DB3701/T 25-2021 党政机关会议服务规范

ICS03.080

CCSA16

3701

济南市地方标准

DB3701/T25—2021

党政机关会议服务规范

Specificationofmeetingservicesofpartyandgovernmentorganizations

2021-12-06发布2022-01-01实施

济南市市场监督管理局发布

DB3701/T25—2021

目次

前言..............................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体要求............................................................................1

5机构和人员..........................................................................1

5.1服务机构........................................................................2

5.2人员管理........................................................................2

6会议场所............................................................................2

6.1设施设备........................................................................2

6.2辅助系统........................................................................2

6.3服务用品........................................................................3

7服务流程............................................................................3

7.1会前准备........................................................................3

7.2会中服务........................................................................4

7.3会后整理........................................................................5

8服务管理............................................................................5

8.1保密管理........................................................................5

8.2安全与应急管理..................................................................6

8.3信息与档案管理..................................................................6

9服务评价与改进......................................................................6

9.1服务评价........................................................................7

9.2投诉处理........................................................................7

9.3服务改进........................................................................7

附录A（资料性）会议服务人员行为规范............................................8

附录B（资料性）会议服务需求登记表.............................................14

附录C（规范性）会场清洁卫生要求...............................................15

附录D（规范性）会场布置要求...................................................16

附录E（规范性）设施设备布置与调试要求.........................................22

附录F（资料性）斟茶服务规范...................................................25

附录G（资料性）续水服务规范...................................................27

附录H（资料性）毛巾更换服务规范...............................................29

附录I（资料性）矿泉水更换服务规范.............................................31

I

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附录J（资料性）签约服务规范...................................................33

附录K（资料性）颁奖服务规范...................................................34

附录L（资料性）员工保密协议书.................................................36

附录M（资料性）会议服务满意度调查表...........................................39

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由济南市机关事务服务中心提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：济南市机关事务服务中心、山东省标准化研究院。

本文件主要起草人：费克迎、李艺、张晓燕、杨全勇、原静、国长龙、张冬。

III

DB3701/T25—2021

党政机关会议服务规范

1范围

本文件规定了党政机关会议服务的总体要求、机构和人员、会议场所、服务流程、服务管理、服务

评价与改进。

本文件适用于济南市各级党政机关会议服务工作，国有及国有控股企业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2893安全色

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB25201建筑消防设施的维护管理

SB/T10851会议中心运营服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

党政机关会议meetingsofpartyandgovernmentorganizations

党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关；各级党政机关派出机构、直属

事业单位及工会、共青团、妇联等人民团体以及参照公务员法管理事业单位主办的会议。

3.2

会议服务conferenceservice

根据会议主办方的需求，为保证会议顺利有序进行提供的综合性服务。

4总体要求

4.1机关会议服务应遵循专业、高效、节约的原则。

4.2建立完善的机关会议服务管理制度，开展机关会议服务工作。

4.3应推进会议服务的信息化和智能化，提高会议服务质量及效率。

5机构和人员

1

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5.1服务机构

5.1.1根据需要，采用政府购买服务形式，选择会议服务机构承担全部或部分会议相关服务。会议服

务机构的资质、场所、运营管理等应符合SB/T10851的相关要求。

5.1.2根据会议分类和场地建立规章制度并形成管理文件，包括场地管理、人员配备、岗位职责、工

作规程等。

5.2人员管理

5.2.1应配备会议负责人，负责工作对接、会议监管和设备管理等。

5.2.2应根据会议服务岗位的需要配置相应的专职人员，服务人员身体健康状况、年龄、文化水平、

工作经验、外在形象、沟通应变能力等应符合岗位需求。

5.2.3会议服务人员上岗前需接受系统培训，培训内容应包括但不限于以下方面：

——服务理念和组织文化；

——会议服务和管理的理论知识及实操训练；

——会议服务的保密管理制度；

——会议服务人员的行为礼仪；

——常见会议突发事件的应对；

——会议室及相关设施设备情况。

5.2.4会议服务人员着装规范、标识鲜明，熟悉会议礼仪，会议服务人员行为规范见附录A。应对会

议服务人员每季度开展评价考核，持续改进服务质量，考核内容包括但不限于：服务品质、工作创新、

服务形象、工作纪律、学习能力等。

6会议场所

6.1设施设备

根据会议主办方的需求，配置与会议规模、规格等相适的会议室。配置的设施应包括与会议规模和

形式相适宜的会议家具，以及下列设施，包括但不限于：

——满足会议使用要求的桌椅、音视频设备、网络设备等；

——配置符合要求的节能灯具进行照明并实行分区控制，色温应满足摄影摄像要求；

——符合国家能效限定值及能效等级的温控系统；

——满足会议使用要求的插座、网络接口、视频接口、音频接口等；

——在会议区域适当位置设置贴有分类标志的垃圾箱；

——在会议相关区域醒目位置处设置禁烟标志。

6.2辅助系统

6.2.1根据会议规模，宜设置满足参会人员基本需求的停车场及配套设施，并设置引导标识。

6.2.2会议场所设置的公共信息导向系统，在会场主入口处设置楼层分布平面示意图、导向标志、会

场分布平面示意图、会议室位置指示标志等，导向系统设置应符合GB/T15566.1，导向标志应符合GB/T

10001.1的规定，宜在每个会议室门口设置电子导视屏。

6.2.3在疏散通道、安全出口、消防通道、应急照明等应急设施宜设置醒目的安全指示标志，安全标

志应符合GB2894、GB2893和GB13495.1的规定，导向标志指示连续、清晰，安全通道不应堵塞。

2

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6.2.4在会议场所所有出入口、主要通道等位置应安装监控系统，宜设置提示标志，并实行24h监

控管理，监控录像资料建议保存期不少于90d。

6.3服务用品

按需提供服务用品，包括但不限于：记录用纸张、铅笔、签字笔、茶具、毛巾或纸巾、消毒洗手液

等。

7服务流程

7.1会前准备

7.1.1预订确认

7.1.1.1提供多种会议预订渠道，如电话预订、网络预订和现场预订等。

7.1.1.2按照会议的重要程度不同可划分为重要会议、一般会议和日常会议。

注：会议重要程度的划分依据由各单位自行定义。

7.1.1.3会议服务人员接到定会通知后，根据会议重要程度，应做好会议登记并填写《会议服务需求

登记表》（见附录B），明确会议名称、会议时间、会议地点、参会人员、候会室人数、参会人数、会

议密级等需求，并由会议主办方相关负责人签字确认。

7.1.2制定方案

制定会议服务保障工作方案，明确各相关部门及岗位工作职责、服务人员数量、时间安排等事项，

做到分工明确、职责清晰、落实到人，同时下发会议筹备通知，明确会议时间、地点及保障要求等内容。

7.1.3沟通协调

7.1.3.1做好沟通协调工作，对会议服务任务进行分解，明确任务要求及完成时限。必要时，可召开

会议服务保障协调会。协调事项包括但不限于：车辆停放、环境卫生、秩序维护。

7.1.3.2如会议主办方有需求变更的，应及时将变更信息通报相关单位并作妥善处理。

7.1.4布置会场

7.1.4.1根据会议主办方的需求布置会场，其中重要会议宜提前0.5d至1d布置完毕；一般会议宜

提前2h至0.5d布置完毕，日常会议宜提前1h布置完毕。

7.1.4.2布置会场前应对会场区域进行清洁，清洁卫生要求应符合附录C的相关规定。

7.1.4.3服务人员应对会场的布局、主席台、桌椅、桌布、物品、会标、席签等进行布置，并符合附

录D的相关规定。

7.1.4.4技术人员应对会议使用的线路、话筒、音响、视频等设备进行布置，布置要求应符合附录E.1

的相关要求。布置完成后应对灯光、空调、音控设备、音频设备、视频设备、备份设备等进行调试，调

试要求应符合附录E.2的规定。

7.1.4.5电视电话会议应协调通信运营商及相关部门，做好电视电话会议的保障工作；由技术人员在

会议开始前对设施设备等系统进行调试，设施设备布置与调试要求应符合附录E.3的相关要求。设施设

备调试完毕后应由专人看管，并应在明显处张贴标识，防止误撞、误扯，影响设施设备安全。

7.1.5检查验收

3

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7.1.5.1建立会场检查验收工作制度，对会场清洁卫生、会场布置、设施设备布置和调试情况、人员

上岗情况等进行检查验收。

7.1.5.2重要会议应从准备阶段起进行跟踪检查，会前2h对会场进行会前巡查；一般会议应提前1.5

h进行会前巡查；日常会议应提前1h进行会前巡查。

7.1.5.3检查验收过程中发现的问题应及时指出，并由相关责任部门立即整改。

7.1.5.4疫情期间，应按照防疫部门的要求做好防疫及检查工作。

7.2会中服务

7.2.1引领服务

7.2.1.1服务人员应着统一工作服，提前30min在会场门口迎候，指引参会人员做好签到并引领至候

会室，有保密要求的，应提前摆放指示牌提醒参会人员将随身通信、录音、录像等设备统一存放于指定

位置。

7.2.1.2会议即将开始可提供打铃提醒服务，宜临会前5min提醒一次，临会前3min再次提醒并引领

候会室领导到主席台就坐。

7.2.2茶水服务

7.2.2.1斟茶

宜在临会前30min提供洗茶服务，做好冲泡前“醒茶”准备，会前5min～10min斟倒茶水，斟7

分满，茶水服务人员应一起从主席台中间位置往两侧依次倒水，动作及手势应保持一致。斟茶服务规范

见附录F。

7.2.2.2续茶

7.2.2.2.1会议开始后，宜根据与会人员饮水情况每隔15min～20min续1次茶水。每次续茶时，茶水

服务人员同步续茶，并做到续茶步调和动作协调统一。

7.2.2.2.2续茶时，瓶口不应正对参会人员，不应使茶具发出响声，确保茶水不溅出水杯，沏茶续水

以7分满为宜。续茶后，盖好杯盖，将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。续水服务规范

见附录G。

7.2.2.2.3续茶服务结束后，茶水服务人员应整齐有序退出会场，并关好会场大门。

7.2.3设备保障

临会前应启动备用设备，并确保会议期间有技术人员现场值守，根据会议情况及时调节音频、视频

等设备，并负责会议进行过程中的应急处理，故障排查和检修工作。

7.2.4会场巡查

7.2.4.1会场内外应分别安排服务人员值守，保密会议的值守应安排在会场外。

7.2.4.2会场外秩序应配备专人维护，保持通道、洗手间等公共场所清洁，并对会场周边进行安全巡

查，如遇突发事件立即启动应急预案，同时协助相关单位及时有效处置。

7.2.4.3会议中途如更换服务人员，应做好交接班工作。

7.2.5休会期间会场整理服务

4

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7.2.5.1休会后，服务人员应及时检查会场内是否存在安全隐患。

7.2.5.2将使用过的茶具、毛巾、水壶撤掉，茶具内茶根倒掉，与使用过的毛巾一并送往消毒间，更

换毛巾及矿泉水服务规范见附录H和附录I。

7.2.5.3擦拭桌面、杯碟，及时处理地面的垃圾，按需调整桌椅并摆放整齐。

7.2.5.4摆放新的茶具、毛巾、水壶，将桌面上的文件、用具摆放整齐，不应乱动参会人员的文件、

物品等。

7.2.6其他服务

根据会议主办方要求，可提供签约服务、颁奖服务。具体服务内容见附录J和附录K。

7.3会后整理

7.3.1会议结束后应及时有序引导参会人员离开，并组织服务人员仔细检查会场。检查内容包括但不

限于：

——有无参会人员遗留的物品，如有遗失，应立即送还，未能及时送还的，应做好登记并妥善保

管，并及时联系会议主办方处理；

——有无损坏的设施设备及物品，如有损坏的，应记录设施设备及物品的名称、数目及损坏情况，

并报会议负责人及时安排维修；

7.3.2会议结束后应及时整理会场。整理内容包括但不限于：

——回收茶具、毛巾碟等可重复使用的物品，清点茶具数量并清洗消毒；

——收拾桌面，清扫会场，归位桌椅，撤除会标；

——关闭设施设备，切断电源，关闭会场。

8服务管理

8.1保密管理

8.1.1会议服务的所有人员应做到以下保密要求：

——上岗前，自觉接受监督、管理和审查，经保密教育培训，熟悉相关保密事项范围后签订《保

密协议书》（见附录L）；

——在岗期间，履行本岗位保密职责，定期进行自查并及时整改存在的问题；

——不记录、传播会议内容，不对外泄露会议信息；

——捡拾到涉密文件、资料或其他涉密载体应及时报告并上缴；

——发现泄密事件或泄密隐患应及时报告。

8.1.2应加强对会议服务人员手机使用的管理：

——不在手机通信中涉及国家秘密；

——不使用手机存储、处理、传输国家秘密或敏感信息（工作秘密）；

——不使用微信、微博、QQ等社交工具和互联网发布或转发国家秘密和敏感信息（工作秘密）；

——不连接涉密信息系统、涉密信息设备或涉密载体；

——不在手机中存储涉密人员的工作单位、职务等敏感信息；

——根据会议保密要求，配备手机信号屏蔽器、手机存放柜等设备；

——涉及国家秘密事项的会议和活动不携带手机。

5

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8.2安全与应急管理

8.2.1安全管理

8.2.1.1应建立健全安全管理制度，加强安全巡查。

8.2.1.2应配备完善的消防设施和器材，定期开展巡查。消防设施的维护管理应符合GB25201的要

求。

8.2.1.3定期开展安全隐患排查，及时整改；定期组织工作人员进行安全知识、应急救援知识教育和

实战演练。

8.2.1.4召开重大会议前，应协调安全保卫、设备维护、物业服务部门做好安全隐患排查工作。

8.2.2应急管理

8.2.2.1应急预案制定

8.2.2.2应建立健全应急管理制度，做好安全事故和自然灾害的防控措施。

8.2.2.3成立应急处置小组，明确责任部门，制定消防疏散应急预案、设备保障应急预案、非参会人

员闯入会议现场应急处置、医疗救护应急预案等突发事件应急预案。

8.2.2.4消防疏散应急处置

立即启动应急预案，会议服务人员和安全保障人员组织参会人员从安全通道有序撤离，及时拨打

119火警电话，并使用灭火器材进行扑救。

8.2.2.5设备保障应急处置

及时与维修人员联系,进入会场进行维修,携带并连接调试备用音视频及话筒等设备,同时做好参会

人员解释说明和情绪疏导工作。

8.2.2.6非参会人员闯入会议现场应急处置

会议服务人员对闯入者进行劝阻,及时上报会议主办方并通知安全保障人员,协助维持好会场秩序；

如遇到闯入者不听劝阻、寻衅滋事、情绪偏激时，可拔打110报警电话。

8.2.2.7医疗救护应急处置

可根据会议需要配备医护人员和医疗急救设备，参会人员突发身体不适时，应立即拨打急救电话并

上报主办方，同时做好现场秩序维护工作。

8.3信息与档案管理

8.3.1建立信息收集渠道，对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈。

8.3.2建立健全档案管理制度，将服务管理过程中形成的文件、记录、合同等及时汇总、分类和归档。

8.3.3分类归档的相关文件及数据的保存、查阅、复制和销毁由专人负责管理，建立严格的登记手续。

8.3.4采用计算机技术存取、处理、传递的文件及数据应当采用身份鉴别、访问控制、加密存储和传

输等安全保密措施。

9服务评价与改进

6

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9.1服务评价

9.1.1应建立全面有效的服务评价管理制度。

9.1.2评价内容包括但不限于：

——服务对象满意度（会议服务满意度调查表见附录M）；

——服务时间准确率；

——服务项目完成率；

——有效投诉办结率。

9.1.3评价途径包括但不限于：

——征求会议主办方的意见和建议；

——征求参会人员的意见和建议；

——设立投诉箱、意见簿；

——互联网反馈。

9.2投诉处理

按以下要求处理投诉：

——受理投诉并予以记录；

——在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见；

——及时反馈处理意见；

——记录投诉处理结果。

9.3服务改进

对投诉、建议和满意度调查等信息的分析，制定整改措施，对不合格的服务进行纠正，并跟踪整改

措施的落实情况，持续改进服务质量。

7

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附录A

（资料性）

会议服务人员行为规范

A.1语言要求

A.1.1讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中。

A.1.2有问必答，耐心解释，不推诿应付，宾客未听清时，应重复讲述。

A.1.3接听电话时使用规范用语：（您好、请、谢谢、对不起、再见）。

A.2仪表仪态要求

A.2.1规范着装，佩戴工号牌上岗服务(牌上应有工作部门、姓名、职务和编号)。

A.2.2服装、鞋面干净整洁无破损，不佩戴饰品。

A.2.3精神饱满、表情自然、亲切，微笑服务。

A.2.4面部化淡妆，清新、自然、淡雅为宜。

A.2.5保持头发、口腔、手部、身体干净清洁无异味，头发梳理整齐，不应染彩发。

A.2.6女性长发用头花盘起，刘海不遮额，侧发不遮耳；男性不留胡须、鬓角。

A.2.7指甲修剪整齐洁净，不宜过长，不涂指甲油，不擦拭香水。

A.3举止姿态要求

A.3.1举止文明，姿态端庄，服务主动，符合岗位规范。

A.3.2站姿：呈丁字步站立，双膝、脚跟靠紧，双手自然交叉轻放在小腹部。

A.3.3走姿：呈直线行进，两眼平视前方，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，步伐轻稳优美、从容

自信，具有韵律感。

A.3.4坐姿：分正坐式、侧坐式等。坐于椅子1/3至2/3处，挺胸立腰收腹，肩平头正，双手交叉叠放

在双腿上，显现优雅气质。

A.3.5蹲姿：分高低式、交叉式。高低式左脚在前、右脚在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿

内侧，前脚掌着地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿态，上身挺直，侧身捡物，不应低头弓背。交叉

式右腿交叉于左腿下面。

A.3.6指引手势：分横摆式、双臂横摆式。五指并拢，朝指示的方向呈45°角伸出，目光兼顾来宾和

所指方向，手臂高不过耳，低不过腰，掌心对来宾呈45°角指明上、下、左、右、前、后、我、你、他

9个方位。

A.3.7鞠躬招呼礼：上身倾斜角度约为15度左右，点头致意；鞠躬迎客礼，眼睛平视看对方，身体略

向下倾；鞠躬感谢礼：上身向下倾斜角度约为45°左右，目视对方脚面；鞠躬道歉礼：上身倾斜角度约

为90度左右，目视脚面。

A.3.8引领服务：服务人员站在宾客的左侧前方1.5m的距离为其引路，并伴指引手势，行走中回头示

意。

8

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A.3.9递送礼：递物时，双手递送，尖锐物品需将尖端朝向自己握在手中，不应指向宾客，宾客接稳

后方可松手。

A.3.10会议服务人员仪容仪表及站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬、递送等图解示例见图A