DB37/T 961-2007 蓬莱阁景区服务质量要求

ICS03.200

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T961—2007

蓬莱阁景区服务质量要求

2008-02-03发布2008-02-25实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T961－2007

前言

蓬莱阁景区是国家重点风景名胜区、全国重点文物保护单位、全国首批AAAAA级旅游区。为了进

一步规范该景区服务工作，提高景区工作人员服务质量，全面增强景区核心竞争力，特制定本标准。本

标准贯彻了国家有关标准，并汲取了多年来蓬莱阁景区管理工作的实践经验。

本标准由蓬莱市旅游局提出。

本标准起草单位：蓬莱阁管理处、蓬莱市质量技术监督局。

本标准主要起草人：孙传威、姜福明、张文灵、沙艳丽、王晓楠、宫秀秀、马会、韩博。

I

DB37/T961－2007

蓬莱阁景区服务质量要求

1范围

本标准规定了蓬莱阁景区的术语和定义、旅游服务要素的要求、综合服务要求及服务质量的评定与

监督。

本标准适用于蓬莱阁景区内的旅游服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894—1996安全标志

GB/T10001.1—2000标志用公共信息标志图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T15566—1995图形标志使用原则与要求

GB13495—1992消防安全标志

GB/T18972—2003旅游资源分类、调查分析与评价

GB/T18971—2003旅游规划通则

GB/T16868—1997商品经营质量管理规范

GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T15971—1995导游服务质量

GB/T19001—2000质量管理体系要求

GB/T17775—2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T16766—1997旅游服务基础术语

GB/T18973—2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB16153—1996饭店（餐厅）卫生标准

GB5749—1985生活饮用水标准

GB12941—1991景观娱乐用水水质标准

GB14934—1994食（饮）具消毒卫生标准

LB/T001—1995旅游饭店用公共信息图形符号

LB/T002—1995旅游汽车服务质量

GB/T16868—1997商品经营质量管理规范

GB/T16767—1997游乐园（场）安全和服务质量

GB8408—2000游艺机和游乐设施通用技术条件

GB12352—90客运架空索道安全规范

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB3095—1996环境空气质量标准

GB3096—1993城市区域环境噪声标准

GB3838—2002地表水环境质量标准

GB8978—1996污水综合排放标准

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DB37/T961－2007

GB9664－1996文化娱乐场所卫生标准

GB9671－1996医院候诊室卫生标准

GB9673－1996公共交通工具卫生标准

GB15979－2002一次性使用卫生用品卫生标准

GB/T18092—2000免水冲卫生厕所

SB/T10001－1993酒店（饭店）服务规范

SB/T10002－1993酒店（饭店）管理规范的相应要求。

3定义和术语

下列定义、术语适用于本标准。

3.1

蓬莱阁景区

蓬莱阁景区是以历史文化遗迹及自然风光为主，具有博物馆性质、功能，供游客游览、观赏、娱乐

的场所。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触和活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

服务质量

反映服务满足顾客需要（包括明示的、隐含的）的能力的特性总和。

3.4

服务人员

在景区内直接或间接为顾客提供服务的工作人员。

3.5

服务设施

直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备。

3.6

旅游资源

自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益

的环境事物和因素。

3.7

景区管理部门

为做好景区的旅游接待服务工作，按照景区的实际而成立的指挥和组织及协调机构。

3.8

游客

为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务

的接受者。

3.9

管理人员

在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。

3.10

游客中心

旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、小件寄存、休息等服务和旅游设施

的专门场所。

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4旅游服务要素的要求

4.1旅游交通

4.1.1交通设施应完善，依托城市应有直达机场、客运火车站、客用航运码头，应有专用公路直达景

区，并配备有旅游专线交通工具，确保进出安全便捷。

4.1.2景区自配停车场，并配备生态停车场，停车场应布局合理，规模适当，设施完善，设有停车线、

停车分区、回车线、分设出入口，场地平整坚实、绿化美观，卫生清洁、安全畅通。各停车场应标志规

范、醒目、美观，与景观环境相协调。容量能充分满足旺季游客接待量需求。

4.1.3景区出入口、游道或线路应设置合理，游览（参观）路线布局要形成环线、顺畅，与观赏内容

联结度要高，观赏面应大，有利于游客游览。景区内游步道应为特色游步道和生态或仿生态游步道，设

计特色突出，有文化性效果。

4.1.4景区应配备特色交通工具，如：环保型电瓶车、索道、双人自行车、滑竿等，须满足游客需要。

所有的特色交通工具均要反映景区特色和环保功能。

4.1.5景区应分别设有特色交通工具专门机构，配备经培训的专职人员，加强与公安交警部门的协调，

确保交通畅通和车辆人员安全。景区环保型电瓶车服务应规范，服务质量应符合LB/T002－1995《旅