DB36/T 945-2017 医疗陪护服务质量规范

ICS03.120.10

C00

DB36

江西省地方标准

DB36/T945—2017

医疗陪护服务质量规范

Servicequalitystandardformedicalcare

2017-04-06发布2017-07-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T945—2017

目  次

前  言.............................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5服务内容...........................................................................................................................................................3

6服务流程...........................................................................................................................................................4

7服务实施...........................................................................................................................................................4

8服务质量保障...................................................................................................................................................5

9投诉纠纷处理...................................................................................................................................................5

10陪护人员职业等级划分.................................................................................................................................5

11陪护人员职业等级评定规则.........................................................................................................................7

附录A（资料性附录）医疗陪护人员信息登记表..................................................................................9

附录B（资料性附录）医疗陪护服务客户信息登记表........................................................................10

附录C（资料性附录）医疗陪护服务合同............................................................................................11

附录D（资料性附录）医疗陪护服务质量回访记录表........................................................................15

附录E（资料性附录）医疗陪护人员交接班情况记录表....................................................................16

附录F（资料性附录）医疗陪护服务满意度调查表............................................................................17

附录G（资料性附录）医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表........................................................18

附录H（资料性附录）医疗陪护人员职业等级申请（备案）表........................................................19

I

DB36/T945—2017

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。

本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。

本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。

本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、胡欢、冯雪琴、李贞。

II

DB36/T945—2017

医疗陪护服务质量规范

1范围

本标准规定了医疗陪护服务涉及的术语和定义，明确了服务机构、医疗陪护人员的基本条件，规范

了服务内容、服务流程、服务实施、服务质量保障、投诉纠纷处理、职业等级划分和评定。

本标准适用于家庭服务机构提供的医疗陪护服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

医疗陪护服务medicalcareservice

依据法律及合同要求，陪护人员（3.3）为住院治疗病人提供的生活照料及护理服务。

3.2

医疗陪护服务的客户medicalcarecustomer

接受医疗陪护服务（3.1）的家庭，以下简称客户。服务对象是客户家庭住院治疗的病人。

3.3

医疗陪护服务员medicalcareworker

依法取得职业资格，并专职或兼职提供医疗陪护服务（3.1）的人员。以下简称陪护人员。

3.4

医疗陪护服务机构medicalcareinstitution

依法设立的具有医疗陪护服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织。以下简称服务机构。

3.5

医疗陪护服务合同medicalcarecontract

客户、陪护人员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。

4基本要求

1

DB36/T945—2017

4.1服务机构

4.1.1基本条件

服务机构应满足如下基本条件:

a)具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

b)具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员。

c)具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

d)设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定。

e)具有获得提供医疗陪护所需的资源。

f)具有身份证识别仪，用于识别陪护人员和客户身份证的真伪性。

g)服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

h)自觉履行社会责任，维护医疗陪护服务员和客户的合法权益。

i)定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。

4.1.2管理人员

服务机构的管理人员应满足如下要求:

a)了解有关医疗陪护的法律法规和规定及本标准。

b)具有企业经营管理的专业知识和技术。

c)具有大专及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和陪护人员。

f)严格履行服务承诺。

4.1.3人员培训

服务机构的人员培训应满足如下要求:

a)应对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，确保陪护人员有与岗位相适应的服务意识和能力。

b)培训陪护人员要有完善的教材、必备的教具。

c)教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。

d)培训内容应当包括：职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、医疗护理知识和技

能实操练习、宣讲本标准等。

e)对新从事医疗陪护服务工作人员的培训课时不得少于180标准学时。

f)若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。

4.1.4文档管理

服务机构的文档管理应满足如下要求：

a)建立经营管理档案。相关文件、陪护人员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等

均要建档备案。

b)登记记录的文档应内容详实、文字简洁。

c)不同文档应分类汇总，装订成册，妥善保存二年以上。

4.2陪护人员

4.2.1基本条件

2

DB36/T945—2017

陪护人员应满足如下基本条件：

a)具有合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法。

b)具有初中及以上文化程度，会讲普通话，能听懂当地方言，有语言表达能力和沟通能力。

c)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年。

d)参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发的医疗陪护服务员培训合格证书。

e)面貌端庄，温柔善良，身份清楚，无不良记录。

4.2.2岗位技能

陪护人员应具备如下岗位技能：

a)熟悉医疗陪护服务程序和本标准要求。

b)了解有关法律法规、规定的基础知识和本标准。

c)具备与自身等级相应的医学基本常识、医疗感染和医疗护理知识及实操能力。

4.2.3仪容仪表

陪护人员的仪容仪表应满足如下要求：

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)着装统一、规范、整洁。

c)统一佩戴工号牌，便于识别。

d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。

4.2.4言行举止

陪护人员的言行举止应满足如下要求：

a)提倡使用普通话，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重、舒适。

c)尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。

d)不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情。

e)不参与服务对象的日常诊疗工作。

5服务内容

5.1日常起居照顾，主要包括：

a)协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；

b)协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录；

c)晚上服务对象睡觉前为其洗脚或泡脚。

5.2医疗护理协助，主要包括：

a)协助医护人员观察服务对象病情；

b)协助服务对象按时、按量服药；

c)协助服务对象进行恢复功能锻炼；

d)陪送服务对象检查；

e)对服务对象进行必要的心理疏导;

f)协助医护人员做好服务对象的静脉输液护理。

5.3饮食照料，主要包括：

a)协助服务对象进餐、饮水、辅食；

3

DB36/T945—2017

b)为服务对象打开水；

c)清洗服务对象使用的餐具。

5.4卫生清理，主要包括：

a)协助服务对象清理个人卫生；

b)整理病床、床头桌的卫生；

c)清洁服务对象用品；

d)洗涤服务对象的衣物。

5.5其他，主要是：

a)经服务对象或其家属(含监护人)的书面授权，为服务对象购买生活用品并做好记录。

b)对服务对象进行精神慰藉。

6服务流程

6.1服务机构应建立客户接待平台，如微信公众号、服务电话、住院陪护中心等，及时接受客户的咨

询及预约服务。接待平台收到客户的预定信息时应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。

6.2服务机构应建立人力资源管理制度，登记核实陪护人员提供的身份证、户口本、职业培训证书或

资格证书、健康证等材料的原件，并将复印件存档。本标准附录A给出了《医疗陪护人员信息登记表》

的基本格式和内容。

6.3服务机构应向陪护人员讲解医疗陪护服务的工作职责、本单位管理要求、企业文化等。

6.4服务机构应认真核实陪护人员的健康状况。凡乙型肝炎（含病毒携带者）、肺结核、痢疾、伤寒、

皮肤病及其他传染性疾病患者不得安排上岗。

6.5服务机构应认真核实陪护人员的职业资格。未取得医疗陪护培训合格证书、或初级及以上家政服

务员（或养老护理员）职业资格证书者不得安排上岗。

6.6客户下单时，服务机构应记录客户的服务需求信息，核实客户身份证明等基本情况，并根据服务

对象的实际情况安排适合的陪护人员上岗服务。附录B给出了《医疗陪护服务客户信息登记表》的基本

格式和内容。

6.7服务机构应安排客户与医疗陪护人员会面，三方就医疗陪护服务事项协商一致后签订服务合同，

明确各自的责任和义务。本标准附录C给出了《医疗陪护服务合同》的基本格式和内容。

6.8服务机构应对合同期内可能出现的变更情况（如：陪护人员因个人或家庭原因不能继续提供服务、

客户因特殊情况不再需要服务等）的处理与客户达成一致。

6.9客户有特定要求的，服务机构应编制有针对性的医疗陪护服务方案。方案应包括：服务的具体内

容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备和工具、以及注意事项等。

6.10陪护人员上岗后，服务机构应定时回访、检查和监督，听取客户意见，作好回访记录。本标准附

录D给出了《医疗陪护服务质量回访记录表》的基本格式和内容。

6.11服务过程中客户提出问题，服务机构应当及时做出处理;一般常规问题应随问随答，及时解决；

较复杂的问题，应在12小时内答复或解决；已经证实的投诉应在48小时内答复或解决。本标准附录G

给出了《医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表》的基本格式和内容。

7服务实施

7.1服务机构应统一陪护人员的服务胸牌（胸牌上应当有服务机构名称、陪护人员姓名、照片等）和

工作服（工作服上应当印制服务机构的名称和标识）。

4

DB36/T945—2017

7.2陪护人员首次进入工作场所或客户要求时，应主动向客户出示自己的身份证件、职业资格证件、

健康证明等。

7.3