SB/T 10521-2009 超市防损经理岗位要求

犐犆犛０３．１００．０１

犃１０

备案号：—

２６０８６２００９

中华人民共和国国内贸易行业标准

／—

犛犅犜１０５２１２００９

超市防损经理岗位要求

狌犪犾犻犳犻犮犪狋犻狅狀狉犲狌犻狉犲犿犲狀狋犳狅狉狊狌犲狉犿犪狉犽犲狋犾狅狊狊狉犲狏犲狀狋犻狅狀犿犪狀犪犲狉

犙狇狆狆犵

ㅤㅤㅤㅤ

２００９０４０２发布２００９１２０１实施

中华人民共和国商务部发布

／—

犛犅犜１０５２１２００９

目次

前言Ⅲ

１范围１

２术语和定义１

３任职条件１

４岗位职责２

５日常工作关键点４

附录（资料性附录）典型突发事件处理

Ａ５

附录（资料性附录）常见防损系统及设备

Ｂ８

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅰ

／—

犛犅犜１０５２１２００９

超市防损经理岗位要求

１范围

本标准规定了超市防损相关的术语、防损经理的任职条件、岗位职责。

本标准适用于超市及相关业态的防损管理岗位。

２术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

２．１

损耗狊犺狉犻狀犽犪犲

犵

由于商品损失、账务处理错误、员工及顾客的不良行为等造成的损失。

２．２

损耗率狊犺狉犻狀犽犪犲犲狉犮犲狀狋犪犲

犵狆犵

损耗占销售额（未税）的比例。

２．３

防损（）

犾狅狊狊狉犲狏犲狀狋犻狅狀犔犘

狆

防止和减少店铺的损失，预防和降低损耗并控制超市企业运营风险，保护企业资产安全的活动。

２．４

ㅤㅤㅤㅤ

防损部犔犘犱犲犪狉狋犿犲狀狋

狆

负责防损工作的部门。

２．５

防损经理犔犘犿犪狀犪犲狉

犵

防损部门的负责人。

２．６

监控中心狊狌犲狉狏犻狊犻狅狀犮犲狀狋犲狉

狆

由计算机、闭路电视及其他自动化设备和手段组成，进行防火，防盗及处理其他紧急情况的功能性

设施。

２．７

稽核犪狌犱犻狋

防损人员监督、核查营运全过程的工作活动。

３任职条件

３．１业务能力

３．１．１熟悉国家有关法律、法规及防损工作规章制度，掌握超市的业务营运流程。

３．１．２执行力强，有应对矛盾和突发事件的协调、应变及处理能力。

３．１．３接受过专门的防损业务知识和技能培训。

３．１．４熟练掌握监控设备、安全消防设备及防盗报警设备等的操作。

３．１．５具备提出并组织实施防损工作方案的能力。

３．１．６具备组织、管理下属人员高效开展工作的能力。

３．１．７具备与企业高层管理人员进行良好沟通、汇报的能力。

１

／—

犛犅犜１０５２１２００９

３．１．８具备与社会相关部门沟通、联络、协调的能力。

３．２素质要求

３．２．１法律意识

在行使各项监督和调查权力时，必须严格遵守国家法律、法规，不得侵犯顾客和员工的合法权益，要

善于运用法律手段保护企业利益，维护营运秩序的正常进行。

３．２．２道德准则

具备良好的职业道德，诚实、正直，有责任感，敢于维护企业的规章制度，合法制止给企业带来损失

和潜在风险的行为。

３．２．３文化水平

具备专科或以上的教育背景，熟练掌握计算机、法律、外语等专业知识。

３．２．４服务意识

树立良好的服务意识，协助其他部门做好顾客服务，支持营运工作。

３．２．５沟通技巧

善于表达和沟通，通过沟通，影响并带动他人全员防损。

３．２．６商业意识

具备基本的商业素质，明确了解防损工作是提高企业效益的一个重要途径，树立资产保护的理念，

关注成本费用，为企业资产安全服务。

３．２．７善于创新

善于学习，勇于创新，不断提升工作价值。

４岗位职责

ㅤㅤㅤㅤ

４．１控制损耗

４．１．１防范、打击外部盗窃

４．１．１．１了解各种外盗手段和迹象，通过营运数据和例外报告发现外盗迹象。

４．１．１．２按照有关规章制度和操作流程，领导防损部门防范、打击各种来自企业（店铺）外部的盗窃行

为，减少外盗风险。

４．１．１．３定期进行员工宣传和教育，推进全员防损的理念。

４．１．１．４定期进行流程检查，安装必要的技防设备，以防止外盗。

４．１．２防范、打击内部盗窃

４．１．２．１了解各种内盗手段和迹象，通过营运数据和例外报告发现内盗迹象。

４．１．２．２定期进行员工宣传和教育，定期进行流程检查，安装必要的技防设备，防止内盗。

４．１．２．３遵照企业规章制度，进行内部诚信调查。

４．１．３进行流程监督

４．１．３．１制定防损工作有关流程，监督相关流程的执行和实施。

４．１．３．２依照有关规定，对违反流程的行为进行阻止，必要时报告企业相关部门。

４．１．３．３监督盘点流程。

４．１．４防范供应商欺诈

４．１．４．１督促收货部门严格执行收货制度，对所有入库的商品均进行严格的验收。

４．１．４．２督促防损人员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。

４．１．４．３监督收货人员的收货操作过程，防止供应商在收货或送商品入库时的欺诈行为。

４．１．４．４将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。

４．１．４．５监督收货部门做好商品的退换货工作。

２

／—

犛犅犜１０５２１２００９

４．１．５防范其他欺诈

４．１．５．１建立相关的制度规范，防范其他欺诈。

４．１．５．２当发生使用假币、假信用卡，伪造或更改提货单，恶意退换货等欺诈行为时，协助相关部门及

时处理。

４．２防范风险

４．２．１保障消防安全

４．２．１．１严格遵守并执行与消防安全有关的法律、法规，建立并完善企业的消防安全责任管理制度和

措施，确保消防安全设施和设备正常使用。

４．２．１．２对全体员工进行消防安全培训和教育，开展消防安全宣传和演练，使员工具备足够的消防安

全意识和能力。

４．２．１．３定期组织对消防设施进行保养和维护并进行消防安全检查，对消防系统和设施进行专项检

测，及时排查安全隐患。

４．２．１．４制定火灾应急预案并定期组织演练，作好火灾应急准备和响应工作，确保在火灾事故发生后

能尽快恢复正常营业。

４．２．１．５发生火灾事故后，按照“四不放过”的原则（即事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、

整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）对事故进行调查和处理。

４．２．２保障财产安全

４．２．２．１遵守相关的规章制度和操作流程，保障商品、设备、设施、现金的安全。

４．２．２．２遵守相关的规章制度和操作流程，保障顾客的财产安全。

４．２．２．３对发生的各类财产安全事故定期回顾分析，查找共性的风险点，制定改进计划。

４．２．２．４向企业提出保险投保建议，减少因突发事件而造成重大损失。

ㅤㅤㅤㅤ

４．２．２．５执行相关的保险政策和制度，确保损失发生后保险索赔渠道的畅通。

４．２．３保障人身安全

４．２．３．１遵守相关规章制度和设备操作流程，维护正常、良好的经营秩序，保障员工和顾客的人身

安全。

４．２．３．２建立相关的管理制度，确保事故发生后，在第一时间内进行报告并组织现场急救。

４．２．３．３定期对各类事故数据进行分析，查找共性的风险点，制定改进计划，防止类似事故再次发生。

４．２．４协助保障食品安全

４．２．４．１协助建立健全的食品安全管理体系，按照商品进销流程，从收货品质检查、食品储藏、食品加

工、食品销售等环节进行控制，确保所售食品的质量安全，防止和减少食品安全事故的发生。

４．２．４．２在商品采购环节，加强对供应商资质的审核与管理，严格遵守相关的市场准入制度，确保各类

商品证照齐全。

４．２．４．３通过人员培训、食品投诉处理、回收与召回制度、食品安全突发事件应对、与政府和媒体部门

沟通，以及对企业内外的食品安全宣传教育等机制，保障食品安全。

４．２．５保障促销安全

建立促销活动和重大活动安全保障机制，制定安全保卫实施方案，保证开业、节庆、店庆等活动的

安全。

４．３内部调查

４．３．１对内部违反相关政策、制度的行为进行调查，进行诚信文化的宣传。

４．３．２对供应商的商业欺诈行为进行调查，维护公平竞争环境。

４．４培养人才

４．４．１建立、完善企业防损规章制度和体系。

４．４．２建设专业的防损团队，培养高素质的防损人员。

３

／—

犛犅犜１０５２１２００９

４．４．３建立完善的防损培训体系。

４．５高层沟通

４．５．１就防损情况直接向决策层报告。

４．５．２根据实际情况，建议增加有关的设备，并编制预算。

４．５．３根据工作中的发现，建议改进相关流程，以更好地减少损耗和风险的发生。

４．６应对突发事件

４．６．１遵照有关法律、法规，结合企业自身情况，制定各类突发事件应急预案，设置突发事件应对小组，

定期对预案进行演练和测试，根据实施情况对预案进行修改。

４．６．２设置紧急通报系统，发生突发事件时及时联系有关人员。

４．６．３凡发生任何突发事件造成损失都要保留相关的影视或实物资料，包括但不限于拍照、摄像、书

证、物证及现场等，并及时通报相关部门。

４．６．４发生突发事件时，根据有关情况，向领导提出相关建议，采取相应措施。

５日常工作关键点

５．１安排好店内外重要位置如店铺出入口、员工通道、收货通道、停车场、无购物出口等的防损工作。

５．２安排好店铺巡视，特别是夜班监控工作。

５．３安排好便衣防损工作。

ㅤㅤㅤㅤ

４

／—

犛犅犜１０５２１２００９

附录犃

（资料性附录）

典型突发事件处理

犃．１火灾

犃．１．１预防

犃．１．１．１应建立火灾应对小组，并定期进行消防培训和演练。

犃．１．１．２定期检查、保养消防设备，维持正常备用状态，保持安全通道及安全门畅通。

犃．１．１．３设立消防设备配置图及逃生路线平面图。

犃．１．２应对

犃．１．２．１就近利用消防设备进行扑救，控制火势蔓延。

犃．１．２．２根据火势状况，通知其他防损人员增援，确保店内顾客和商品的安全，同时报告上级领导。

若火势较大，应关闭所有电源及瓦斯开关，拨打“”火警电话报案。

犃．１．２．３１１９

犃．１．２．４疏散店内顾客（禁止使用电梯、电扶梯），协助将受伤顾客送医处理。

犃．１．２．５在保护自身安全的情况下，抢救店内财物。

犃．１．３灾后处理

犃．１．３．１整理事故资料（照片、财物损失等）通报总部相关部门。

犃．１．３．２查找火灾原因及处理经过，吸取经验教训进行改善。

ㅤㅤㅤㅤ

犃．２地震

犃．２．１预防

犃．２．１．１设立地震应对小组。

犃．２．１．２掌握地震救护知识。

犃．２．１．３商品陈列整齐有序。

犃．２．２应对

犃．２．２．１保持镇静，不要恐慌、奔跑。

犃．２．２．２靠墙或走道站立。

犃．２．２．３可躲进桌子或板凳。

犃．２．２．４安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。

犃．２．３灾后处理

犃．２．３．１清点损失。

犃．２．３．２拍照存证。

犃．２．３．３地震损害轻微时，清理现场使店铺立即恢复营业。

犃．２．３．４广播请顾客安心购物。

犃．２．３．５将损害情形列册交公司总部。

犃．３抢劫

犃．３．１预防

犃．３．１．１建立警民连线，并配合公安部门建立巡逻系统。

犃．３．１．２重点区域安装监视器，随时注意可疑人物。

５

／—

犛犅犜１０５２１２００９

犃．３．２应对

犃．３．２．１保护店内员工及顾客安全。

犃．３．２．２冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄等特征，如可能则记下车号。

犃．３．２．３不和歹徒争辩、冲突。

犃．３．２．４在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。

犃．３．３事后处理

犃．３．３．１向警察机关报案，并报告店经理或值班经理，报告营运管理部门。

犃．３．３．２维持现场完整，等警察到场处理后，再清理现场。

犃．３．３．３仔细清点损失状况，以书面资料做报案记录、送交警方。

犃．３．３．４将全案做成报告送交公司总部。

犃．４夜间侵入

犃．４．１预防

犃．４．１．１设置保安系统，安排夜间巡逻。

犃．４．１．２建立警民连线。

犃．４．１．３随时检查建筑物是否被破坏。

犃．４．１．４夜间保持部分通道灯光。

犃．４．２应对

犃．４．２．１接到监控中心通知异常，立即报告店长，并立刻到现场。

犃．４．２．２打开店内所有灯光。

ㅤㅤㅤㅤ

犃．４．２．３避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、身高、年龄等特征。

犃．４．３事后处理

犃．４．３．１如证实有人侵入，即可报警，并由店长通报企业上级部门。

犃．４．３．２保持现场完整，等警察到场处理后才清点损失。

犃．４．３．３现场如被破坏，则拍照存证，全案做成报告送交公司总部。

犃．５意外伤害

犃．５．１预防

犃．５．１．１店内动线，装璜设计及各种设备、装置（如堆高机、拖板车），应考虑顾客安全，尤其是老年人、

残疾人、孕妇及儿童等。

犃．５．１．２电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。

犃．５．１．３保持地板清洁、防滑、无积水。

犃．５．１．４配备人员接受急救、包扎等训练，并与医院建立联系，情况严重时及时联系。

犃．５．２应对

犃．５．２．１顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。

犃．５．２．２如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车

支援，切勿搬动受伤者。

犃．５．２．３顾客到医院就医必须有店内人员陪同。

犃．５．３事后处理

犃．５．３．１关心顾客，了解康复状况。

犃．５．３．２善后赔偿事宜。

犃．５．３．３全案做成记录送交公司总部。

６

／—

犛犅犜１０５２１２００９

犃．６停电

犃．６．１预防

犃．６．１．１设置自动发电机，保持正常备用状况，油料储备充足。

犃．６．１．２掌握电力公司有计划的停电信息，提前做好准备。

犃．６．２应对

犃．６．２．１确定自动发电机运转。

犃．６．２．２广播通知顾客停电稿。

犃．６．２．３询问供电部门，了解停电情况。

犃．６．２．４加派人员巡视，避免偷窃或意外事故。

犃．６．２．５检查水电是否正常，如异常立即修复。

犃．６．３事后处理

犃．６．３．１检查场内是否有异常状况。

犃．６．３．２检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。

犃．６．３．３将损害情况书面报告公司总部。

犃．７可疑爆炸物

犃．７．１预防

犃．７．１．１禁止顾客带包进场。

犃．７．１．２请顾客按规定存包。

犃．７．１．３仔细检查周围环境。

ㅤㅤㅤㅤ

犃．７．２应对

犃．７．２．１经店长或在场最高负责人许可后，立即打１１０报警。

犃．７．２．２不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。

犃．７．２．３疏散店内人员和顾客，并停止营业。

犃．７．３事后处理

等待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

７

／—

犛犅犜１０５２１２００９

附录犅

（资料性附录）

常见防损系统及设备

犅．１

软标签狊狅犳狋犾犪犫犲犾

尺寸小、可以粘贴、易于隐藏在商品包装内的标签，常用于化妆品、食品等商品的保护。此种标签一

般不能重复使用。

犅．２

硬标签犺犪狉犱狋犪

犵

体积较大、难以破坏和重复使用、寿命长、依靠专业取钉器才能打开的标签，常用于服装，鞋帽等商

品的保护。

犅．３

香烟保护盒犮犻犪狉犲狋狋犲狊犪犳犲狉

犵

用于高档香烟的防盗保护，盒内有感应标签，在收银台用专门开启设备开启，可重复使用。

犅．４

取钉器犱犲狋犪犮犺犲狉

用于开启硬标签的专用设备，一般放置在收银台，有枪式和扣式。

犅．５

消磁器犱犲犪犮狋犻狏犪狋狅狉

ㅤㅤㅤㅤ

安装在收银台用于消磁的设备，分为接触式和非接触式两类。

犅．６

声磁标签犪犮狅狌狊狋狅犿犪狀犲狋犻犮狋犪

犵犵

声磁防盗系统中，用于保护商品的感应标签，是由两片无序排列的非晶体金属片组成，进入检测区

后与偏磁片产生共振并被检测支座接收到。

犅．７

电子防盗系统（）

犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犪狉狋犻犮犾犲狊狌狉狏犲犻犾犾犪狀犮犲狊狊狋犲犿犈犃犛

狔

在体积小、价值大、易于被盗的商品上附上一个电子防盗标签，在商场出口处设置检查门，当带有标

签的商品未经收银台扫描通过检查门时，会立即报警的一种防盗系统。

犅．８

声磁防盗系统犪犮狅狌狊狋狅犿犪狀犲狋犻犮犈犃犛狊狊狋犲犿

犵狔

利用音叉共振原理，固定在商品上的声磁标签进入系统的检测区域时，会产生共振，但只有在接收

器接收到同一频率的特殊共振信号（每／一次）后，系统才会发出报警的商品防盗系统。

１５０ｓ

犅．９

无线射频系统（）

狉犪犱犻狅犳狉犲狌犲狀犮犻犱犲狀狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀犚犉犐犇

狇狔

通过射频信号自动识别商品上装配的标签来获取相关信息的商品防盗系统，识别工作无须人工干

预，可工作于各种恶劣环境，可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，基本组件包括标签、阅读器、

天线。

犅．１０

数字收银监控管理系统（）

犘犗犛犱犻犻狋犪犾狏犻犱犲狅狉犲犮狅狉犱犲狉犘犗犛犇犞犚

犵

通过将前台ＰＯＳ机和ＣＣＴＶ系统相连，可以实现对收银员扫描商品的实时监控，收银员每扫描一

个商品，电脑软件会同步显示出商品的名称和价格，结合现场录像，是防止漏扫描和收银作弊的有力工

８

／—

犛犅犜１０５２１２００９

具。并可以通过远程客户端系统，通过宽带传递图像数据，进行远程监控。

犅．１１

闭路电视监控系统犮犾狅狊犲犱犮犻狉犮狌犻狋狋犲犾犲犞犻狊犻狅狀

利用视频采集设备（如摄像机）采集的视频信号，通过同轴电缆等传输媒质，将被监控区域的实时画

面传至中央控制室监控主机集中进行监控和存储，从而有效达到监控目的的综合性电子保安系统。

犅．１２

门禁控制系统犪犮犮犲狊狊犮狅狀狋狉狅犾狊狊狋犲犿

狔

一种管理人员进出的数字化管理系统，它集微机自动识别技术和现代安全管理措施为一体，涉及电

子、机械、光学、计算机技术、通讯技术、生物技术等诸多新技术，是实现重要部门出入口安全防范管理的

有效措施。

ㅤㅤㅤㅤ