SB/T 11221-2018 客户服务专业人员技术要求

ICS01.040.03

A12

备案号：64738-2018

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20发布2019-04-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11221—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。

本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州

易康萌思商务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合

作培训中心、北京中商汇才教育管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林

玲、曹飞、赵敏、王曦、刘亚平、乔珍珍。

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SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

1范围

本标准规定了客户服务专业人员的术语和定义、等级划分、基本条件、技术要求、培训

要求等方面的要求。

本标准适用于企业客户服务专业人员（含外包呼叫中心服务人员），其他社会组织的相

关人员可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户服务专业人员customerserviceprofessional

为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度与忠诚度，提升企

业综合形象的专业工作人员。

2.2

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

是将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、场地、系统、

运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。

3等级划分

客户服务专业人员根据技术能力要求划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、

客户服务经理、客户服务总监。

4基本条件

4.1职业道德要求

4.1.1文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。

4.1.2爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。

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4.2基础知识要求

4.2.1商品学基础知识。

4.2.2市场营销基础知识。

4.2.3消费心理学基础知识。

4.2.4客户关系管理基础知识。

4.2.5客户沟通与商务谈判基础知识。

4.2.6消费者行为学基础知识。

4.2.7管理学基础知识。

4.2.8组织行为学基础知识。

4.2.9统计学基础知识。

4.2.10人力资源管理基础知识。

4.2.11电子商务、计算机应用相关基础知识。

4.2.12消费者权益法、合同法、知识产权法相关基础知识。

4.2.13商务外语基础知识。

4.3基本素质要求

4.3.1应有“客户至上”的服务理念。

4.3.2应有乐观积极的工作态度、诚信求实。

4.3.3应有良好的心理抗压能力。

4.3.4应有良好的语言与文字沟通能力。

4.3.5应有良好的团队组织与个体学习能力。

5技术要求

5.1客户服务专员

5.1.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a）取得高中及以上学历；

b）未取得高中及以上学历的，应具有不少于200小时的客户服务岗位实践经验。

5.1.2能力要求

5.1.2.1客户服务提供

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a)能够及时有效地受理客户服务相关业务；

b)能够运用合适的方式与客户进行有礼貌的交流，能够恰当使用敬语；

c)能够熟练使用客户服务的设备与系统，掌握客户服务操作规程。

5.1.2.2客户服务控制

a）能够掌握客户服务质量要求；

b）能够及时收集与报送客户服务异常事件。

5.1.2.3客户服务改进

a）能够及时发现客户服务存在的问题，并提出解决建议；

b）能够根据客户投诉意见及时改进服务质量；

c）能够对客户服务过程中发现的不合理规程提出改进意见。

5.2客户服务主管

5.2.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a)取得本科及以上学历；

b)取得大专学历，从事本专业或相关工作满一年；

c)取得高中学历，从事本专业或相关工作满二年；

d)未取得高中以上学历，在本岗位或相关专业岗位连续工作满三年，经企业考核合格；

e)工作业绩突出者。

5.2.2能力要求

5.2.2.1客户服务策划

a）能够制定客户服务项目工作计划，定期整理客户服务专员工作的热点和难点信息，

及时总结汇报工作的进展情况；

b）能够分析客户需求特性与客户服务工作程序，制定客户服务操作规程。

5.2.2.2客户服务提供

a）能够出色地完成各项客户服务工作，指导客户服务专员的现场操作；

b）能够对客户服务进行现场管理，及时应对现场管理的突发事件；

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c）能够管理客户服务团队，完成客户服务专员的招聘与绩效考评；

d）能够管理客户服务信息，建立、维护、更新与分析客户数据；

e）能够处理客户服务危机事件，及时收集和报送重大事件。

5.2.2.3客户服务控制

a)能够收集、整理和传递客户服务质量信息，分析质量问题，进行客户服务质量控制；

b)能够进行客户服务实施方案的评价工作；

c)能够进行客户服务过程控制，定期检查计划执行情况，协调和解决客户服务过程中

出现的问题。

5.2.2.4客户服务改进

a)能够分析、整理客户投诉意见，识别客户投诉的类型，提出处理日常投诉的方案，

并报送相关主管领导；

b)能够进行客户关系管理，开展客户满意度调查，与客户进行有效互动，维护客户关

系；

c)能够组织客户服务专员开展业务培训，指导其开展日常工作，有效解决客户服务疑

难问题；

d)能够参与客户服务制度的建立、考察与修正。

5.3客户服务经理

5.3.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a）取得本科及以上学历，从事本专业或相关工作满二年；

b）取得大专学历，从事本专业或相关工作满三年；

c）取得高中学历，从事本专业或相关工作满四年；

d）工作业绩优秀者。

5.3.2能力要求

5.3.2.1客户服务策划

a)结合市场情况及合同需求，拟定客户服务项目计划，确立客户服务项目目标；

b)设立客户服务项目分项目标，初、中、后期等阶段性目标，并制定相应的评测指标；

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c)能够分析客户服务项目的市场调研结果，对本项目与市场类似项目进行分析比较；

d)能够对客户服务项目各阶段进行跟踪，制定并实施质量管理计划；

e)能够分析客户服务岗位的工作要求，确定客户服务岗位职责；

f)能够根据业务内容等确定项目的客户服务人员数量，制定客户服务人员的招聘和培

训计划；

g)能够制定客户服务初步预算方案，分析客户服务成本。

5.3.2.2客户服务提供

a)能够进行客户服务信息管理，优化和管理客户服务数据库，发现客户服务市场机会；

b)能够根据客户服务计划制定各阶段目标，明确客户服务内容；

c)能够进行客户服务沟通管理，建立有效的沟通渠道，能主动识别客户的动态服务需

求，并根据变化调整服务；

d)能够独立开展客户服务知识培训，指导客户服务专员和客户服务主管工作，协助制

定客户服务标准。

5.3.2.3客户服务控制

a)能够根据运行指标对客户服务专员和客户服务主管进行管理和监督，处理客户异

议，必要时可以执行评测和辅导的职能；

b)能够对客户服务质量负责，并处理高级别客户服务问题；

c)能够制定、实施并监督客户服务项目标准化，根据项目进展情况及时调整与更新；

d)能够制定客户服务预算方案，分析客户服务成本，并提出降低客户服务成本的措施；

e)能够根据客户服务计划及管理制度，培训下属和进行绩效评估。

5.3.2.4客户服务改进

a)能够对客户数据进行整理、分析，精准地判断客户的需求；

b)能够发现客户服务产生的偏差，对其进行原因分析，提出纠正方法与预防措施；

c)能够根据各时期的数据进行分析，及时形成项目报告，并提出提升客户满意度的方

案和措施。

5.4客户服务总监

5.4.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

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a)取得硕士及以上学位，从事本专业或相关工作满二年；

b)取得本科学历，从事本专业或相关工作满三年；

c)取得大专学历，从事本专业或相关工作满四年；

d)取得高中学历，从事本专业或相关工作满五年；

e)工作业绩特别优秀者。

5.4.2能力要求

5.4.2.1客户服务策划

a)能够进行客户服务的战略分析，分析主要竞争对手情况及目标客户的需求，并制定

合理的客户服务运营策略和计划；

b)能够制定客户服务项目管理制度，并进行实时监督，协调与其他部门的关系；

c)能够进行客户服务组织设计，进行工作分析与职责的设定；

d)能够制定人力资源管理规划，制定客户服务管理人才激励机制，定期开展团队建设

工作。

5.4.2.2客户服务提供

a)能够支持或协助客户服务项目的开发及服务升级计划，指导客户服务经理组织实

施，并优化服务；

b)能够判断客户的需求，同时能对客户数据进行整理、分析，预测客户服务需求的变

动趋势，进行项目可行性论证；

c)能够分析客户的危机信息，制定客户服务危机预警方案，提供特殊情况下的应急方

案；

d)能够设计客户服务绩效指标体系，并对客户服务进行绩效管理。

5.4.2.3客户服务控制

a)能够审定并监督客户服务各阶段计划及总体完成情况；

b)能够协调与客户服务相关的其他部门的关系，开展客户服务管理活动；

c)能够审定客户服务项目的详细经费预算并进行预算的监督，或筹立第三方监督组

织；

d)能够拓展和维系核心客户关系，进行客户服务的渠道管理；

e)能够审定客户服务质量管理训练目标及实施方案，并进行监督管理；

f)能够根据业务内容等判定客户服务项目的规模，并调整实施方案。

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5.4.2.4客户服务改进

a)能够不断优化客户服务流程，对企业客户服务资源进行整合与持续改进；

b)能够提出改进客户服务绩效的管理措施；

c)能够不断改进客户服务系统，确保客户服务系统的安全、稳定与高效。

6培训要求

6.1培训课程

客户服务专业人员指定教程。

6.2培训学时

6.2.1全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

6.2.2企业入职或晋级培训期限：客户服务专员级别不少于80标准学时；客户服务主管级

别不少于120标准学时；客户服务经理级别不少于100标准学时；客户服务总监级别不少于

80标准学时。

6.3培训教师

由具有客户服务教学和实践工作经验的人员担任。

6.4培训场地设备

满足职业培训需要的标准教室。培训场地布局合理，设备、设施齐全。

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