DB3301/T 0393-2023 放心消费直播间管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0393—2023

放心消费直播间管理规范

2023-02-28发布2023-03-28实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0393—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

5直播营销服务要求...................................................................2

6认定和管理.........................................................................4

7检查和改进.........................................................................5

附录A（规范性）“放心消费在浙江”标识.................................................7

附录B（规范性）放心消费直播间公开承诺...............................................8

附录C（规范性）放心消费直播间消费体验评价表.........................................9

附录D（规范性）放心消费直播间评价表................................................12

参考文献.............................................................................16

I

DB3301/T0393—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局消费

者权益保护分局、杭州市余杭区市场监督管理局。

本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、徐媛、肖若镜、郑伏、盛玮、许燕君、金博、蔡琪琪、黄楚璇。

II

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放心消费直播间管理规范

1范围

本文件规定了放心消费直播间的基本原则、直播营销服务、认定和管理、检查和改进的要求。

本文件适用于放心消费直播间的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T34057电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T40477电子商务信用网络零售信用基本要求服务产品提供

DB33/T2042电子商务平台交易产品信息发布基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

直播间livebroadcastroom

通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式

开展营销商业活动的网络运营空间。

放心消费直播间livebroadcastroomoftrustworthyconsumption

依法取得从事网络直播营销活动行政许可的直播电商经营者，自愿参加“放心消费在浙江”创建活

动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心

等相应要求的直播间。

直播电商经营者livee-commerceoperator

经营者

通过互联网等信息网络从事直播销售商品或者提供服务经营活动的自然人、法人和非法人组织。

注：直播电商经营者可包括商家、直播营销人员、直播营销人员服务机构和其他组织等。

直播营销人员livestreamsalesperson（live-streamingmarketers）

采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、销售及客户管理等相关工作的人员。

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主播streamer

通过直播方式，向消费者介绍商品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要

营销或销售人员。

注：主播包括自然人主播、虚拟主播。

4基本原则

放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设，并切实履行放心消费公开承

诺。

放心消费直播间均在“放心消费在浙江”智慧平台对外公布，鼓励各地和网络交易平台等推出对

放心消费的市场激励措施。

行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理，实行失信即时退出的撤销机制。

5直播营销服务要求

经营者主体责任

5.1.1应履行创建主体责任，建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行

为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置、技术保障、业务培训等机制和措施。

5.1.2应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务，并建立健全直播话术文案审

核制度，履行随机抽样检查工作机制。

5.1.3应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容。

5.1.4应加强对放心消费直播间的管理，直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定，不

应含有违法和不良信息，不应以暗示等方式误导用户。包括但不限于：

——经营者账号头像和简介；

——直播间标题、封面、布景、道具、商品展示；

——直播营销人员着装和形象。

5.1.5放心消费直播间的标识应符合附录A的要求，放心消费公开承诺应符合附录B的要求。

人员配备

5.2.1应规范直播人员的招募、培训和管理。

5.2.2直播营销人员应熟悉商品和服务的特性，熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量

知识等。

5.2.3应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。

5.2.4使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应当以显著方式予以

标识，不应侵害他人的合法权益。

运营控制

5.3.1直播时应遵守营销管理规则，不应出现以下情形：

——发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户；

——营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品；

——虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假；

2

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——知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流；

——骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益；

——传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等；

——其他违反国家法律法规和有关规定的行为。

5.3.2主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺、退

换货方式等信息，解答消费者咨询问题。

5.3.3应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险；消费者个人信

息的收集、存储、使用、安全处置等应符合GB/T35273的要求。

5.3.4应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管，做好语音和视频

连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测，不应出现欺骗、误导用户的情形。

5.3.5应建立健全直播文档管理机制，文档至少保存3年。包括但不限于：

——提供商品和服务的信息；

——交易信息；

——视频内容。

商品和服务质量

5.4.1应建立供方核验制度，入驻直播间商家应符合GB/T35409的要求。

5.4.2应建立商品质量管控体系，履行核查检测报告、产品许可和质量合格等有关证明并做好台账，

且留存相关记录，至少保存3年备查。建立供方排查机制，完善处罚和汰换规则。

5.4.3应保障交付消费者的商品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，符合经营方的

商品和服务产品描述和质量承诺，且不应影响消费者身心健康和安全，并尽可能符合消费者对商品和服

务质量的预期。交易商品质量应符合GB/T34057的要求，服务产品提供应符合GB/T40477的要求。

5.4.4应建立配合行政主管部门检查机制，制定完善相应的处罚规则。

5.4.5针对投诉举报问题或经营者认为必要时，应安排专项抽检。

信息展示发布

5.5.1商品和服务产品信息的展示应符合国家法律法规的相关规定及GB/T35411的要求。

5.5.2商品和服务产品信息的发布应符合国家法律法规的相关规定及DB33/T2042的要求。

价格标示

5.6.1应根据商品或服务产品的特点，通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。

5.6.2价格标示应真实准确、无误导，不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误

导行为。

售后服务

5.7.1应配备售后服务人员在线处理售后咨询、售后技术服务、退换货、物流等售后服务问题。

5.7.2应以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供不少

于一种售后服务渠道。

5.7.3应积极履行直播间的交易承诺，充分考虑直播交易完成后可能发生的特殊情况，建立售后保障

体系，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故，保护消费者享有的合法权益。

5.7.4除特殊商品外（如定制、生鲜易腐、生活服务贵金属等），直播间产品应支持7天无理由退换

货服务，并提供退换货及退款渠道。

5.7.5应提供对直播间商品或服务进行评价的途径，真实展现消费者对所售商品或服务的评价。

3

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维权保障

5.8.1应建立健全投诉举报机制，明确处理流程、节点和反馈期限，及时处理投诉举报，不应故意拖

延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。投诉处理应符合GB/T17242的要求。

5.8.2提升消费纠纷自行处理能力，客服人员在线积极解决消费者诉求，引导消费纠纷不出直播间，

不出平台；直播电商经营者宜建立消费维权联络站（点）。

5.8.3开展公益直播，倡导理性消费、节约消费、依法维权。

6认定和管理

申报条件

经营者自愿参与放心消费直播间创建，申报应符合以下条件：

——证照齐全，在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识，直播营销行为符合网络直

播合规管理规范；

——遵守法律法规，遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观；

——拥有不少于1个直播账号，且日平均直播时长不少于4小时；

——放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置，并履行承诺事项；

——近两年内无重大行政处罚行为和舆情事件、未受到与消费相关严重行政处罚的记录、无重大

不良社会影响的事件。

认定

6.2.1规则

6.2.1.1放心消费直播间的认定由属地行政主管部门负责，每年度认定一次。

6.2.1.2放心消费直播间的认定采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申

报、好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛选。

6.2.2流程

放心消费直播间的认定程序为：经营者申报→当地行政主管部门审核、准入→消费者评价、社会评

价→当地行政主管部门认定→社会公示→正式公布。

a)申报：申报创建的直播间应符合6.1的条件，通过属地市场监管部门进行自主申报创建。

b)审核、准入：申报创建信息由属地市场监管部门初审，经现场核查、业务审核及综合审核后，

由当地行政主管部门纳入放心消费直播间创建培育对象。

c)消费者评价：消费者对直播间所售商品、服务等的评价。

d)社会评价：可借助“放心消费在浙江”智慧平台开展社会评价，由行政主管部门组织体验人

员按附录C的规定进行消费体验评价，评价结果录入平台，作为行政主管部门评价的依据。

注：消费体验评价由属地行政主管部门组织体验人员学习培训后进行评价，体验人员可为神秘买家、消费者或专家。

e)主管部门认定：行政主管部门按附录D的规定对放心消费直播间进行评价赋分，综合消费者

评价、消费体验评价和日常监管等情况，每年11月对参与放心消费创建的直播间进行后评价。

f)社会公示：对通过评价认定的申请对象，向社会进行7个工作日的集中公示。

g)正式公布：经公示对意见建议进行收集反馈后，进行综合评价，确定命名名单，向社会公布，

并颁发放心消费直播间证书。

管理

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6.3.1主管部门监管

6.3.1.1行政主管部门对参与建设活动的经营者应纳入“放心消费在浙江”智慧平台进行动态周期管

理；对参与建设活动的直播间应采取实地走访、现场检查、询问了解和消费体验的方式开展检查，检查

内容包括主体信息、标识展示、应知应会、规范经营等。

6.3.1.2行政主管部门对参与建设活动的经营者进行线上抽查和线下督查。对本行政区域内的经营者

进行培育推广、统筹管理，实时掌握直播间投诉、风险等情况，并根据经营者提交的投诉分析报告开展

行政指导，提出处置意见建议，依法开展投诉举报公示。

6.3.2经营者管理

6.3.2.1经营者借助“放心消费在浙江”智慧平台商家端对直播间商品及消费风险相关内容进行评估

预测，对重点商品和服务的销售及评价情况及时分析、掌握。

6.3.2.2经营者应根据自身客户服务情况开展投诉分析，并定期提交分析报告给行政主管部门，提升

服务满意率。

标识应用管理

6.4.1属地行政主管部门应做好放心消费直播间标识的使用规范和管理；经营者应对使用放心消费直

播间标识开展自查，发现直播间存在标识违规使用情况立即整改，并同步上报属地行政主管部门。

6.4.2直播间应按照“放心消费在浙江”标识使用规范要求，放心消费公开承诺、放心消费单位标识、

放心消费直播间标识等加载于直播间直播页面醒目位置。

6.4.3属地行政主管部门可加大对公布的放心消费直播间的推广和宣传，提升放心消费直播间的知名

度、美誉度，扩大影响力。

7检查和改进

检查

7.1.1行政主管部门对公布的放心消费直播间应进行跟踪检查，对检查管理中发现的先进经验、特色

做法，予以推广。

7.1.2行政主管部门对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的，视情开展通报批评或工作

约谈。如存在下列情形之一的，应在相应平台上进行公示，撤销放心消费直播间：

——经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；

——因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生食物中毒安全事故（事件）产生

较大社会不良影响的；

——因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；

——消费纠纷投诉频发且处置不当的，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成

较大社会负面影响的；

——在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其承诺不相符问题，经查证属实的；

——经营主体停业或经营异常被纳入异常经营名录的；

——主动申请退出或被认定已达不到评价标准的；

——其他应当予以撤销的情形。

改进

7.2.1应根据消费者反馈和服务评价结果，制定相应的改进措施，对直播间内销售商品和服务进行动

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态监管，提升服务水平和消费者满意度。

7.2.2应自觉接受行政主管部门监管和社会监督，建立完善改进和激励机制，巩固放心消费直播间创

建质量。

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A

A

附录A

（规范性）

“放心消费在浙江”标识

图A.1规定了放心消费直播间统一使用“放心消费在浙江”的标识。

图A.1“放心消费在浙江”标识