DB51/T 1438-2012 旅游服务标准实施及评价

ICS01.040.03

A00

DB51

四川省地方标准

DB51/T1438—2012

旅游服务标准实施及评价

TourismServicesStandardImplementationandEvaluation

2012-05-31发布2012-07-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T1438—2012

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3标准实施..........................................................................1

4标准实施评价与标准体系评价........................................................3

附录A（资料性附录）旅游服务通用标准实施评价表......................................7

I

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前言

本标准由四川省旅游局提出。

本标准由四川省旅游局归口并解释。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准由四川省旅游局、四川省标准化研究院、四川师范大学旅游学院起草。

本标准主要起草人：王继春、王燕林、何中兴、刘旺、寒伟建、成冬娟、雷敏。

本标准首次发布。

II

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旅游服务标准实施及评价

1范围

本标准规定了旅游服务标准实施的原则、方法、程序和旅游服务标准评价的原则、方案、内容和体

系，本标准适用于旅游服务标准实施，并对旅游服务标准实施和旅游服务标准体系进行评估。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

3标准实施

3.1实施原则

3.1.1系统性原则

旅游行业组织标准实施应坚持系统性原则，从食、住、行、游、购、娱等要素出发，统筹兼顾，有

计划、有步骤地进行。标准实施过程中应注意旅游服务标准的协调性，所有的旅游服务标准应作为一个

整体实施，以达到标准实施的效果。

3.1.2有效性原则

旅游行业组织旅游标准的实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环保、促进旅游行业组织和整

个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，量力而行，保证效益最大化。同时，

旅游行业组织标准实施应坚持实效性原则，从旅游业自身的特性出发，在标准实施过程中要注重标准实

施的可行性和实施效果的目的性。

3.1.3持续性原则

旅游行业组织标准的实施是一个动态的、长期的过程，应坚持持续性原则。实施旅游标准应使各个

环节符合标准要求，并持续不断改进实施方法，持续提升实施效果。

3.2实施方法

根据旅游行业的特性，选择要素法作为标准的实施方法。即按照旅游要素构成来分别确定应实施的

标准。

1

DB51/T1438—2012

3.3实施程序

3.3.1计划

标准实施前应制定工作计划，内容包括实施标准的范围、方式、实施先后顺序、步骤、负责人员、

组织机构、应达到的要求和目标等。

确定实施标准的先后顺序和应采取的措施。尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。

将实施标准分解成具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完

成时限以及相互配合的内容和要求。

根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式组织实施。

3.3.2准备

3.3.2.1组织准备

建立一个由单位负责人为领导、由各分管部门负责人参加的标准实施工作机构

3.3.2.2人员准备

省、市（州）旅游标准化工作机构应配备专职工作人员，负责标准化工作。

旅游服务标准实施单位应指派专人负责标准的宣贯和督导。

实施标准前，应认真组织进行标准的宣贯和专业培训工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个

正确而全面的认识，掌握标准的内容，明确标准实施的细则。

3.3.2.3物资准备

对标准实施时可能涉及的设施、设备、服务用品、资金要给与支持，为标准实施营造适应的环境。

3.3.2.4技术准备

在实施一项新的旅游服务标准过程中，如果涉及到的服务技术的改进时，应有相应的技术准备和设

备更新。

3.3.2.5时间准备

标准实施的准备除组织、人员、物资和技术准备外，还需要一定的时间进行准备，应给予一定的时

间准备。

3.3.3实施

按照旅游标准实施需要达到的目标制定标准实施计划，并组织实施。使要实施的旅游标准规定的各

项要求和各个环节在实施过程中加以落实，并达到预期目标，并满足以下要求：

a)对于旅游服务活动涉及的设备设施、服务用品、用具及相应的环境条件等，根据所实施标准进

行确认并在达到标准要求后，投入使用。

b)对于服务人员，应通过相应的培训和考核，获得相应的资质和能力后方能上岗。

c)对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求量化到每个岗位工作中加以实施。

d)对于安全、环保等方面的标准要求，必须有相应的保护措施。

e)对实施过程中遇到和发现的各种问题应有反馈和解决机制，以保证标准各项要求的贯彻落实。

3.3.4信息反馈与改进

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在标准实施过程中，应认真做好记录，将各环节形成的数据和有关情况及时反馈到标准实施组织部

门，为在实施中对发现的问题及时进行改进。

3.3.5实施