DB4403/T 12-2023 物业服务要求 商务写字楼

ICS03.080.30

CCSA12

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/T12—2023

代替DB4403/T12—2019

物业服务要求商务写字楼

Propertymanagementservicerequirement-Businessofficebuilding

2023-10-12发布2023-11-01实施

深圳市市场监督管理局发布

DB4403/T12—2023

目次

前言.................................................................................II

引言.................................................................................IV

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务承诺...........................................................................2

5服务要求...........................................................................2

5.1物理接触点的客户体验...........................................................2

5.2礼宾服务.......................................................................3

5.3客户服务.......................................................................3

5.4安全及秩序维护服务.............................................................5

5.5房屋及设施设备管理.............................................................6

5.6环境卫生服务...................................................................8

5.7特约服务.......................................................................9

5.8文化活动......................................................................11

6管理要求..........................................................................11

6.1基本要求......................................................................11

6.2特定要求......................................................................11

7评价要求..........................................................................14

7.1客户满意监视与评价............................................................14

7.2服务要求的检查与评价..........................................................14

7.3管理要求的审核与评价..........................................................14

附录A（规范性）商务写字楼物业服务要求评价工具......................................16

附录B（规范性）商务写字楼物业管理要求评价工具......................................32

参考文献.............................................................................43

I

DB4403/T12—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB4403/T12—2019《物业服务要求商务写字楼》，与DB4403/T12—2019相比，除结

构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了第三方实施商务写字楼物业服务评价活动的适用范围（见第1章，2019年版的第1章）；

b)删除了“接触点”（见2019年版的3.2）的术语和定义，增加了“服务蓝图”（见3.3）的

术语和定义，更改了“便民服务”（见3.4，2019年版的3.3）的英文对应词；

c)更改了“物理接触点的客户体验”（见5.1，2019年版的第5章）的内容规定；

d)更改了“信息公示”（见5.3.1，2019年版的6.2.3）、“业务接待”（见5.3.2，2019年版

的6.2.4）、“客户拜访”（见5.3.4，2019年版的6.2.6）、“投诉处理”（见5.3.5，2019

年版的6.2.7）的内容规定；

e)删除了“客户服务热线”（见2019年版的6.2.1）、“电子服务平台”（见2019年版的6.2.2）、

“业务办理”（见2019年版的6.2.5）的内容规定；

f)增加了“需求受理”（见5.3.3）、“装饰装修管理”（见5.3.6）的内容规定；

g)更改了“安全及秩序维护服务”（见5.4，2019年版的6.3.1），并细分为“出入管理”（见

5.4.1）、“巡查与监控管理”（见5.4.2）、“停车管理”（见5.4.3）、“消防管理”（见

5.4.4）、“避难层管理”（见5.4.5）的内容规定；

h)更改了“房屋及设施设备管理”（见5.5，2019年版的6.3.2和6.3.3），并细分为“房屋本

体管理”（见5.5.1）、“设备机房管理”（见5.5.2）、“供配电系统管理”（见5.5.3）、

“弱电系统管理”（见5.5.4）、“电梯系统管理”（见5.5.5）、“给排水系统管理”（见

5.5.6）、“暖通系统管理”（见5.5.7）、“消防系统管理”（见5.5.8）的内容规定；

i)更改了“环境卫生服务”（见5.6，2019年版的6.3.4），并细分为“保洁管理”（见5.6.1）、

“垃圾管理”（见5.6.2）、“绿化管理”（见5.6.3）、“消杀管理”（见5.6.4）的内容

规定；

j)增加了“管理目标”（见6.2.1）、“外包服务供应商管理”（见6.2.5）的内容规定；

k)删除了“服务设施设备、服务用品采购控制”（见2019年版的7.2.6）、“安全管理、房屋

本体维护管理、共用设施设备维护管理、环境管理等服务提供的管理”（见2019年版的7.2.8）、

“面向客户的投诉处理”（见2019年版的7.2.9）的内容规定；

l)更改了“服务设计和开发”（见6.2.2，2019年版的7.2.7）、“服务人员管理”（见6.2.3，

2019年版的7.2.5）、“信息安全管理”（见6.2.4，2019年版的7.2.2）、“应急管理”（见

6.2.6，2019年版的7.2.1）、“智慧化管理”（见6.2.7，2019年版的7.2.3）、“绿色低

碳管理”（见6.2.8，2019年版的7.2.4）的内容规定；

m)更改了附录A（见表A.1，2019年版的表A.1）、附录B（见表B.2，DB4403/T12—2019的表

B.2）的内容规定。

本文件由深圳市住房和建设局提出并归口。

本文件起草单位：招商局积余产业运营服务股份有限公司、通标标准技术服务有限公司、深圳市卓

越绩效管理促进会（深圳标准认证联盟秘书处）、深圳市标准技术研究院。

本文件主要起草人：赵肖、张增英、张建佳、邹莉莉、周汉明、王莹、欧阳晓东、陈妮妮、吴敏、

谭宇、何茜、王超群。

II

DB4403/T12—2023

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2019年首次发布为DB4403/T12—2019；

——本次为第一次修订。

III

DB4403/T12—2023

引言

本文件旨在贯彻落实《质量强国建设纲要》的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发商务写字楼

物业服务标准，作为优质商务写字楼服务认证评价依据。

本文件从客户感知和物业服务组织自身管理两个角度给出服务与管理要求，并提供了评价的方法和

工具。本文件突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式，优化了评价方式，具有以下创新点：一

是以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别

客户感知服务要求；二是引入ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》的方法，给出物业服务组织的管

理要求五级成熟度要求；三是建立客户、物业服务组织、第三方的多维度评价体系；四是结合绿色物业

管理、智慧物业管理等物业管理先进发展理念。

本文件有利于提升深圳市商务写字楼物业服务质量，维护广大群众和消费者的利益，推广优质的商

务写字楼物业服务。

IV

DB4403/T12—2023

物业服务要求商务写字楼

1范围

本文件规定了商务写字楼物业的服务承诺、服务要求、管理要求和评价要求等内容。

本文件适用于深圳市物业服务组织规范其服务活动，以及物业服务组织的相关方对服务活动符合性

的确认，也适用于第三方实施对建筑工程竣工一年以上并投入使用、地上办公建筑面积不小于30000m2

的甲级（含）以上商务写字楼物业服务评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50365空调通风系统运行管理标准

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范

XF503建筑消防设施检测技术规程

SJG34深圳市公共建筑能耗标准

SJG50绿色物业管理项目评价标准

SZDB/Z287物业管理基础术语

SZDB/Z325绿色物业管理导则

3术语和定义

SZDB/Z287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商务写字楼businessofficebuilding

为商务办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

3.2

物理接触点physicaltouchpoint

服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。

3.3

服务蓝图serviceblueprint

1

DB4403/T12—2023

站在顾客角度，详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。

3.4

便民服务servicefortheconvenienceofthecustomers

为便于业主或物业使用人进行学习、办公或生活而提供的服务项目。

4服务承诺

4.1物业服务组织应提供但不限于以下商务写字楼物业服务内容：

a)物理接触点的客户体验；

b)礼宾服务；

c)客户服务；

d)基础服务，包括安全及秩序维护服务、房屋及设施设备管理和环境卫生服务；

e)特约服务；

f)文化活动。

4.2物业服务组织应识别并体现对商务写字楼客户的服务内容，包括但不限于：

a)美观大方、干净整洁、优雅舒适的物理接触点，给客户留下身心愉悦的美好体验；

b)安全便捷、文明规范、尊尚专属的礼宾服务，给客户留下宾至如归的独特体验；

c)热情周到、细心体贴、专业高效的客户服务，给客户留下超出预期的难忘体验；

d)专业规范、智能高效、严谨周全的基础服务，为客户提供安心舒心的办公体验；

e)细致暖心、丰富多样、贴心定制的特约服务，为客户创造富有价值的商务体验；

f)内容丰富、绚丽多彩、有益身心的文化活动，为客户创造和谐融洽的文化体验。

4.3物业服务组织服务内容与服务质量特性的相互关系见表1。

表1服务内容与服务质量特性关系表

服务质量特性

服务内容

功能性经济性安全性舒适性时间性文明性

物理接触点的客户体验√—√√√√

礼宾服务√—√√√√

客户服务√√√√√√

安全及秩序维护服务√√√√√√

房屋及设施设备管理√√√√√—

环境卫生服务√√√√√√

特约服务√√√√√√

文化活动√—√√√√

注：注1：“√”表示该服务内容具备该项服务质量特性。

注：注2：“—”表示该服务内容不具备该项服务质量特性。

5服务要求

5.1物理接触点的客户体验

物业服务组织通过建立服务流程或服务蓝图，识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接触点，

如广场、大堂、电梯、公共通道、洗手间、停车场、客户服务中心等，为商务写字楼客户创造美好的客

户体验，包括但不限于以下方面：

2

DB4403/T12—2023

a)景观、装饰、绿化等美观大气，与商务写字楼风格协调一致；

b)标识标牌清晰完好、至少使用规范的中英文同时表示，路线指引准确、清晰醒目；

c)整体环境干净整洁明亮，温湿度适宜。公共区域舒适安静，无有声广告干扰，昼间噪音限值

为55dB（A）、夜间噪音限值为45dB（A）；

d)大堂、办公区等空间空气洁净，宜在大堂等公共区域处设置空气质量实时显示，且空气质量

指标符合GB/T18883的要求（PM2.5的24h平均浓度限值为0.05mg/m³）；

e)公共设备设施功能正常，遇故障及时维修；

f)出入与乘梯秩序良好；

g)考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，提供方便特殊人群使用的连贯的无障碍措施；

h)人行道与车行道有效隔离，货物交通隐蔽，服务人员工作通道与客户动线分离；

i)出入口、服务台等处配置适宜密度的AED（自动体外除颤器），施救人直线步行3min～10min

可获取。

5.2礼宾服务

5.2.1大堂礼宾

大堂礼宾应满足以下要求：

a)大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围；

b)礼宾员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务；

c)礼宾员随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助；

d)礼宾员上下班高峰期提供电梯疏导服务，提升高峰期乘梯效率；

e)礼宾员高峰期间站立迎送客户，并进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，引导孕妇或残障

人士等特殊候梯人群优先乘梯。

5.2.2停车场礼宾

停车场礼宾应满足以下要求：

a)人工进行指引、提醒和缴费等服务时，语言及手势文明规范；

b)上下班高峰期快速疏导出入口车辆，避免拥堵，车主排队时间不超过3min；

c)礼貌劝阻影响安全的行为，确保车辆停放有序，车场畅通无阻，无安全事故发生；

d)安全巡查覆盖全面，发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；

e)发生收费故障、交通事故等意外时及时赶赴现场疏导和协助处理，响应时间不超过3min；

f)主动为提重物、行动不便或有其它需要的客户及时提供帮助。

5.3客户服务

5.3.1信息公示

信息公示应满足以下要求：

a)在客户服务中心或大堂显著位置公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标

准等物业服务信息；

b)在客户服务中心或大堂设立物业服务信息查询台，向客户提供客户服务手册、装修手册以及

其它应向客户公开的信息；

c)在大堂显著位置公示客服中心及专区服务人员联系电话、商务写字楼文化活动、物业服务报

告等物业服务信息，并采用电子导视系统公示楼层信息索引；

d)影响客户的作业计划提前公告，如停水停电、外墙清洗、电梯维保、消杀管理、墙面刷漆等；

3

DB4403/T12—2023

e)重要事件书面送达信息通知单，紧急情况使用应急广播进行通知。

5.3.2业务接待

业务接待应满足以下要求：

a)在公示的办公时间内提供业务接待，并提供24h业务咨询服务；

b)设有专门接待点，提供舒适的服务环境，设置客户休息区，放置椅子或沙发，提供饮用水；

c)服务人员按不同情境使用让客户感觉舒适的问候，如对于熟悉的客户使用姓氏或客户喜欢的

方式称呼客户；

d)服务人员随时关注客户需求并即时响应。

5.3.3需求受理

需求受理应满足以下要求：

a)提供多种渠道进行需求受理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中心、

微信等；

b)设置24h客服热线，铃响三声内接听，未能及时接听时及时回拨并致歉；

c)提供全流程一站式无忧服务，一次性帮助客户解决从入伙、入驻、装修、办公到迁出过程中

遇到的所有物业问题；

d)服务人员熟知业务相关知识，耐心向客户解释办理细节和注意事项，必要时提供相关指南或

说明，并正确使用肢体语言和礼貌用语；

e)根据客户需求规定并公示相关手续办理的时限，并在承诺的时间内完成；

f)现场办理等待时间不超过5min，等待较长时间及时与客户沟通；

g)如涉及收费，计算过程请客户见证，提供多种支付方式，收费提供票据。

5.3.4客户拜访

客户拜访应满足以下要求：

a)新客户入驻后一周内完成首次拜访，客户迁出一周前完成迁出客户拜访，每月至少开展一次

客户拜访活动，一年覆盖所有客户；

b)拜访团队至少有一位有丰富客户拜访经验的成员，涉及专项拜访时，拜访人员具备该领域的

专业知识；

c)拜访前提前熟悉客户资料，制定拜访方案，明确沟通提纲和分工等，提前与客户预约时间，

内部及时互通消息，避免在短期内重复拜访同一客户；

d)拜访中客户提出的问题能现场解答或解决的即时完成，不能现场解决的在48h内给予答复；

e)每次拜访填写拜访记录，且记录内容详实、全面。

5.3.5投诉处理

投诉处理应满足以下要求：

a)提供服务窗口投诉、热线电话、微信、电子邮件等多种投诉渠道并公示；

b)服务人员在应对客户抱怨或投诉时，保持冷静和耐心，保持和悦的态度，以同理心聆听意见；

c)适时安抚客户的情绪，针对特殊个案或情绪激动的客户，给予特别安抚，如提供合适场所、

提供饮品等；

d)在约定时间内回应投诉人，回应时说明投诉处理进程或结果；

e)按承诺时间完成投诉处理和回访，告知客户投诉处理结果，若客户对处理结果不满意，承诺

作后续处理，并及时告知后续处理结果或其他投诉处理渠道；

4

DB4403/T12—2023

f)客户投诉及处理结果有清晰记录。

5.3.6装饰装修管理

装饰装修管理应满足以下要求：

a)明示客户装修申请办理、装修许可办理、完工验收等环节的流程和材料要求；

b)告知装修单位/个人施工安全要求、施工人员出入和作业时间要求、垃圾定点堆放/清运等注

意事项；

c)施工方对成品有保护，装修现场设置围挡并配备灭火器；

d)实行装修审核和验收管理，定期巡查装修现场并做好记录；

e)关注装修区域毗邻方的意见，及时进行解释和协调；

f)提倡客户使用环保材料及工艺，按规定时间装修，减少重复装修的资源损耗与施工现场的噪

声；

g)对违规行为及时劝阻和制止，已造成事实后果或者拒不整改的报告有关部门依法处理。

5.4安全及秩序维护服务

5.4.1出入管理

5.4.1.1外来人员出入管理应满足以下要求：

a)来访人员实施登记、授权进入，设有闸机/门禁的按人发放临时出入证件或电子证件；

b)固定服务人员实行登记制度，设有闸机/门禁的按人发放专用出入证件或电子证件，凭证进出；

c)装修施工人员实行登记管理制度，发放临时出入证件或电子证件，实行正副卡管理制度。

5.4.1.2大宗物品出入管理应满足以下要求：

a)严格核准客户身份与资格，明确约定出入时间与通道及相关注意事项。物品搬出有清单，办理

放行凭证，加盖印鉴（个人客户加盖预留签章）；

b)安排专人监管搬运现场，现场有防护措施及安全保障措施。按约定时间、路线搬运，避免堵占

公共通道现象，并及时清理杂物；

c)核准放行凭证及搬出物品清单；

d)物品迁出有登记，放行凭证每天及时归档，无缺失。

5.4.2巡查与监控管理

巡查与监控管理应满足以下要求：

a)实行24h安全巡查，覆盖全部区域，重要区域每2h巡查一次。对人员不文明行为和违规活动

进行劝阻，发现隐患和人群集聚、车辆拥堵、货物堵塞通道等紧急情况及时采取必要的处理措

施，并有巡查记录；

b)巡查人员收到监控室发出的指令后，在3min赶到现场处理；

c)公共区域巡查时控制说话音量，注意将手机、对讲机等设备静音；

d)监控室实行24h值班，公共区域监控有效、图像清晰，并做好各种记录；

e)监控影像资料、报警记录等至少留存30日备查；

f)监控影像资料的查询和使用遵循接触控制的规定，客户经授权且在物管人员陪同下调阅监控录

像。

5.4.3停车管理

停车管理应满足以下要求：

5

DB4403/T12—2023

a)停车场管理实行24h值班，每2h巡查一次。发现异常情况立即通知车主处理，未通知到时

做好记录、及时报告；

b)车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整、清晰；

c)维护停车场秩序，确保道路畅通及停车安全、整齐、有序；

d)按要求配建新能源汽车充电设备，数量不低于总停车数量的5%，且设施正常开启使用；

e)对在走道、楼梯间、安全出口、消防通道等公共区域违规停放或充电的车辆，及时进行制止、

清理和报告；

f)地下车库照明适宜并实行感应或自动降低照度控制，环境通风良好，无危险品存放；

g)停车场（库）公示管理规定、收费标准，按政府批准的收费标准收费，支持多种支付模式。

5.4.4消防管理

消防管理应满足以下要求：

a)消防控制室实行双人双岗24h值班，人员持证上岗；

b)定期巡查消防设施设备，及时消除火灾隐患，工作制度记录健全，确保系统状态良好；

c)疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用；

d)防火门开启正常、无斑驳、无锈蚀，闭门器力度适中，关闭时无冲击；

e)灭火器压力正常，消防水带、枪头、小锤配备齐全、完好无损，可随时启用；

f)消防疏散指示灯无灰尘、工作正常；

g)定期进行楼宇消防安全知识的宣传和培训，提高客户的安全防范和自我保护意识；

h)每年至少两次消防应急联动演习，全年覆盖所有客户。

5.4.5避难层管理

避难层管理应满足以下要求：

a)在大堂、电梯等明显位置标明避难层所在楼层的位置，且与其他楼层有明显区别；

b)使用宣传栏、公告栏或电子显示屏等对避难层的功能、作用等进行宣传；

c)避难层地面、墙壁标明“严禁占用”的标识，墙壁、天花板设置醒目的引导标志，在通往安

全出口方向的地面设置醒目的疏散标识，楼梯间和前室的墙面张贴明确的引导标识和路线；

d)避难层符合防火设计要求，不得围闭和挪作他用；

e)对避难层设施设备进行日常巡查维护，确保避难层功能完好、有效可靠。

5.5房屋及设施设备管理

5.5.1房屋本体管理

房屋本体管理应满足以下要求：

a)商务写字楼、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻商务

写字楼各单位名录标识在大堂内显著位置；

b)无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象；

c)商务写字楼外观完好、整洁美观；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、

无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；

d)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

e)楼内布局及装修装饰符合安全要求、协调统一；

f)空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；

g)房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象；

6

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h)开展维护修理作业时提前告知客户，摆放安全提示，进行隔离防护，避免或减少对客户的影

响，使用环保材料，工完场清；

i)定期巡检、维护并留有记录，记录填写规范，保存完好。

5.5.2设备机房管理

设备机房管理应满足以下要求：

a)设备机房门口有机房类别及安全标志；

b)管理制度、操作人员证书上墙；

c)门窗、锁具完好、有效；

d)设备机房环境整洁，无杂物、无积尘、无鼠害、无虫害，温湿度符合设备运行要求；

e)设备机房内按规定配置消防、通风、应急照明、防止小动物进入等附属设施；

f)安全防护用具配置齐全，检验合格；

g)应急设备设施用品齐全、完备，可随时启用。

5.5.3供配电系统管理

供配电系统管理满足以下要求：

a)参照GB26860的要求建立并实施供配电系统管理制度和措施；

b)按要求可靠接地，设备运行正常，电压稳定；

c)电线、电缆不外露，管线排列整齐有序，插座及电器设备安装规范、稳固、布局合理美观；

d)公共区域的配电箱等涉及触电部位上锁，禁止或警示标志配备齐全；

e)非计划性停电在事件发生后及时通知客户，快速恢复或启用应急电源，并做好应急事件上报

及处理工作；

f)带电操作、安全防护用具委托专业测试单位测试，其中绝缘胶垫1次/年、验电笔1次/年、

绝缘鞋及绝缘手套2次/年。

5.5.4弱电系统管理

弱电系统管理应满足以下要求：

a)楼宇设备自动化系统、信息网络系统、安全防范系统、停车场管理系统等运行正常；

b)系统故障迅速响应，影响客户工作生活的及时告知。

5.5.5电梯系统管理

电梯系统管理应满足以下要求：

a)电梯运行平稳，无异响，平层开关正常；

b)轿厢保持洁净、无异味、多媒体声音适中，体感温度舒适；

c)使用标志、年检标志、紧急救援电话和乘客注意事项置于轿厢醒目或指定位置；

d)按TSGT5002的要求对电梯进行维保；

e)按TSG08的要求对电梯进行使用管理；

f)按GB/T18775的要求对电梯进行维修管理；

g)电梯紧急电话系统保持畅通；

h)发生电梯困人故障时，电梯安全管理员立即启动应急救援预案并对被困人员进行安抚，接到

紧急呼救或者发现困人故障后3min内通知电梯维保单位。专业维保人员在15min内抵达现

场实施救援；

i)电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标志和防护围栏；

7

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j)每年委托特种设备监督检验单位对电梯全面检测一次，并出具检测报告和核发电梯使用标志。

5.5.6给排水系统管理

给排水系统管理应满足以下要求：

a)水压稳定，满足正常使用；

b)管道无明显锈蚀、无滴漏；

c)排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；

d)设备名称与运行状态、管道流向的标志符合相关要求；

e)生活饮用水卫生达到GB5749的要求；

f)二次供水设施卫生达到GB17051要求；

g)生活水箱定期清洗、消毒，有防护网罩等安全措施，周边无污染源；

h)水质无异味及异色等现象，二次供水水质定期检测，水质化验报告符合卫生标准，并及时公

示；

i)发生突然停水等故障及时维修，停水30min启用备用水源。遇供水单位限水、停水，按规定

时间通知客户。

5.5.7暖通空调系统管理

暖通空调系统管理应满足以下要求：

a)系统运行正常，温度体感适中；

b)送排风的滤网和过滤装置定期清洗、消毒，集中空调通风系统卫生达到WS394的要求；

c)新风量供应不低于40m3/h；

d)按GB50365的要求进行空调通风系统的运行管理；

e)冷却塔运行正常，噪声符合规范要求；

f)管道、阀件及仪表完好，无跑冒滴漏现象；

g)系统故障响应及时，接到报修后在15min内到达现场。

5.5.8消防系统管理

消防系统管理应满足以下要求：

a)建筑消防设施每年至少全面检测一次，确保完好有效，检测记录完整、归档备查；

b)火灾监控、自动和手动报警、喷淋、消火栓、正压送风、防排烟等消防设备系统能正常启用；

c)消防设施平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；

d)消防设施器材、消防安全、疏散指示标志醒目、完好；

e)采取图文形式、直观清晰地展示消防设备设施的使用说明；

f)消防储水设施水量达到规定水位，消防用水储备充足，确保火灾险情时的应急用水；

g)防火卷帘、防火门、灭火器、消防水泵、应急照明运行正常；

h)应急工具配备齐全、方便取用、检定及时有效；

i)按GB25201要求进行建筑消防设施的维护管理；

j)按XF503的要求进行消防设备的检测。

5.6环境卫生服务

5.6.1保洁管理

保洁管理应满足以下要求：

a)公共场地无杂物，保持清洁；

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b)公共卫生间干净、无异味、垃圾无溢出，配有充足的擦手纸、厕纸、洗手液等；

c)特殊天气时公共场地及时清扫、不影响上下班；

d)保洁人员避开上下班高峰期作业，不干扰客户工作和休息；

e)客户用餐及加班时段加强保障，确保清洁服务及时、到位；

f)保洁人员不清扫客户脚边的地面，上班期间不闲聊，与客户目光接触时点头问好；

g)使用自动化设备作业，作业工具摆放隐蔽、整齐，作业用品符合环保要求；

h)作业过程采取安全防护措施；

i)外墙清洗、石材养护等影响客户工作的作业提前公示。

5.6.2垃圾管理

垃圾管理应满足以下要求：

a)在合适位置设置垃圾投放点、暂存点，并定期清洁消杀；

b)生活垃圾、建筑垃圾、经营生产垃圾按政府要求进行分类和处置；

c)垃圾分类设施设备功能完好、标志清晰醒目、摆放整齐有序，方便客户准确分类投放；

d)垃圾投放点、暂存点日产日清，避免垃圾满溢影响客户分类投放，周围环境干净整洁、无异

味、无散积垃圾和污水；

e)垃圾转运路线设计隐蔽、合理，最大程度降低垃圾运输过程对环境的污染；

f)按规定交运各类垃圾至具有处理资质的单位，建立垃圾分类管理台账，详细记录各类垃圾回

收量、交运记录等情况并分类存档。

5.6.3绿化管理

绿化管理应满足以下要求：

a)绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象；

b)植物景观优美、大气优雅、种类丰富，生长良好，设置绿化爱护提示标志、重点保护树木标

牌；

c)室内合理布置绿色植物，观赏性强，与装饰风格协调，营造清新健康的环境氛围；

d)室内绿植观赏周期长，发现病虫害、枯萎等及时更换，保持生长茂盛；

e)绿植摆放考虑所在空间和位置，不得影响客户正常及安全通行；

f)绿化药剂、肥料使用进行公示，不得使用国家禁止使用的农药，废弃物处理符合相关规定。

5.6.4消杀管理

消杀管理应满足以下要求：

a)公共区域无鼠害、无虫害；

b)选用国家认可的低毒环保药品，对药品使用、存储进行安全管理；

c)作业前告知客户作业时间、区域、药品名称、安全注意事项等信息；

d)作业避开客户工作时间，并做好现场安全防护；

e)鼠药投放点警示标志清晰醒目，空瓶、失效药品回收及时并按规定集中处理；

f)制定有效的药品中毒应急处理措施，发生人员中毒能及时妥善处理。

5.7特约服务

5.7.1上门维修服务

5.7.1.1上门维修服务渠道畅通、维修及时、维修质量良好，应满足以下要求：

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a)上门维修受理渠道畅通、方式多样，且信息公示全面，包括受理时间、受理方式、维修范围、

收费标准、服务承诺、投诉方式等；

b)向客户承诺及时上门维修的，维修人员在15min内或按约定时间到达约定地点；

c)快速进行维修施工，维修质量良好。

5.7.1.2维修人员态度良好，提供专业服务，应满足以下要求：

a)统一着装，配备标准工具包和相应维修材料；

b)具有良好的服务态度，使用礼貌用语；

c)维修操作符合专业要求。

5.7.1.3上门维修服务的关键过程应满足以下要求：

a)维修时按标准流程进行作业，对收费项目提前告知并确认，维修现场做好安全防护和施工防

护；

b)维修结束后清洁现场，带走垃圾、更换下来的废弃材料等物品，并提醒客户注意事项；

c)零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录。

5.7.2会务服务

5.7.2.1会务服务受理及时，提供细致、人性化服务，应满足以下要求：

a)预定渠道畅通、方式多样，信息公示全面，响应快速有效；

b)会议现场整洁有序，温湿度体感舒适，照明、音响、视频等系统运行良好；

c)会议现场紧急事件发生时，工作人员迅速到位，有效处理；

d)提供多样化服务，如电子屏、座席安排、花卉摆放、茶具茶水、果盘茶歇、资料打印、会议

材料摆放等；

e)按约定的标准收费。

5.7.2.2会务服务人员形象优雅、仪态大方，应满足以下要求：

a)统一着装、化淡妆，统一服务手势和语言；

b)服务过程人性化，关注细节；

c)对会议内容保密。

5.7.2.3会务服务的关键过程规范严谨，服务细节经会议主办方检查确认，应满