DB3401/T 278-2022 商业物业服务规范

ICS03.080

CCSA12

3401

安徽省合肥市地方标准

DB3401/T278—2022

商业物业服务规范

Specificationforcommercialpropertyservices

2022-11-03发布2022-11-03实施

合肥市市场监督管理局发布

DB3401/T278—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由合肥市住房保障和房产管理局提出并归口。

本文件起草单位：合肥湖滨物业管理有限公司、合肥罍街文化旅游发展有限公司、合肥市高铁南站

管护中心、安徽远成物业管理有限公司、安徽创源智慧后勤服务集团有限公司。

本文件主要起草人：沈焕明、张鑫、王运宏、汪洋、吴磊、刘登伟、程锋、韦钰、胡宏霞、童浩、

陈佳佳。

I

DB3401/T278—2022

商业物业服务规范

1范围

本文件确立了商业物业服务的基本要求，并规定了服务要求、应急要求和评价与改进。

本文件适用于统一运营的商业物业服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T10001.10公共信息图形符号第10部分：通用符号要素

GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB37487公共场所卫生管理规范

GB50365空调通风系统运行管理

DB34/T2735清洗保洁服务通则

DB34/T3055—2017物业秩序维护进出管理及巡视检查规范

DB34/T3056物业设施设备管理常用设备管理基本要求

DB34/T3096—2018停车服务规范

DB34/T3494石材清洗护理服务规范

DB34/T3495物业绿化养护服务规范

DB3401/T232物业服务档案管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商业物业commercialproperty

能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业。

注：包括商业综合体、购物中心、百货商场、步行商业街、综合超市等。

4基本要求

4.1服务机构

2

DB3401/T278—2022

4.1.1应具有独立法人资格，经营范围应包含物业管理。

4.1.2应根据服务合同约定，设置满足服务需求的服务场所，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3应建立内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。

4.1.4应在服务场所公示服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉渠道等。

4.2服务人员

4.2.1应统一着装、佩戴工牌，仪表整洁、行为规范、举止文明、服务热情。

4.2.2专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，法律法规要求持证上岗的人员，应

取得相应证书，并保持证书有效。

4.2.3应定期组织各级员工开展专业知识、专业技能等相关培训。

4.3安全管理

4.3.1物业管理区域内，应定期组织开展商户安全知识培训，培训内容包括但不限于：

a)消防安全知识培训；

b)消防设施设备使用培训；

c)电梯困人安全培训；

d)防汛、雷暴、雨雪、台风、地震等异常天气紧急避险。

4.3.2定期组织相关人员进行安全专项检查，包括但不限于：

a)水电燃气使用安全检查；

b)安全隐患排查；

c)建筑物主体安全检查；

d)消防安全检查。

4.4标识管理

4.4.1应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。

4.4.2各类标识标牌应符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T10001.10、GB/T15566.11

的规定。

4.4.3公共场所标识宜采用中、英文等多种语言书写，文字规范。

4.5档案管理

档案管理应符合DB3401/T232的规定。

5服务要求

5.1接待服务

5.1.1商户服务

5.1.1.1根据商业营业特点设立接待窗口，服务场所营业时间应有现场接待人员，其余时间设值班人

员，公布24h服务电话。

5.1.1.2接待咨询、求助、报事报修等事项时应文明用语、规范服务、及时答复，答复率100%，接待

服务事项应记录并存档。

5.1.1.3商户入驻时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续：

a)登记商户信息，向商户提