DB3301/T 0203-2018 智慧城管受理人员服务规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0203—2018

智慧城管受理人员服务规范

2018-06-20发布2018-07-20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0203—2018

目  次

前  言...............................................................................................................................................................II

引  言.............................................................................................................................................................III

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4一般规定与服务内容.......................................................................................................................................2

4.1基本要求...................................................................................................................................................2

4.2行为要求...................................................................................................................................................2

4.3道德规范...................................................................................................................................................2

4.4受理员服务内容.......................................................................................................................................2

4.5值班长服务内容.......................................................................................................................................2

5服务流程与操作要求.......................................................................................................................................3

5.1受理员服务流程与操作要求...................................................................................................................3

5.2值班长服务流程及操作要求...................................................................................................................4

5.3普查员服务流程及操作要求...................................................................................................................5

5.4督查专员服务流程与操作要求...............................................................................................................6

6其它保障要求...................................................................................................................................................7

7检查和评价.......................................................................................................................................................7

附录A（资料性附录）立案操作规范..........................................................................................................8

附录B（资料性附录）结案操作规范..........................................................................................................9

附录C（资料性附录）紧急案件操作规范................................................................................................10

附录D（资料性附录）值班长操作规范....................................................................................................11

附录E（资料性附录）普查专员操作规范................................................................................................12

附录F（资料性附录）防汛防台（抗雪防冻）期间受理操作规范.......................................................13

附录G（资料性附录）“85808094”受理工作规范...............................................................................15

附录H（资料性附录）星级受理员考核评定办法...................................................................................17

附录I（资料性附录）智慧城管受理人员优秀班组评选办法...............................................................26

附录J（资料性附录）杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范...................................................28

I

DB3301/T0203—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1－2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。

本标准起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。

本标准主要起草人：孙敏豪、郭忠权、傅肇敏、刘世波。

II

DB3301/T0203—2018

引  言

本规范是杭州市智慧城管受理人员（以下简称受理人员）行为规范和服务标准的基本依据，适用于

杭州市智慧城管受理岗位所有人员，杭州市其它县（市、区）可参照执行。

智慧城管受理人员及各级管理人员应认真贯彻落实本规范，加强教育培训和监督管理，按级负责，

各司其职。

III

DB3301/T0203—2018

智慧城管受理人员服务规范

1范围

本标准规定了智慧城管受理岗位操作的基本要求，案卷受理（处理）的流程和操作要求、检查和评

价。

本标准适用于已实施数字化城市管理并运行智慧城管系统的相关岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJJ/T106城市市政综合监管信息系统技术规范

CJ/T292城市市政综合监管信息系统绩效评价

CJ/T315城市市政综合监管信息系统监管案卷立案、处置、结案

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

结案

案卷问题处置完毕，经信息采集监督员现场核查确认后，结束系统流程的活动。

3.2

回退

案卷不符合有关规定，将案卷退回至上一环节的操作。

3.3

批转

案卷符合规定，在正常流转过程中，将案卷批至下一环节的操作。

3.4

信息核实

信息采集监督员对上报的部件或事件问题，按中心指令到实地进行核对，判断问题是否属实，并将

结果上传的过程。

3.5

专项普查

在规定时间内组织信息采集监督员对指定的管理部件、事件或其他特定管理内容的现状进行全面调

查，并对相关信息进行上报、收集、统计和分析的工作。

3.6

受理员

1

DB3301/T0203—2018

受理员中负责接受信息采集监督员上报的事件、部件问题信息，对问题信息进行判别、立案后，批

转到协同平台进行处理的人员。

3.7

值班长

受理员中负责作废案卷审批、突发事件认定、上报案卷分析，以及对立案受理员和核实核查员的工

作进行日常管理、指导、监督、评价的人员。

3.8

普查专员

受理人员中负责对专项普查及特殊类别案卷进行受理、统计及分析的人员。

3.9

督查专员

受理人员中负责对案卷立结案质量进行抽查的人员。

4一般规定与服务内容

4.1基本要求

4.1.1新员工上岗前必须经过规范的教育培训，考核通过后方可上岗。

4.1.2上班期间按要求统一着装，佩戴工号牌。

4.1.3受理人员仪容仪表整洁美观、大方得体。

4.1.4与人沟通交流应表情自然，态度和蔼，保持微笑服务。

4.2行为要求

4.2.1受理人员应按照工作分工和规范化要求做好受理工作。

4.2.2上班期间，不得擅自离开工作岗位。

4.2.3工作时应保持工作环境整洁有序，台面物品摆放整齐，地面卫生清理干净，按相关规定使用电

脑。

4.3道德规范

4.3.1受理人员应树立大局意识、服务意识、服从意识和责任意识。

4.3.2知晓智慧城管工作的意义和作用，热爱本职工作，自觉维护智慧城管的荣誉。

4.3.3工作中应诚实守信，求实求真；加强自律，实事求是；文明言行，谨慎礼让。

4.4受理员服务内容

4.4.1对智慧城管事件、部件信息进行立案、结案操作。

4.4.2接听信息采集监督员针对智慧城管工作的来电，并对信息采集监督员的意见和建议进行记录和

反馈。

4.4.3及时向值班长报告舆情信息、紧急案卷、重大突发事件，并进行妥善处理。

4.4.4按领导要求做好业务统计以及运行分析工作。（可参照附录A、B、C）

4.5值班长服务内容

4.5.1指导受理员的业务工作，督促受理员准确高效地完成工作。

4.5.2管理好当班受理员的工作，及时做好相关信息的上传下达。

2

DB3301/T0203—2018

4.5.3妥善处理本班突发事件，并按照层级管理工作要求将了解的突发事件信息及时向中心领导和有

关部门报告。

4.5.4记录并跟踪本班发生的疑难复杂问题，直至该问题得到解决。

4.5.5解答智慧城管相关单位的来电咨询。(可参照附录G)

4.5.6负责申请授权案卷的答复，执行作废或回退操作；审核并批转紧急案卷。

4.5.7记录好当班工作情况，及时做好工作台帐和日报表。

4.5.8抗雪防冻、防汛抗台等应急保障期间做好值班及数据报送工作。(可参照附录F)

5服务流程与操作要求

5.1受理员服务流程与操作要求

5.1.1案卷立案流程

接收城市管理部件、事件问题信息，对文字、图像、定位等信息进行审核、判断，根据《杭州市数

字化城市管理部件和事件立案结案规范》，对问题信息进行立案、不立案或回退预立案员修改处理。如

立案，将案卷批转到协同工作平台或值班长。案卷立案应按下列流程（见图1）。

批转到协同

工作平台

立案

接收城市对文字、批转到值班长

管理部件、图像、定问题信

事件问题位等信

息判断不立案

信息息进行

审核

回退预立案员

修改信息

图1案卷立案流程图

5.1.2案卷立案操作要求

5.1.2.1点击新上报案卷信息。

5.1.2.2核对问题的类别是否正确，道路名称与道路类型（主要道路、次要道路、背街小巷、其他）

是否相符，案卷描述与上报照片、定位信息是否相符，核对立案条件是否正确等，确认案卷信息符合立

规范后，选择案卷类型（普通案卷、特殊案卷）、执行立案操作。

5.1.2.3案卷立案应符合《杭州市数字化城市管理部件和事件立案结案规范》。

5.1.2.4查看紧急案卷栏，对重大突发事件立案后发值班长审核。

5.1.2.5查看公共服务平台案卷，及时下发案卷核实指令，并且对核实信息进行判断，符合立案标准

的，修改好问题类别、道路类型（主要道路、次要道路、背街小巷、其他）、案卷类型（普通案卷、特

殊案卷）、问题描述后，批转至协同工作平台派遣处理。

5.1.2.6案卷应在10分钟内处理完毕。

5.1.3案卷结案流程

3

DB3301/T0203—2018

接收处置单位反馈的核查信息，核对照片是否符合拍摄要求，如核查照片不符合要求，则重新下发

核查，如问题已按要求处理完毕则作结案处理，如未处理完毕，作再批转处理。案卷结案应按下列流程

（见图2）。

结案

判断是符合

否符合

符合

接收信结案规

核对照

息采集范

不符合批转至协同

片是否

员反馈工作平台重

符合拍

的核查新派遣

摄要求

信息

不符合重新下发核查

指令

图2案卷结案流程图

5.1.4案卷结案操作要求

5.1.4.1点击核查结案案卷信息。

5.1.4.2比对核查回复照片是否与上报照片同角度、同背景，同位置，反映问题是否已得到妥善处理。

5.1.4.3如果处置部门反馈的处理意见和信息采集监督员核查照片均显示问题已按照规定得到处理，

填写结案意见后予以结案。如果处理意见和核查照片均无法确认问题已处理好，在填写不予结案意见后

再次批转协同工作平台，直至问题处理完毕。

5.1.4.4信息齐全的已申请结案案卷应在20分钟内完成处置。

5.2值班长服务流程及操作要求

5.2.1案卷作废流程

审核申请作废案卷信息及申请意见，同意案卷作废或不同意退回申请部门。值班长对案卷做作废处理应

按下列流程（见图3）。（可参照附录D）

符合作

查看查看处

审核相关信填写作废原因同

废条件

申请置部门

息（文件、材意作废

作废申请意

料、核实结果

案卷见不符合作

等）填写详细意见退

信息废条件

回申请部门

图3案卷作废流程图

4

DB3301/T0203—2018

5.2.2案卷回退流程

审核回退案卷信息及回退意见，如有疑难案卷交办相关处室处理，值班长提出处理意见并批转至协

同平台。值班长对案卷做回退处理应按下列流程（见图4）。

审核相关信

填写处理意

查看

查看回息（文件、批转至协同工

见（或修改

回退

退案卷材料、核实作平台

相关信息）

信息意见结果等）

图4案卷回退流程图

5.2.3认定突发事件流程

接收受理员批转的疑似突发事件，审核案卷信息是否符合突发事件要求。符合，批转至协同工作平

台；不符合，退回至立案受理员。值班长对案卷认定为突发事件应按下列流程（见图5）。（可参照附

录C）

接收受理审核疑似批转至协同工作

判断是否符合

员批转的突发事件平台

符合突发

疑似突发案卷信息

事件要求

事件

不符合退回至立案受理

员

图5案卷认定为突发事件流程图

5.2.4值班长操作要求

5.2.4.1点击待办案卷信息。

5.2.4.2对专业部门申请作废的案卷，应仔细查看申请理由及附送材料，不符合立案条件的案卷应填

写意见后予以作废，对符合立案条件的案卷退回至申请部门。

5.2.4.3对受理员批转的紧急、突发事件，按照紧急案卷操作规范要求处理。

5.2.4.4按规定处理重大紧急、突发事件（见附录C）。

5.2.4.5对处置单位或协同工作平台有异议的案卷，如无法答复，可请示上级部门答复。

5.3普查员服务流程及操作要求

5.3.1普查服务流程

5

DB3301/T0203—2018

按照普查要求接收信息采集监督员上报的城市管理部件、事件普查问题信息，符合普查任务要求的，

对案卷做立案不移交处理，不符合普查任务要求的，作不立案处理。普查专员对普查类案卷的操作应按

下列流程（见图6）。普查专员普查内容见附录E。

接收信息采对文字、图

集员上报的像、录音、定立案不移交

城市管理部位等信息进问题信息

件、事件问题行查看判断

信息不立案

图6普查案卷受理流程图

5.3.2普查分析报告

普查专员根据专项普查要求，调阅普查类案卷，梳理分析形成统计表格或专题分析报告。普查专题

分析报告应按下列流程（见图7）。

普查专员查看整理、分统计表格及专

调阅相关案卷

专项普查要求析、确认题分析报告

图7普查专题分析报告流程图

5.3.3普查操作要求

5.3.3.1全过程参与专项普查工作，了解普查时间、普查内容和普查要求。

5.3.3.2专项普查工作结束后，应根据普查内容和要求，对普查数据进行整理、归类和汇总，提交普

查分析报告。

5.4督查专员服务流程与操作要求

5.4.1督查服务流程

督查专员负责按督查计划督查受理人员立案、结案、作废案卷质量，对不符合《杭州市数字化城市

管理部件和事件立案结案规范》的案卷进行登记和校核，属受理差错的，纳入对受理人员的考核。督查

工作应按下列流程（见图8）

判断是否

督查专员查看不符合的纳入

调阅相关案卷符合立、结

督查工作计划