DB14/T 2930-2023 旅游市场投诉举报处理规范

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T2930—2023

旅游市场投诉举报处理规范

2023-12-12发布2024-03-11实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T2930—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5管辖权限...........................................................................2

6受理和处理.........................................................................2

7档案管理...........................................................................5

8数据分析...........................................................................5

9改进...............................................................................5

附录A（资料性）文明用语.............................................................6

附录B（规范性）旅游市场投诉举报受理和处理工作流程图.................................7

附录C（资料性）旅游市场举报受理范围.................................................8

附录D（规范性）旅游市场投诉案件登记表..............................................11

附录E（规范性）旅游市场举报案件登记表..............................................12

附录F（规范性）旅游投诉调解书样式..................................................13

附录G（规范性）旅游投诉终止调解书样式..............................................14

附录H（规范性）旅游投诉案件回访登记表..............................................15

I

DB14/T2930—2023

前言

本文件按照GB/T1.1——2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出

的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。

本文件起草单位：山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：王钢、赵蔚、韩慧萍、韩燕婷、段容谷、张莉、赵炜、王成。

II

DB14/T2930—2023

旅游市场投诉举报处理规范

1范围

本文件规定了旅游市场投诉举报处理的基本要求、管辖权限、受理和处理、档案管理、数据分析、

改进等方面的要求。

本文件适用于山西省各级旅游市场投诉举报处理机构对旅游市场投诉举报案件的受理和处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16766旅游业基础术语

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅游市场

本文件规定的旅游市场主要包括旅行社、A级旅游景区、星级饭店、线上旅游平台等经营主体及从

业人员。

旅游市场投诉举报处理机构

县级及以上地方文化和旅游主管部门负责旅游市场投诉举报受理和处理工作的内设机构或下设机

构。

旅游市场投诉

旅游者认为自身合法权益在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，向旅游市场投诉举

报处理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，并请求处理或要求补偿的行为。

旅游市场举报

举报者向各级旅游市场投诉举报处理机构通过直接或间接途径反映旅游经营者在经营中存在的违

法违规行为。

4基本要求

机构

4.1.1应根据法律、法规及相关政策规定，设立各级旅游市场投诉举报处理机构。

4.1.2应设置相对独立的工作场所，配备录音、录像等必要的设施设备。

4.1.3应为旅游市场投诉举报处理机构提供所需经费保障。

1

DB14/T2930—2023

人员

4.2.1应配备满足业务需求的工作人员。

4.2.2工作人员应遵守职业道德、职业纪律，满足但不限于以下要求：

——熟悉相关法律法规，熟练掌握投诉举报处理技巧；

——态度友好耐心，善于稳定投诉举报人情绪；

——具备满足服务需求的语言沟通能力，使用文明用语(见附录A)；

——具备保密意识，未经允许不对外泄露投诉举报相关信息。

制度建设

4.3.1应建立投诉举报受理和处理工作机制，明确工作流程和岗位职责。

4.3.2应建立相应的培训机制，定期组织培训。

工作职责

4.4.1应及时受理和处理投诉举报人对旅游市场的投诉以及对相关违法违规行为的举报。

4.4.2应建立投诉举报案件台账。投诉案件台账应包括被投诉单位名称、主要问题、处理结果、归属

地等，举报案件台账应包括被举报单位名称、举报内容、核处情况、归属地等。

4.4.3投诉举报案件结案率应达100%。

5管辖权限

——投诉应由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级及以上地方旅游市场投诉处理机构管辖，

举报应由违法行为发生地县级及以上地方旅游市场举报处理机构管辖。

——需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游市场投诉举报

处理机构管辖。

——上级旅游市场投诉举报处理机构有权处理下级旅游市场投诉举报处理机构管辖的投诉举报案

件。

——发生管辖争议的，应由旅游市场投诉举报处理机构协商确定，或者报请共同的上级旅游市场

投诉举报处理机构指定管辖。

6受理和处理

工作流程

工作流程应按照附录B执行。

受理

6.2.1受理渠道

包括但不限于以下方式：

——12345省市政务服务热线；

——各级文化和旅游行政部门政务网厅（局）长信箱；

——各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；

——各级文化和旅游行政部门微信公众号；

2

DB14/T2930—2023

——电话；

——来信；

——来访；

——全国文化市场技术监管与服务平台。

6.2.2受理范围

6.2.2.1旅游市场投诉应符合下列条件：

——投诉人与投诉事项有直接利害关系；

——有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

6.2.2.2旅游市场投诉受理范围包括：

——旅游经营者违反合同约定的行为；

——因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的行为；

——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争

议的行为；

——其他损害旅游者合法权益的行为。

6.2.2.3旅游市场投诉不予受理范围包括以下情形：

——人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

——旅游市场投诉举报处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

——不属于旅游市场投诉举报处理机构职责范围或者管辖范围的；

——超过旅游合同结束之日90d的；

——不符合本文件6.2.2.1规定的旅游市场投诉条件的；

——其他经济纠纷。

6.2.2.4旅游市场举报受理范围应参照附录C执行。

6.2.2.5旅游市场举报不予受理范围包括以下情形：

——旅游市场违法违规行为超过2年追溯期限的；

——已经受理或者正在办理，且没有新情况、新理由的，同一举报人就同一事项再次举报的；

——依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

——其他应当依法不予受理的。

6.2.3受理要求

6.2.3.1投诉举报人需提供以下信息：

——投诉举报人姓名（单位名称）、性别、身份证号、联系电话、地址；

——被投诉举报人单位名称（姓名）、联系电话、地址等相关信息；

——投诉举报事由、存在争议等相关事实根据，或者涉嫌违法违规行为的相关信息、线索、证据

材料等；

——投诉举报人诉求。

6.2.3.2工作人员应根据投诉举报人反映的主要事由、诉求等内容初步判断是否符合受理条件。

6.2.3.3对属于受理范围内的，工作人员应按照附录D填写《旅游市场投诉案件登记表》，按照附录

E填写《旅游市场举报案件登记表》。

6.2.3.4对不属于受理范围的，应在接到投诉举报后5个工作日内告知投诉举报人本部门的受理范围

及投诉举报路径，建议投诉举报人选择其他解决方式。

6.2.3.5通过委托代理人进行投诉举报的，代理人应提交载明具体委托权限的书面授权委托书及本人、

被代理人身份证复印件。

3

DB14/T2930—2023

6.2.3.6对于电话、来访的投诉举报，工作人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉举报信

息。

6.2.3.7对于其他方式的投诉举报，工作人员应及时查收函件或信件。

6.2.3.8提倡实名举报。

处理

6.3.1基本原则

投诉举报案件应按照统一受理、分流处置、属地管理、分级负责原则进行处理。

6.3.2投诉处理

6.3.2.1对符合受理条件的，各级旅游市场投诉举报处理机构应在受理投诉之日起5个工作日内告知

投诉人处理流程及办理时限，同时录入国家级平台并告知被投诉人。

6.3.2.2被投诉人应在接到通知之日起10d内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

6.3.2.3各级旅游市场投诉举报处理机构应在受理投诉之日起