DB35/T 1463-2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范

ICS03.080.30

A00

DB35

福建省地方标准

DB35/T1463—2014

殡葬服务业顾客满意度测评规范

Criteriononmeasurementofsatisfactioninfuneralservices

2014-10-30发布2015-02-02实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1463—2014

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................3

2术语和定义........................................................................3

3调查对象..........................................................................4

4抽样方法..........................................................................4

5测评方式..........................................................................4

6顾客满意度内部测评................................................................4

7顾客满意度第三方测评..............................................................4

8满意度计算........................................................................6

9满意度分析和改进..................................................................7

附录A（资料性附录）顾客满意度内部测评调查问卷......................................9

附录B（规范性附录）顾客满意度第三方测评调查问卷...................................11

附录C（资料性附录）纠正预防措施报告表.............................................13

I

DB35/T1463—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由厦门市民政局提出。

本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门市民政局、厦门开目管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：吕良武、吴小佩、朱艺璇、林中英、张嘉宽、曾丽文、黄晓路、曾萍萍、

李继勤、李建勋、李方乾、曾卫鹏。

II

DB35/T1463—2014

殡葬服务业顾客满意度测评规范

1范围

本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评的调查对象、抽样方法、测评方式、顾客满意内部测

评、顾客满意度第三方测评、满意度计算及满意度分析和改进。

本标准适用于殡葬服务机构开展殡、葬、祭业务的顾客满意度测评。

2术语和定义

下列的术语和定义适用于本标准。

2.1

顾客

购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。

[SB/T10409-2007,定义3.1]

2.2

顾客满意

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

[GB/T19000-2008/ISO9000:2005,定义3.1.4]

2.3

顾客满意度

顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

[SB/T10409-2007,定义3.2]

2.4

测评

针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。

[SB/T10409-2007,定义3.4]

2.5

顾客满意度测评

在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意度状况的数据，

通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。

[SB/T10409-2007,定义3.5]

2.6

指标体系

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

3

DB35/T1463—2014

[SB/T10409-2007,定义3.6]

2.7

调查方案

为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤

程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。

[SB/T10409-2007,定义3.7]

2.8

顾客满意度内部测评

由殡葬服务机构自己或以机构名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。

2.9

顾客满意度第三方测评

由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。

3调查对象

接受殡葬服务的个人和团体。

4抽样方法

4.1抽样方法包括普查和随机抽样两种。

4.2开展满意度测评时，应根据实际情况选取抽样方式。殡、葬期间，可采取普查的抽样方式；祭祀

期间，可采取随机抽样方式，样本量为祭祀服务单位安置骨灰数量的5%。

5测评方式

顾客满意度测评方式可采用以下一种或几种：

——现场调查；

——电话访问；

——网络调查；

——电子测评仪测评：测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常

不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价；

——其他。

6顾客满意度内部测评

6.1顾客满意度内部测评的抽样方法、测评方式按第4章和第5章要求执行。

6.2开展顾客满意度内部测评时，可使用附录A中规定的调查问卷，也可根据自身情况设计调查问卷。

7顾客满意度第三方测评

4

DB35/T1463—2014

7.1测评工作流程

顾客满意度第三方测评的抽样方法、测评方式按第4章和第5章要求执行，具体测评工作流程见图1。

根据研究目的确立调查目标

制定调查方案

修正设计

调查问卷设计抽样方法设计

否试调查是否

符合要求？

是

实地正式调查

调查数据编码、录入

数据质量复核、处理

定性、定量分析

调查研究报告撰写

图1测评工作流程

7.2测评指标体系

顾客满意度第三方测评可采用表1中的指标体系。

5

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表1第三方满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标四级指标

践行公益

整体形象殡葬宣传

生态环保

品牌形象

依法经营

行业诚信自主选择

兑现承诺

质量预期质量预期

顾客预期

个性化预期个性化服务

整体布局

环境设施场所环境

设施设备

着装举止

举止仪表文明服务

亮证服务

政策公开

项目公开

服务公开

收费公开

监督公开

服务用语

主动服务