DB23/T 3405-2023 工业企业技术中心卓越服务创建指南

ICS03.080.20

CCSA10

23

黑龙江省地方标准

DB23/T3405—2023

工业企业技术中心卓越服务创建指南

2023-03-20发布2023-04-19实施

黑龙江省市场监督管理局  发布

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目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务原则............................................................................1

5服务流程............................................................................2

6创建要素............................................................................2

附录A（资料性）常见概念和实施方法......................................................5

参考文献.............................................................................19

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由黑龙江省工业和信息化厅提出并归口。

本文件起草单位：哈尔滨荣佳盈标准化咨询服务有限公司。

本文件主要起草人：宋莹、赵润淞、曹福成、陈宝亮、刘琦、焦鹏、陈毅。

II

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工业企业技术中心卓越服务创建指南

1范围

本文件给出了工业企业技术中心卓越服务的术语和定义、创建原则、创建流程和创建要素。

本文件适用于指导工业企业技术中心卓越服务的创建。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/Z41838成功的合作业务关系管理原则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工业企业技术中心

工业企业设立的技术研发与创新机构，负责制定企业技术创新规划和开展技术研发路径，并通过创

造和运用知识产权，建立标准体系，培养创新人才，构建创新数字平台，实现推进技术创新全过程的实

施。

3.2

卓越服务

具有服务的基本属性，在服务的过程中，能够提供给服务对象高水平的服务，使服务对象感受优于

其他组织提供的服务。

3.3

服务接触点

在服务发生时，服务提供组织和服务提供者与服务对象产生的交集互动。

3.4

共创

利益相关方在服务的设计、实现和创新过程中参与的合作活动。

4创建原则

4.1设计期望的体验

通过规划设计技术服务方案，对服务对象所处的环境进行分析，以确定其中所存在的关键管理要素，

满足服务对象对组织的期望：包括从政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等外部环境，到技术研

发管理、知识产权管理、标准化管理等组织内部管理。

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4.2以服务对象为中心

确定服务技术实施方案，宜在可调动资源和关键管理流程基础上，通过与服务对象沟通，关注服务

对象个性化、差异化需求，满足服务对象的期望。

4.3平衡利益相关方

在整个技术实施方案中，组织宜均衡地集中注意所有利益相关方的需求并保持良好的沟通，以促进

建立牢固的协作关系，宜满足GB/Z41838的相关内容。

4.4跨职能管理方法

组织宜通过确立目标，协调技术研发管理、知识产权管理、标准化管理、人力资源管理、资产管理、

财务管理、税务管理、法务管理等相关部门，保障合规管理的前提下，提高服务对象的满意度。

4.5额外的创造价值

通过提供满足服务对象个性化、差异化的技术服务方案，调整包括技术应用实施、产业结构优化、

产业之间相互协调，从而带来可持续的价值。

注：价值可以是货币性的，也可以是非货币性的。

5创建流程

5.1了解需求

不同的时间、不同的背景、不同的环境，对技术创新的需求具有不同的路径和交互性，宜通过模拟

与相关方的服务接触点，充分了解利益相关方的技术创新需求。

5.2拟定方案

与利益相关方共同探讨，了解技术创新需求的环境、背景、动机、注意事项、痛点、机会以及一些

建议与想法，制订体现相关方个性化、差异化需求的服务方案。

5.3方案实施与保持

方案的实施过程中，通过与利益相关方接触点产生的机会与阻碍，正向引导服务对象积极参与，记

录服务对象对于服务的感受和体验，提出建议性的意见和解决方案，并对方案的实施予以保持，以进一

步验证。

5.4评价与改进

方案实施完成或阶段性完成，宜设置评价指标，并对工业企业服务过程进行评价与改进，与工业企

业服务对象建立良合作关系，获得服务对象的充分信任和满意度。

6创建要素

6.1领导和战略

6.1.1愿景、使命和策略

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组织以技术发展、技术创新为卓越服务的长期愿景、使命和战略。包括技术研发管理、知识产权管

理、标准化管理、质量保证管理、安全生产管理、人力资源管理、资产管理、财务管理、税务管理、法

务管理等部门以其管理者、员工和服务对象在内的所有利益相关者的共同参与来创建，并由组织的所有

部门实施，同时将决策信息传达给每个人，以帮助创建卓越服务的文化。

6.1.2领导和管理要求

最高管理者和各级相关管理者在确定技术发展、技术创新实施和维持卓越服务战略方面发挥领导能

力，赋权员工参与，通过共同努力，确定责任和目标。宜采取有效传达信息、定期监视回看、逐步推进

目标、激励员工参与、提升员工技能、确定创新方向等方式实现管理目标。确保党组织在管理过程中的

核心政治地位，把党的领导融入到组织治理各环节中，坚持党建工作与各项工作深度融合。高层领导个

人行为遵守法律法规和道德行为的承诺，营造诚信守法的组织环境，并将其融入到组织文化中，加强组

织基层治理体系和治理能力现代化建设。

6.2卓越服务文化与员工敬业度

6.2.1卓越服务文化

将卓越服务文化融入工业产业相互协调之中，使服务产业结构转换适应市场环境的变化需求，根据

外部环境的变化调整卓越服务价值理念，获得工业产业最佳效益，形成组织的卓越服务文化。

6.2.2员工意识

组织宜使用人力资源管理工具来激励、维持员工的工作态度、行为和热情；管理层宜利用员工价值、

信念和实践，使员工解决在实际服务中表现不佳的问题，确保服务出色，使服务对象感到满意，以创造

卓越的服务体验。宜通过支持、认可和赞扬的方式，赋予员工归属感和荣誉感，增强敬业度。

6.3创造卓越的服务体验

6.3.1了解需求、期望和愿望

组织宜倾听和跟踪工业企业服务对象的期望和愿望，进行适当的研究和分析。采用顾客心声、梯级

技术或其他形式的观察和访谈技术，从多维度数据源获取数据，以充分了解服务对象当前和未来（如法

律、社会、技术、环境、竞争对手、创新）变化更新的需要、期望和愿望。

6.3.2设计和更新卓越服务体验

组织宜从服务对象的角度，设计、实施和提供卓越服务工业企业方案，包括技术研发、知识产权、

标准化质量保证、安全生产等内容。组织宜有效地记录、定期审视服务方案，以确保满足技术发展、技

术创新变化的期望和竞争的需求，使创新趋势和外部环境的重大变化得到有效反馈，通过预测分析可能

会遇到的问题，主动通知服务对象可采取的服务补救或改进措施，并对补救或改进后具体的服务方案做

出保证。

6.3.3服务创新管理

组织宜通过激发和培育适合技术研发应用的共创合作模式，鼓励重点领域技术研发和标准化研制同

步开展，加快新技术的标准化、产业化。将符合条件的重要技术融入标准，以适应技术创造、发明专利

和试验推广的需求，推进科技创新、标准研制和产业升级融合发展。

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注1：技术创新可以是渐进型，通过改进现有技术的做法，也可以是突破型，通过发展和实施新技术的做法。

注2：通过与知识产权、标准化管理相结合，带来特殊的附加值。

6.4卓越运营服务

6.4.1创新融合发展

组织通过推进知识产权、标准化和科技创新融合发展,攻克共性关键技术、应用标准研究成果和推

广科技计划实施，形成创新融合的合作模式。通过熟悉国际标准化规则，积极参与国际标准化活动,推

动区域标准化工作,对标达标国际先进标准关键技术指标，以适应新的发展格局和提升贸易便利化。在

整个服务过程中，树立数字化理念，推广应用数字化技术,促成标准化与数字化融合发展新模式、借力

数字经济技术与平台，实现创新与发展。

6.4.2监视活动和结果

组织宜制定并系统地使用卓越服务管理模式，包括组织内部和外部衡量的标准，组织的最高管理者

在组织的各个部分设置监视、改进和创新融合关键控制点，运用统计分析、因果模型、业绩指标等方法，

评价分析卓越服务价值链各要素的决定因素/量度及其关系，测算卓越服务的绩效产出。

4

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A

A

附录A

（资料性）

常见概念和实施方法

A.1卓越服务常见概念

国际上通用的卓越服务概念具有普适性，表A.1列了相关概念的原文，便于阅读和使用，给出翻译

译文，供工业企业技术中心参考。

表A.1卓越服务常见概念

因素原文译文

卓越服务领Serviceexcellencevision,missionandstrategy卓越服务的愿景、使命和战略

导和战略a)Serviceexcellencevision.a)卓越服务愿景

（ServiceTheorganizationshallhaveaserviceexcellencevisioninthelong组织应具有长期的卓越服务愿景。通

excellencetermwhichclearlystatesitsaspirationtoconsistentlymeetand过提供卓越的服务来持续满足、甚至

leadershipandexceedcustomers’expectationsanddesiresthroughexceptional超越顾客的期望。愿景应涵盖整个组

strategy）servicedelivery.Thevisionshouldembracethewhole织，并应基于对所有利益相关方以及

organizationandshouldbebasedonadeepunderstandingofthe外部环境的需求和期望，并得到深刻

needsandexpectationsofallrelevantstakeholdersaswellasthe理解。

externalenvironment.b)卓越服务使命

b)Serviceexcellencemission.组织应具有长期使命，这将有助于制

Theorganizationshallhaveamissioninthelongtermwhichwill定卓越服务战略，设定实现卓越服务

enablethedevelopmentofaserviceexcellencestrategythatsets愿景的目标和目的。组织应该从顾客

thegoalsandobjectivestoachievetheserviceexcellence和可行性的角度来评估建立宗旨的

vision.Theorganizationshouldevaluatetheproposedmission履行。

statementsfromacustomerandac)卓越服务战略

feasibilitypointofview.组织应将卓越服务的愿景和使命转

c)Serviceexcellencestrategy.化为书面的战略计划和可操作性目

Theorganizationshalltranslateitsserviceexcellencevisionand标。卓越服务战略是整个组织战略不

missionintoacoherentstrategyintheformofdocumented可或缺的一部分，它描述了组织将实

strategicandoperationalobjectives.Theserviceexcellence现什么以及如何实现这些目标。

strategyformsanintegralpartoftheoverallorganizational领导和管理

strategyanddescribeswhattheorganizationwillachieveandhowa）领导力

itwillrealizetheseobjectives各级相关管理人员应通过持续关注

Leadershipandmanagementrequirements卓越服务，并创建一种能赢得整个组

a)Leadership.织（包括其主要利益相关者）认同的

Relevantmanagersatalllevelsshouldfocusonservice卓越服务文化来展示其领导力。应该

excellenceandcreateaserviceexcellenceculturethatcaptures将组织的绩效与卓越服务的绩效直

thewholeorganization,includingitskeystakeholders.They接联系起来。

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表A.1(续)

因素原文译文

shouldlinktheperformanceoftheorganizationdirectlywiththeb）共同努力，明确责任和目标

performanceregardingserviceexcellence.管理者应该通过强有力的领导和以

b)Sharingefforts,definedresponsibilitiesandobjectives.身作则创造一个让员工能够提供出

Managers,throughstrongleadershipandleadingbyexample,色顾客体验的环境。

shouldcreateanenvironmentinwhichemployeesareabletoc）员工授权和参与

deliveroutstandingcustomerexperiences.在卓越服务环境中，员工应该为顾客

c)Employeeempowermentandengagement.做超预期的服务，以提供卓越的个性

Inaserviceexcellenceenvironment,employeesshouldgoabove化体验。

andbeyondwhattheyareexpectedtodoforcustomersinorderto

deliveroutstandingandpersonalizedexperiences.

卓越服务文Serviceexcellenceculture卓越服务文化

化和员工参a)Serviceexcellenceculturea）卓越服务文化

与（ServiceDefiningtheserviceexcellenceculture.Theserviceexcellence卓越服务文化应该反映组织的价值

excellencecultureshouldmirrortheorganization'svalues,attitudesand观、态度和行为。这有助于执行卓越

cultureandbehaviours.Thisenablestheexecutionoftheserviceexcellence服务战略，最终让顾客满意。

employeestrategywhichultimatelyleadstocustomerdelight.b）传播卓越服务文化

engagement）b)Communicatingtheserviceexcellenceculture持续的内部和外部沟通对于维持和

Acontinuousinternalandexternalcommunicationisessentialto进一步发展卓越服务文化至关重要。

sustainandfurtherdeveloptheserviceexcellenceculture.c）实施卓越服务文化

c)Implementingtheserviceexcellenceculture.正如卓越服务模式的其他要素所述，

Asdescribedintheotherelementsoftheserviceexcellence这种文化应该在组织的所有实践中

model,thecultureshouldbeingrainedinallpracticesofthe根深蒂固。

organization.员工参与

Employeeengagementa）新员工的招聘和入职培训

a)Recruitmentandinductionofnewemployees.在招聘和入职阶段，应重点关注新员

Duringtherecruitmentandonboardingphase,astrongfocus工对卓越服务的态度和行为。

shouldlieontheserviceexcellenceattitudesandbehavioursofb）员工的持续学习和发展

newemployees.b)Settingorganizationalservicestandardsand提供卓越的顾客体验被视为一种职

deliveringtheservicepromise.业素养，所有员工都应该对这种职业

b)Continuouslearninganddevelopmentofemployees能力保持持续的学习态度，无论他们

Thedeliveryofoutstandingcustomerexperiencesisseenasa的经验水平如何。

professionforwhichacontinuouslearningattitudeisexpectedc）员工／团队层面的顾客反馈

fromallemployees,regardlessoftheirlevelofexperience.由于顾客实际感受到的体验可能与

c)Feedbackofcustomersatanemployeeorteamlevel.组织管理层理解的顾客体验不同，因

Sincetheexperienceperceivedbycustomerscanstronglydiffer此，组织应该定期寻求顾客的反馈。

fromthebeliefofthemanagementinthedeliveredcustomerd）对员工的评价和评估

experience,organizationsshouldregularlyseekcustomer应定期评估员工的服务取向。员工应

experiencefeedback.该证明他们尽最大的努力为顾客服

d)Evaluationandassessmentofemployees.务。

Theserviceorientationofemployeesshouldberegularlye）识别和认可系统

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表A.1(续)

因素原文译文

evaluated.Employeesshoulddemonstratethattheyhave识别认可管理是卓越服务战略最重

consistentlyhelpedandservedcustomersinanoutstandingway.要的一部分。

e)Recognitionoracknowledgementsystemf）员工反馈机制

Arecognitionpolicyisoneofthemostimportantpartsofthe组织应收集员工的反馈，以加强员工

serviceexcellencestrategy.的参与度并提高服务质量。

f)Employeefeedbackmechanism.

Theorganizationshallcollectfeedbackfromtheiremployeesto

strengthenemployeeengagementandimproveserviceexcellence.

创造卓越的Understandingcustomerneeds,expectationsanddesires了解顾客需求、预期和愿望

顾客体验a)Scopeanddepthoflisteningtocustomers.a）倾听顾客的范围和深度

（CreatingTheorganizationshouldhaveinplaceapermanentsystemwhich组织应该持续倾听和跟踪顾客的期

outstandinglistenstoandtrackstheexpectationsanddesiresofcustomers,as望和愿望，以及顾客现有需求和需求

customerwellasexistingandchangingcustomerneeds.的改变。

experiences）b)Organizationofdataacquisitionanduse.b）采集数据并使用

Theorganizationshouldconsistentlyresearchcustomerneeds,组织应该使用各种方法持续研究顾

expectationsanddesiresusingvariousmethods.Thisshouldbe客的需求、愿望和期望。这应该从顾

fromarelationshipperspectiveaswellasthroughallcustomer客的视角出发，贯穿顾客旅程

journeys.c）适应顾客的需求、预期和愿望

c)Adaptingtocustomerneeds,expectationsanddesires.客户通常期望产品和服务保持适应

Itisusualforcustomerstoexpectproductsandservicestoremain性，并根据变化进行更新，无论其来

adaptiveandupdatedinresponsetochanges,whatevertheorigin源是什么（例如法律、社会、技术、

is(e.g.legal,social,technological,environmental,fashion,环境、时尚、竞争对手、创新）

competitors,innovation).设计和更新卓越的客户体验

Designingandrenewingoutstandingcustomerexperiencesa）设计并记录客户体验。

a)Designinganddocumentingthecustomerexperience.目标体验应该从客户的角度进行设

Thetargetedexperiencesshouldbedesignedfromthecustomer计，包括客户需求和旅程，以及客户

perspective,includingcustomerneedsandjourneysandthe和员工的情感结果。

emotionalresultsforbothcustomersandstaff.b）制定组织服务标准，兑现服务承

b)Settingorganizationalservicestandardsanddeliveringthe诺

servicepromise.为了提供所需的客户体验，组织应制

Inordertodeliverthedesiredcustomerexperiences,the定并保持市场领先的内部标准，并定

organizationshouldsetandmaintain期超越其服务承诺。

market-leadinginternalstandardsandregularlyexceeditsservicec）在整个组织中部署客户体验概念。

promise.客户体验概念应记录部署要求。

c)Deploymentofthecustomerexperienceconceptthroughoutthed）卓越服务恢复

organization.以个人和令人惊讶的方式帮助客户

Thecustomerexperienceconceptshoulddocumentrequirements解决出现或存在的问题和投诉，是创

fordeployment.造卓越客户体验和客户愉悦感的重

d)Servicerecoveryexcellence要前提。

Helpingcustomerswitharisingorexistingproblemsand服务创新管理

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