DB3716/T 53-2023 住宅物业服务规范

ICS03.800

CCSA12

3716

滨州市地方标准

DB3716/T53—2023

住宅物业服务规范

Residentialpropertyservicespecifications

2023-12-22发布2024-01-22实施

滨州市市场监督管理局  发布

DB3716/T53—2023

目次

前言............................................................................II

1范围.................................................................................3

2规范性引用文件.......................................................................3

3术语和定义...........................................................................3

4基本要求.............................................................................4

5服务内容.............................................................................6

6服务要求.............................................................................7

7服务评价与改进......................................................................14

参考文献........................................................................16

I

DB3716/T53—2023

前言

本文件按照GB/T1《标准化工作导则》给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由滨州市住房和城乡建设局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：滨州市住房保障和房产服务中心、滨州市物业管理协会、滨州市京博物业管理有

限公司。

本文件主要起草人：李军帅、邱松玲、宣胜男、宋志强、高淑强、田长征、王延芳、廖志成、张倩

楠、姚孟元。

II

DB3716/T53—2023

住宅物业服务规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、党建要求、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价

与改进。

本文件适用于滨州市行政区域内选聘物业服务企业提供的成套住宅（商品住房、保障性住房、公寓

等）物业服务。自主管理的住宅物业服务参照执行。

注：本规范参考滨州市普通住宅前期物业服务等级一级标准，业主或物业使用人与物业服务企业可

参照本规范，根据实际情况，按照质价相符的原则选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T19001质量管理体系要求

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50336建筑中水设计标准

DB37/T1997.1物业服务规范第一部分：通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业

已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实

体以及依托于该实体上的权益。

3.2

住宅物业

具备居住功能，供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的

非住宅物业等）以及与之相配套的公用设施、设备和公共场地。

3.3

业主

物业的所有权人。

3.4

3

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物业使用人

不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同约定能够行使物业部分权利的人。

包括物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.5

物业服务企业

依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

3.6

物业服务

业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施

设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

3.7

急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

3.8

责任性投诉

因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区生活秩序受到影响而引起的业主或物业

使用人的投诉。

4基本要求

4.1党建要求

4.1.1党组织建立

4.1.1.1物业服务企业应按以下方式建立党组织，开展党建活动：

——符合单独建立党组织条件的物业服务企业，全部建立党组织；

——党员人数较少的，采取组建联合党支部、与所在网格共建党支部等方式实现组织覆盖；

——暂不具备建立党组织条件的物业服务企业，由相关主管单位选派党建工作指导员。

4.1.1.2物业服务企业党组织一般隶属于街道党工委领导，对跨区域经营的物业服务企业，党组织关

系由市、县（市、区）行业党组织统筹确定。

4.1.1.3主动参与“渤海红色物业”建设，积极参与辖区内的物业管理联席会议和物业党建联盟，在

社区党组织领导下开展社区物业党建联建，有序参与社区治理。

4.1.2联动机制

4.1.2.1建立物业服务项目负责人到社区报到制度，物业服务企业或物业服务项目负责人要向社区报

到，主动参与社区治理，接受监督指导。

4.1.2.2规范物业服务企业事项报告制度，物业服务企业应将基本信息、物业服务区域内的突发事件

问题、业主或物业使用人的违法违规行为及时报告业主委员会和物业所在地的街道、社区，并按有关规

定及时向相关行政管理部门、专营单位报告。

4.1.2.3物业服务企业应在行业主管部门的指导下，建立行业自律组织，规范行业行为，开展物业服

务企业信用评价，提高物业服务水平，维护物业服务企业的合法权益。

4.2机构要求

4.2.1具有独立法人资格，取得主管部门颁发的相关证照，按照GB/T19001的要求，建立物业服务质

量管理体系。

4.2.2接受社区党组织的领导，与业主委员会、物业管理委员会、社区居民委员会共商事务、协调互

通，定期召开项目经理见面会、业主恳谈会，听取业主意见和建议并制定整改措施，对明确的业主意见

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需组织回访；不明确具体业主信息的意见，应对共性问题进行公开回复。主动接受行政主管部门、街道

和社区的监督管理，配合专业经营单位开展物业服务工作。

4.2.3有固定的服务场所，具备水、电、采光、通风等正常使用功能，设置专门接待区域，并进行必

要的布置。服务场所应有明显标识，并在物业服务区域内设置引导标识。

4.2.4配备满足服务需要的设施设备。办公设备、网络设施齐全。

4.2.5公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示

服务项目、服务流程及收费标准等。

4.2.6实行酬金制收费方式的，按规定向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年

不少于一次公布物业服务资金的收支情况，及时答复业主或者业主大会关于物业服务资金年度预决算和

物业服务资金收支情况的质询。

4.2.7鼓励物业服务企业聘请第三方机构对在管项目物业服务质量进行评估，并对暗访情况进行深入

分析，拟定整改计划，保障物业服务质量持续提升。

4.2.8鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，使用智慧化系统进行管理和服

务，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。

4.2.9物业服务项目应按规定在物业显著位置定期对公区收益进行公开公示。

4.2.10鼓励物业服务企业定期组织社区文化活动，节日期间进行氛围布置。

4.3人员要求

4.3.1具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。遵守有关物业服务的法律法规、规章制度。

4.3.2具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。

4.3.3物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

4.3.4定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。

4.3.5统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，语言规范，文明礼貌，窗口服务人

员宜使用普通话。

4.4规章制度

建立完善的规章制度，包括但不限于：

——党组织及“渤海红色物业”建设制度、公开公示制度；

——公共服务制度，如入住管理、安全管理、消防管理、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰

装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度；

——内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、物资管理、工作现场管理、档案管理、供方管

理、承接查验管理、操作手册等制度。

4.5财务管理

财务管理应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合国家和省、市相关规定；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——操作规范，账目清晰。

4.6档案管理

4.6.1根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，客户资料由指定人员负责统计、整理、

保管，客户电子档案由专人负责并设定密码，确保业主档案资料的完整性及私密性。档案分类包括但不

限于：

——前期开发档案；

——承接查验档案；

——房屋产权档案；

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——工程竣工验收档案；

——物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人信息档案；

——行政档案；

——财务档案；

——房屋维修管理档案；

——公共区域秩序维护档案；

——公共区域环境管理档案；

——客户服务档案。

4.6.2根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。根据档案性质、重要性、类型及常

用程度，采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查

验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。

表1日常档案保存期限

日常档案类别保存期限保存年限

物业共用部位及共用设施设备的维护

长期