WH/T 56-2013 手机(移动终端)动漫用户服务规范

ICS35.020

L05

备案号:—

403892013

中华人民共和国文化行业标准

/—

WHT562013

()

手机移动终端动漫用户服务规范

()

Servicesecificationforsmarthonemobileterminalanimationand

pp

cartooncustomer

2013-04-15发布2013-05-01实施

中华人民共和国文化部发布

/—

WHT562013

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4用户服务手册……………2

5服务方式…………………2

5.1用户咨询服务………………………2

5.2用户投诉服务………………………3

5.2.1用户投诉及处理方式…………3

5.2.2用户投诉处理基本规范………………………3

5.3用户建议服务………………………4

5.4用户回访服务………………………4

5.5服务满意度调查……………………4

6服务渠道…………………4

6.1客服热线……………4

6.2客服网站……………4

6.3营业厅………………5

6.4短信营业厅…………………………5

7用户权益保护……………5

7.1知情权………………5

7.2选择权………………5

7.3公平交易权…………………………6

7.4隐私权………………6

7.5安全权………………6

7.6获得赔偿权…………………………6

7.7监督权………………6

参考文献……………………

7

表用户咨询及处理方式…………………

13

表用户投诉及处理方式…………………

23

表用户投诉处理基本规范………………

33

()

表手机移动终端动漫客服热线服务规范……………

44

()

表手机移动终端动漫客服网站服务规范……………

55

/—

WHT562013

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由中华人民共和国文化部提出并归口。

:、、、

本标准负责起草单位拓维信息系统股份有限公司北京邮电大学广州漫友文化科技有限公司湖

、、、

北知音动漫有限公司中国移动手机动漫基地中国电信动漫运营中心中国联通网络通信集团有限

公司。

:、、、、、、、、、、、

本标准主要起草人沈林超郭颖易珂杨秋伟陈洪魏芳周萍赖春晖韩朝辉曾达峰徐博斌

、。

彭辉昱赵久成

Ⅰ

/—

WHT562013

()

手机移动终端动漫用户服务规范

1范围

()()

本标准规定了手机移动终端动漫产品经营者为手机移动终端用户提供动漫产品服务的用户服

、、。

务手册服务方式服务渠道和用户权益保护

()()

本标准适用于手机移动终端动漫产品经营者为手机移动终端用户提供动漫产品服务的全

过程。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—()

WHT542013手机移动终端动漫内容要求

《》

中华人民共和国信息产业部令第号电信服务规范

362005

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

移动运营商mobileoerator

p

。:、。

提供移动通讯业务的服务部门国内的三大通信运营商是中国移动中国联通和中国电信

3.2

移动互联网服务提供商roviderofmobileinternetservice

p

,()

移动互联网应用产品的直接提供者根据用户的需求开发和提供适合手机移动终端用户使用的

产品服务。

3.3

()()

手机移动终端动漫产品经营者oeratorofhonemobileterminalanimationandcartoonrod-

ppp

ucts

(),:、

向用户提供手机移动终端动漫产品的移动运营商其具体下属机构为中国移动手机动漫基地

、,()

中国联通沃动漫运营中心中国电信动漫运营中心以及向用户提供手机移动终端动漫产品互联网服

务提供商。

3.4

()()

手机移动终端动漫honemobileterminalanimationandcartoon

p

、(),、、

通过网络传播以手机移动终端接收的数字化动漫产品涵盖数字漫画数字动画数字动漫衍生

,、。

品等具有典型的数字文化产业特征全新的经济模式与语言形态

3.5

()()

手机移动终端动漫产品honemobileterminalanimationandcartoonroducts

pp

(),,

以手机移动终端动漫为内容通过移动通信网络或计算机互联网络进行传播以手机及各种移动

1