………………13

Ⅰ

/—

RBT1302022

前言

/—《:》

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GBT1.120201

起草。

。。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

:、、()、

本文件起草单位中华全国商业信息中心中国商业联合会中标联合北京认证有限公司北京海

、、、

德国际认证有限公司上海质量管理科学研究院上海贝恒检测技术有限公司北京居然之家投资控股

、、、。

集团有限公司北京稻香村食品有限责任公司北京吴裕泰茶业股份有限公司爱慕股份有限公司

:、、、、、、、、、、、

本标准主要起草人潘玉明陈华严燕赵向东王海洲娄明会王舒静冯俊田雪王玉伟李晓青

、、、、、、、、。

仰继连张博嵛任成王隽时黄莉关春红董晓冬王燕杨华平

Ⅲ

/—

RBT1302022

店铺零售服务认证要求

1范围

、、。

本文件规定了店铺零售的服务要求管理要求服务认证评价

、、、、。

本文件适用于购物中心百货商场超市便利店专营店等实体店铺线下零售服务认证

2规范性引用文件

。,

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

,;,()

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

本文件。

/:

公共信息导向系统设置原则与要求第部分购物场所

GBT15566.55

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

店铺零售shoretail

p

以实体店铺为基础的零售活动。

3.2

服务service

至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。

:,。

注通常服务的主体要素是无形的

1

:,,,

注通常服务包含与顾客在接触面的活动除了确定顾客的要求以提供服务外可能还包括与顾客建立持续的关

2

,、()。

系如银行会计师事务所或公共组织如学校或医院等提供的服务

:,:

注服务的提供可能涉及例如

3

———();

在顾客提供的有形产品如需要维修的汽车上所完成的活动

———();

在顾客提供的无形产品如为准备纳税申报单所需的损益表上所完成的活动

———();

无形产品的交付如知识传授方面的信息提供

———()。

为顾客创造氛围如在宾馆和饭店

:,。

注通常服务由顾客体验

4

:/—,。

注改写定义

5GBT1900020163.7.7

[:/—,]

来源GBT2740020203.1

3.3

服务认证servicecertification

服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。

[:/—,]

来源GBT2740020203.8

1