DB46/T 460-2023 乡村民宿服务质量等级划分与评定

ICS03.200

CCSA12

46

海南省地方标准

DB46/T460—2023

代替DB46/T460-2018

乡村民宿服务质量等级划分与评定

ThedemarcationandevaluationofservicequalityrankofRuralLodging

2023-11-08发布2024-01-01实施

海南省市场监督管理局发布

DB46/T460—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

3.1乡村民宿.......................................................................1

3.2乡村民宿主人...................................................................1

4等级划分...........................................................................2

4.1等级...........................................................................2

4.2等级划分依据...................................................................2

4.3等级划分得分要求...............................................................2

5等级评定必备条件...................................................................2

5.1合法合规.......................................................................2

5.2安全...........................................................................2

5.3可达性.........................................................................3

5.4生态环境.......................................................................3

5.5卫生...........................................................................3

6等级评分基本要素...................................................................4

6.1设施设备.......................................................................4

6.2服务要求.......................................................................6

6.3特色项目.......................................................................8

6.4综合得分项目...................................................................9

7标牌的管理.........................................................................9

附录A（规范性）乡村民宿等级划分与评定的必备条件....................................10

附录B（规范性）乡村民宿服务质量等级划分与评定评分细则..............................12

附录C（资料性）具有海南特色的室外参与性活动........................................29

参考文献.............................................................................30

I

DB46/T460—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB46/T460—2018《乡村民宿服务质量等级划分与评定》，与DB46/T460—2018相比，

除编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)增加了对GB37487、GB/T39000、GB31654-2021等国家标准的引用，删除了对GB9663、GB14881、

GB14930.1、GB14934、GB16153、LB/T065等标准的引用;

b)更改了乡村民宿的定义，删除了对LB/T065-2017的有关乡村民宿定义的引用，重新引用GB/T

39000-2020有关乡村民宿的定义；

c)增加了乡村民宿主人的定义（见2.2）；

d)将“取得合法经营的有效证照（工商、公安、税务、卫生、环保等部门颁发的许可证或多证合

一许可证）„”更改为“取得‘海南省乡村民宿备案登记回执’„”（见5.1.1）；

e)将“治安安全”更改为“运营安全”（见5.2.2）；

f)将“主要从业人员经过安全知识培训，掌握安全管理的基本技能：a)主要从业人员具备在紧急

情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能；b)主要从业人员掌握基本急救知识及

操作技能。”更改为“主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行顾客疏散、

电话报警、快速救援等方面的知识和技能。”（见5.2.2.1.3）；

g)删除了“遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。”（见2018年版的5.5.1）；

h)将“外立面无明显残缺或破损，外观整洁。”更改为“外立面无明显残缺或破损，宜经过设计

与装饰，外观整洁、大方、美观。”（见6.1.2.2）；

i)将“装修、装饰注重特色和主题氛围。”更改为“装修、装饰注重工艺、色调和格调。”（见

6.1.4.11）；

j)将“客房装修、装饰体现本土文化，注重主题氛围。”更改为“装修、装饰注重工艺、色调和

格调。”（见6.1.5.1.1）；

k)将“客房床垫长度不小于1.9米，单人床宽度不小于1.0m，双人床宽度不小于1.8m。”更改为“床

垫的宽度不小于1.0m（单人床）或不小于1.5m（双人床），床垫舒适。”（见6.1.5.2.3）；

l)将“客房配备尺寸合适的电视机。”更改为“客房配备尺寸合适的电视机或投影仪。”（见

6.1.5.4.1）；

m)删除了“不间断电源插座（国际通用制式）不少于3处，并有明确标识，方便使用。”（见2018

版的6.1.5.5.7）；

n)删除了“110V/220V不间断电源插座（低电流）”的规定（见2018版的6.1.5.7.7）；

o)将“床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为100％，纱支规格不低于60×40支纱。”（见2018版的

6.1.5.8.1）更改为“床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为100％。”（见6.1.5.8.1）和“床单、被套、

枕套的纱支不低于20s，经纬密度不低于60s×60s。”（见6.1.5.8.2）；

p)增加了“布草干爽、清洁。”的规定（见6.1.5.8.4）；

q)将“配备消毒设施并及时消毒。”更改为“配备与用餐规模相适应的餐饮具消毒设施。”（见

6.1.6.2.5）；

r)将“视情况提供早餐、中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目中的一种或多种服务。”更改为“6.2.4.2

至少应提供早餐，视情况提供中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目。”（见6.2.4.2）；

II

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s)将“及时整改自身发现的和顾客满意度调查过程中所发现的服务质量问题，并及时对整改结果

进行确认。”更改为“针对自身发现的和顾客满意度调查过程中发现的服务质量问题有改进措施和改进

时限，并能提供服务质量控制台账。”（见6.2.5.2.1）;

t)将“提供车辆服务。为住店客人提供10公里以内的免费接送服务；超过10公里路程的，提供免

费的租车中介服务。”更改为“提供车辆服务。宜酌情为住店客人提供免费接送服务。”（见6.3.3.3,2018

版的6.3.3.5）；

u)删除了“提供讲解服务”（见2018年版的6.3.3.2），删除了“提供票务服务”（见2018年版的

6.3.3.4），删除了ISO认证、旅游标准化试点等方面的要求（见2018年版的6.3.3.8），删除了共享餐

厅的相关规定（见2018年版附录B评分说明的第2条）；

v)将“综合加分项目”更改为“综合得分项目”（见6.4），删除了“两年内获得第三方平台的奖

励。”（见2018年版的6.4.3），增加了“注重民宿主题的有形化。具有明确主题，且主题得以充分体

现。”（见6.4.2），增加了“环境保护措施得当。”（见6.4.4）；

w)将“三年内获得市（县）级及以上政府的荣誉或奖励。”更改为“三年内获得乡（镇）级及以

上政府的荣誉或奖励。”（见6.4.5,2018版的6.4.4）；

x)将“铜宿标牌，每三年复核一次；银宿、金宿每两年复核一次。”更改为“铜宿、银宿、金宿

标牌每三年复核一次。”（见7.2）；

y)将“本评分细则共涉及设施设备、服务要求、特色项目、综合加分4个方面。其中：设施设备222

分，服务要求160分，特色项目168分，综合加分50分，总分600分。”更改为“本评分细则共涉及设施

设备、服务要求、特色项目、综合得分等4个方面。其中：设施设备220分，服务要求160分，特色项目

160分，综合得分项目60分，总分600分。”(见附录B评分说明第1条)，将附录C的“规范性附录”更改

为“资料性附录”（见附录C）。

本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。

本文件起草单位：海南大学、海南省旅游和文化广电体育厅、海南省旅游民宿协会、海南省康养旅

游协会。

本文件主要起草人：尹正江、刘静文、林儒、高民、张琳、唐少霞、陈楠昕、黄崇利、陈扬乐、郑

银河、邓非洲。

本文件于2018年首次发布，本次为第一次修订。

III

DB46/T460—2023

乡村民宿服务质量等级划分与评定

1范围

本文件规定了乡村民宿的术语和定义、等级划分、等级评定必备条件、等级评定基本要素及标牌管

理等内容。

本文件适用于向游客提供住宿及相关服务的以民居建筑为经营场地的乡村住宿接待单位。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3095环境空气质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17217城市公共厕所卫生标准

GB18483饮食业油烟排放标准

GB31654-2021餐饮服务通用卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB/T39000乡村民宿服务质量规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

乡村民宿rurallodging

位于乡村内，利用村（居）民自有住宅，村集体房舍或其他设施，民宿主人参与接待，方便客群体

验当地优美环境、特色文化与生产生活方式的小型住宿场所。

[来源：GB/T39000—2020,3.1]

3.2

乡村民宿主人hostofrurallodging

乡村民宿的经营管理者，通常是乡村民宿的法人代表或主要出资人之一，或法人代表、主要出资人

的主要家庭成员。

[来源：GB/T39000—2020,3.2，有修改]

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4等级划分

4.1等级

依据乡村民宿的设施设备基本功能、服务品质、地方文化特色等硬软件水平进行评分，按照分数由

低到高，将乡村民宿分为三个等级，即铜宿、银宿、金宿。铜宿为服务质量达标级，银宿为良好级，金

宿为优秀级。

4.2等级划分依据

4.2.1设立必备条件，必备条件实行一票否决，见附录A。

4.2.2设立评分依据，包括设施设备、服务要求、特色项目、综合得分项目等，总分为600分，对参

评企业进行评分，见附录B。

4.3等级划分得分要求

乡村民宿等级划分得分要求应满足表1的规定。

表1乡村民宿等级划分与评定得分要求

铜宿银宿金宿总分

必备条件达标达标达标不设分数

等级评分≥360分≥480分≥540分600分

5等级评定必备条件

5.1合法合规

5.1.1取得“海南省乡村民宿备案登记回执”，且在接待区域醒目位置进行公示。

5.1.2房屋产权合法，或房屋租赁合法，或由当地乡（镇）政府出具合法证明。

5.1.3单栋建筑面积不超过800平方米，高度不超过3层，客房数量不超过14个标准间（或单间）。

5.2安全

5.2.1经营场地安全

5.2.1.1乡村民宿经营场地远离地质灾害区、严重污染区和其他危险区域，无安全隐患。

5.2.1.2具备避免蛇、蜈蚣等有害动物侵入的有效措施。

5.2.2运营安全

5.2.2.1总体要求

5.2.2.1.1建立和切实落实住宿登记、财物保管、值班巡查、情况报告、安全预警、应急管理等内部

治安管理制度。

5.2.2.1.2建立自然灾害、火灾、治安事件、医疗救护、食品卫生、设施设备突发故障等突发事件处

理应急机制。

5.2.2.1.3主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行顾客疏散、电话报警、

快速救援等方面的知识和技能。

5.2.2.1.4建立事故台帐，包括事故时间、类别、经过、救援过程、人员伤亡及经济损失情况、事故

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处理情况等内容。

5.2.2.2具体要求

5.2.2.2.1做到一客一登记，配备旅客身份验证系统，向公安机关报备所有住客的身份信息。

5.2.2.2.2视频监控覆盖所有公共区域，画面清晰，且定期保存监控资料（以当地有关部门规定为准）。

5.2.2.2.3在醒目位置张贴应急处置相关联系电话，包括：治安报警电话、火警电话、急救电话等。

5.2.2.2.4在容易出现安全事故的地方张贴安全提示或安全须知，有图形显示和中外文对照。

5.2.2.2.5设有安全预警信息公布渠道，如信息公告栏、广播、微信等。

5.2.2.2.6客房的门、窗牢固完好，所有门、窗安装内锁，门锁牢固，有防盗装置。

5.2.2.2.7备有日常药品和急救箱。

5.2.3消防安全

5.2.3.1消防安全标志的设置应符合GB13495.1的规定。

5.2.3.2消防基础设施、消防安全技术措施、消防安全管理、消防安全职责划分等应符合《农家乐（乡

村民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）的规定。

5.2.4食品安全

5.2.4.1食品来源、餐具使用、食品制作与储存等应符合GB31654-2021的规定。

5.2.4.2建立健全食品安全制度和保障食品安全的操作规程。

5.3可达性

5.3.1交通

5.3.1.1道路设施、交通工具等交通条件能满足旅客的进入及出行需要。

5.3.1.2道路交通标志清晰明了。

5.3.2通讯

5.3.2.1有移动通讯网络覆盖。

5.3.2.2具有实时网上预订功能，有免费无线网络（wifi）。

5.4生态环境

5.4.1无破坏自然资源的现象。

5.4.2无污染环境的现象。

5.4.3无乱建、乱堆、乱放现象。

5.4.4污水排放应符合GB8978的相关规定。

5.5卫生

5.5.1制定各项卫生制度和措施，并遵照执行。

5.5.2公共场所卫生应符合GB37487的相关规定。

5.5.3餐饮油烟排放应符合GB18483的相关规定。

5.5.4公共厕所卫生应符合GB/T17217的相关规定。

5.5.5生活饮用水卫生应符合GB5749的相关规定。

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6等级评分基本要素

6.1设施设备

6.1.1外部标识

6.1.1.1标识的内容、范围，应符合GB/T10001.1的相关规定。

6.1.1.2位置醒目，指向准确，标明与乡村民宿的间距，夜间可识。

6.1.1.3中外文对照。

6.1.2建筑物

6.1.2.1主体建筑结构完好。

6.1.2.2外立面无明显残缺或破损，宜经过设计与装饰，外观整洁、大方、美观。

6.1.3停车场

6.1.3.1乡村民宿周围200m内设有停车场。

6.1.3.2停车场常备车位数至少达到客房数的1/5。

6.1.3.3宜设置电动汽车充电桩。

6.1.3.4有保证车辆安全的有效措施。

6.1.4接待处（前厅）

6.1.4.1大门醒目、宽敞，便于客人及行李进出。

6.1.4.2设总服务台，具备问询、入住、结账等服务功能。

6.1.4.3设立休息区，供客人会客、阅读、休闲所用。

6.1.4.4至少设有一间公共卫生间。卫生间整洁卫生，装修工艺好，设有抽水马桶（蹲便器）、卫生

纸、污物桶、半身镜、洗手盆、洗手液或香皂、烘手机或擦手纸等设备或物件。

6.1.4.5设置中外文对照指引标识，位置合理、内容准确、醒目。

6.1.4.6摆放绿色植物、鲜花，美化和净化环境。

6.1.4.7配备背景音乐播放设备。

6.1.4.8配备小型的复印机、打印机，提供商务服务。

6.1.4.9配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

6.1.4.10设施设备追求精致化。

6.1.4.11装修、装饰注重工艺、色调和格调。

6.1.5客房

6.1.5.1客房空间及装修

6.1.5.1.1装修、装饰注重工艺、色调和格调。

6.1.5.1.2所有客房净面积（不包括门廊和洗手间）不小于10m2；净高度不低于2.6m。

6.1.5.2家具

6.1.5.2.1客房配备相应的家具。

6.1.5.2.2客房家具注重功能与特色。

6.1.5.2.3床垫的宽度不小于1.0m（单人床）或不小于1.5m（双人床），床垫舒适。

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6.1.5.3灯具和照明

6.1.5.3.1客房配备相应的灯具。

6.1.5.3.2各灯具开关位置合理，方便使用。

6.1.5.4电视机或投影仪

6.1.5.4.1客房配备尺寸合适的电视机或投影仪。

6.1.5.4.2电视节目不少于20套。

6.1.5.4.3电视节目画面清晰，无杂音。

6.1.5.5客房必需配备的设备或物品

6.1.5.5.1空调

6.1.5.5.2电热水壶

6.1.5.5.3电蚊香

6.1.5.5.4迷你消毒柜

6.1.5.5.5免费茶叶

6.1.5.5.6矿泉水或特色饮品

6.1.5.5.7垃圾桶

6.1.5.5.8行李架

6.1.5.5.9根据不同类型的床配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被。

6.1.5.6客房应配备的便利设备及用品

6.1.5.6.1吹风机

6.1.5.6.2备用被子或毛毯（每床1条，布草房备用亦可）

6.1.5.6.3浴衣(每客1件）

6.1.5.6.4熨衣设备（可共享）

6.1.5.6.5环保或纸制礼品袋

6.1.5.6.6文具（含铅笔、圆珠笔、便签纸、橡皮、曲别针等）

6.1.5.6.7每间房不少于4个普通衣架、2个裤架和2个裙架。

6.1.5.7客房卫生间

6.1.5.7.170%以上的卫生间面积不小于4m2。

6.1.5.7.2卫生间装修注重工艺。

6.1.5.7.370%以上的卫生间淋浴、马桶（蹲便器）干湿分离。

6.1.5.7.4淋浴间有单独照明；沐浴间24小时提供热水，水温可调节，水流充足、水质良好；淋浴间

下水保持通畅，水不外溢；淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能）。

6.1.5.7.5配备节水马桶（蹲便器）。

6.1.5.7.6配备相应的梳妆镜。

6.1.5.7.7配备挂钩、面巾纸、晾衣绳/凉衣架、浴巾架、浴帘或其他防溅设施、呼救按钮或有呼救功

能的电话等便利设备及用品。

6.1.5.7.8必需配备漱口杯（每房至少2个）、浴巾（每房至少2条）、地巾、面巾（每房至少2条）、

卫生纸、垃圾桶等物品。

6.1.5.8客房舒适度

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6.1.5.8.1床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为100％。

6.1.5.8.2床单、被套、枕套的纱支不低于20s，经纬密度不低于60s×60s。

6.1.5.8.3毛巾（含浴巾、面巾、地巾等）纱支规格不低于16支纱。

6.1.5.8.4布草干爽、清洁。

6.1.5.8.5至少提供2种(含)以上不同类型的枕头。

6.1.5.8.6窗帘与客房整体设计相协调，遮光效果良好。

6.1.5.8.7客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好。

6.1.5.8.8照明至少应满足基本需要。

6.1.5.9客房走廊

6.1.5.9.1光线适宜

6.1.5.9.2通风良好

6.1.5.9.3客房门牌标识醒目

6.1.6餐饮

6.1.6.1厨房

6.1.6.1.1厨房布局合理，使用面积与接待能力相适应。

6.1.6.1.2厨房地面经硬化和防滑处理。

6.1.6.1.3餐(饮)具洗涤池（桶、盆）、清洗池（桶、盆）、消毒池（桶、盆）分设，并有明显标识。

6.1.6.1.4蔬菜清洗池（桶、盆）、肉类清洗池（桶、盆）、水产品清洗池（桶、盆）独立分设，并

有明显标识。

6.1.6.1.5有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备，做到生熟分开。

6.1.6.1.6照明、通风、油烟净化、防蝇、防尘、防鼠、废弃物存放等设备或装置齐全。

6.1.6.2餐厅（用餐区）

6.1.6.2.1布局合理，使用面积与接待能力相适应。

6.1.6.2.2地面经过硬化和防滑处理。

6.1.6.2.3餐具、酒具、茶具等各种器具配套合理。

6.1.6.2.4有菜单、酒水单，明码标价。

6.1.6.2.5配备与用餐规模相适应的餐饮具消毒设施。

6.1.6.2.6餐厅（用餐区）及厨房的地面、墙面、天花、台面、家具、餐具、饮具等的装修、装饰注

重工艺、色调和格调。

6.1.7庭院

6.1.7.1庭院面积与接待规模相匹配。

6.1.7.2有相应的绿化、景观小品和休闲设施，整洁、卫生、安全。

6.2服务要求

6.2.1总体要求

6.2.1.1规章制度要求

6.2.1.1.1制定入住登记、安全管理、卫生管理、人员管理等规章制度，制定完备的服务规范，制定

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突发事件应急预案。

6.2.1.1.2各项规章制度贯彻得力，有一年（含）以上完整执行记录。

6.2.1.2人员要求

6.2.1.2.1仪容仪表符合服务人员基本要求。

6.2.1.2.2佩戴员工身份标识。

6.2.1.2.3服务主动、热情，友好、诚恳。

6.2.1.2.4具备相应的工作技能。经培训合格后上岗；积极参加在岗专业化培训，所有员工每年参加

培训的时间均不少于8课时。

6.2.2接待服务

6.2.2.1服务项目及价目表张贴合理，清楚醒目，至少用中文和一种外文标示。

6.2.2.2免费提供有关本店及本地的纸质版或电子版宣传资料。

6.2.2.3接待员至少12小时在岗；不在岗时，主动张贴联系方式，并确保联系渠道畅通。

6.2.2.4接待员使用标准普通话或根据顾客情况使用外语进行服务。

6.2.2.5制定和执行预订、行李、问询、入住登记、叫醒、结账、离店等各环节的服务流程或相关规

定。

6.2.2.6接待处（前厅）地面、门窗、天花、墙面（柱）、家具、灯具、总服务台、各种设备及盆景、

花木、艺术品等完好、无破损，完好程度至少达85%以上。

6.2.2.7接待处（前厅）地面、门窗、天花、墙面（柱）、家具、灯具、总服务台、各种设备及盆景、

花木、艺术品等卫生状况良好，卫生清洁程度至少达85%以上。

6.2.3客房服务

6.2.3.1所有客用品齐全、整齐，拖鞋、电视遥控器、空调遥控器等物品放置应方便客人取用。

6.2.3.2布草应一客一换一消毒（长住房床用布草至少三天一换一消毒）。

6.2.3.3应及时对洗漱、杯具、拖鞋等用品进行清洗消毒；应对卫生间的马桶、面盆、淋浴间实行一

客一消毒。

6.2.3.4应制定并执行客房清理、器具消毒、设备维护等各环节的服务流程或相关规定。

6.2.3.5客房设备和用品完好、无破损。地面、房门、墙面、门锁、窗户、天花、家具、灯具、布草、

电器、插座、印刷品、电话机、床头（控制）柜、卫生间门、卫生间地面、卫生间墙壁、卫生间天花、

面盆、浴缸、淋浴区、马桶、卫生间五金件、下水系统、排风系统等的完好程度至少达85%以上。

6.2.3.6客房清洁卫生。客房地面、房门、墙面、门锁、窗户、天花、家具、灯具、布草、电器、插

座、印刷品、电话机、床头（控制）柜、卫生间门、卫生间地面、卫生间墙壁、卫生间天花、面盆、浴

缸、淋浴区、马桶、卫生间五金件、下水系统、排风系统等的卫生清洁程度至少达85%以上。

6.2.4餐饮服务

6.2.4.1用餐区明亮、通风、安全；在醒目位置标明或以其他适当方式公布提供餐饮服务的时间表。

6.2.4.2至少应提供早餐，视情况提供中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目。

6.2.4.3至少具备4个以上富有农家风味或地方特色的菜点。菜品原料卫生、安全、环保。

6.2.4.4视情况采用常规的、具有一定本土特色的或富有趣味化情节的服务方式。

6.2.4.5制定并执行餐厅服务、送餐服务、清洁卫生、器具消毒、设备维护、食品安全等方面的服务

流程或相关规定。

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6.2.4.6用餐区的设备与用品完好、无破损。天花、墙面、门窗及窗帘、地面、餐台（包括自助餐台)、

家具、灯具、艺术品、盆景、花木，以及台布、餐巾、面巾、餐具等的完好程度达85%以上。

6.2.4.7用餐区清洁卫生。天花、墙面、门窗及窗帘、地面、餐台（包括自助餐台)、家具、灯具、艺

术品、盆景、花木，以及台布、餐巾、面巾、餐具等客用品卫生清洁程度达85%以上。

6.2.5服务评价与改进

6.2.5.1服务评价

6.2.5.1.1定期就服务细节、服务意识、服务态度、服务技能、服务流程、服务规制、服务效果等方

面开展内部评价，做到及时发现问题、分析原因和进行整改。

6.2.5.1.2每年针对住店客人开展满意度调查，掌握住店客人对本店服务质量的评价情况。

6.2.5.2服务改进

6.2.5.2.1针对自身发现的和顾客满意度调查过程中发现的服务质量问题有改进措施和改进时限，并

能提供服务质量控制台账。

6.2.5.2.2对客人投诉的服务质量问题应根据实际情况提出整改承诺，并在承诺期限内进行整改，整

改后第一时间告知投诉者。

6.3特色项目

6.3.1旅游吸引物

6.3.1.1乡村民宿宜依托于富有海南特色的有游览、体验价值的海滨、海岛、热带雨林、热带田园、

热带山地、热带苗圃、果园、茶园、湿地、温泉等自然资源，或依托于古村、古镇、古遗址、古民居建

筑、黎苗风情、民俗风情等人文旅游资源，见附录C。

6.3.1.2周边有可依托的游览场所（点），同时还应根据实际情况自行开发具有观赏、游览、体验等

功能的特色游览点。

6.3.1.3应开发和组织客人参与热带农事体验、民俗文化体验、趣味体育等室外特色活动；应具备歌

舞、游戏、棋牌、茶艺、健身、沙龙等室内特色活动项目。

6.3.2特色建筑

6.3.2.1宜突出疍家渔排、崖州合院、火山石民居、多进合院、南洋风格民居、南洋风格骑楼、儋州

客家围屋、军屯民居、船形屋、金字屋、琼北民居等海南本域（本土或本民族）传统民居建筑风格。

6.3.2.2建筑具有宜居性、观赏性、文化性和和技术性。

6.3.3特色服务

6.3.3.1注重主人文化与情怀，营造温馨的家庭氛围。

6.3.3.2提供售卖服务。向客人出售旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等产品。

6.3.3.3提供车辆服务。宜酌情为住店客人提供免费接送服务。

6.3.3.4提供会议服务。具备相应的会议场所、设施设备和服务能力。

6.3.3.5提供团建活动服务。具备相应的团建活动场所、设施设备和服务能力。

6.3.3.6提供特色餐饮服务。餐饮服务突出民宿主题、地方特色；能为少数民族客人提供符合其饮食

习惯的菜肴；能为境外客人提供具有一定特色的西餐服务或西点服务。

6.3.3.7具备一定的智能化服务能力和基本的信息化管理能力。

8

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6.3.3.8有一定数量的特色服务品牌。乡村民宿自产的菜肴、饮料、民间小吃、工艺品（文创产品）

等成为顾客喜爱的特色品牌。

6.3.3.9乡村民宿所在的村（街道）或景区（点）有相应的医务点（所、院），能应顾客需求而及时

出诊。

6.3.3.10能为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品（文创产品）的制作指导及现场制作活动服务。

6.4综合得分项目

6.4.1具有独特的人文艺术气息。社区居民热情好客，乡村民宿以艺术品位创造美学空间。

6.4.2注重民宿主题的有形化。具有明确主题，且主题得以充分体现。

6.4.3考察期间（最近一年），年度顾客满意度达90%以上（依据第三方信息平台数据）。

6.4.4环境保护措施得当。

6.4.5三年内获得乡（镇）级及以上政府的荣誉或奖励。

6.4.6在社区联结方面卓有成效。鼓励和带领顾客接触、融入社区；为社区居民提供就业机会；引导、

帮助社区居民创业或参与创业；主动参与社区公共事务，积极回馈社会；加强顾客管理，避免顾客体验

活动干扰社区正常生活。

7标牌的管理

7.1乡村民宿正式开业12月后可以申请服务质量等级的评定。经评定机构评审、批准后，授予申请单

位相应的标牌，分为铜宿、银宿、金宿三个等级。

7.2铜宿、银宿、金宿标牌每三年复核一次。复核不合格的，将被责令限期整改。整改仍然不合格的，

将被降级或摘牌。

7.3等级评定后，如果被授牌单位出现重大安全责任事故，或出现其它信用危机，造成恶劣的社会影

响，授牌单位将摘除其标牌，并同时取消其相应的服务质量等级。

9

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A

A

附录A

（规范性）

乡村民宿等级划分与评定的必备条件

序号项目达标不达标备注

1合法合规

1.1取得“海南省乡村民宿备案登记回执”，且在接待区域醒目位置进行公示。

1.2房屋产权合法，或房屋租赁合法，或由当地乡镇政府出具合法证明。

单栋建筑面积不超过800平方米，高度不超过3层，客房数量不超过14

1.3

个标准间（或单间）。

2安全

2.1场地安全

2.1.1场地远离地质灾害区、严重污染区和其他危险区域，无安全隐患。

2.1.2具备避免蛇、蜈蚣等有害动物侵入的有效措施。

2.2运营安全

2.2.1总体要求

建立和切实落实住宿登记、财物保管、情况报告、安全预警、应急管理

2.2.1.1

等内部安全管理制度。

建立自然灾害、火灾、治安事件、医疗救护、食品卫生、设施设备突发

2.2.1.2

故障等突发事件处理应急机制。

主要从业人员掌握基本的急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行

2.2.1.3

顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能。

建立事故台帐，包括事故时间、类别、经过、救援过程、人员伤亡及经

2.2.1.4

济损失情况、事故处理情况等内容。

2.2.2具体要求

做到一客一登记，配备旅客身份验证系统，向公安机关报备所有住客的

2.2.2.1

身份信息。

视频监控覆盖所有公共区域，画面清晰，且定期保存监控资料（以当地

2.2.2.2

有关部门规定为准）。

在醒目位置张贴应急处置相关联系电话，包括：治安报警电话、火警电