DB35/T 1637-2017 物业管理服务组织绩效评价细则

ICS0312010

A00

DB35

福建省地方标准

DB35/T1637—2017

物业管理服务组织绩效评价细则

PerformanceEvaluationRulesforPropertyManagementServiceOrganization

2017-02-08发布2017-05-08实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1637—2017

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4物业管理服务组织发展..............................................................1

5服务质量管理......................................................................2

6市场质量管理......................................................................6

7绩效评价..........................................................................7

I

DB35/T1637—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由厦门市质量技术监督局提出。

本标准由福建省质量技术监督局归口

本标准起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、厦门市物

业管理协会。

本标准主要起草人：黄宏升、林昆明、史园、方葳、林文钦、钟向阳、郑锦富、陈岚、王静、蔡甘泉、

廖博超、万石、戴德建、蔡佳昌。

Ⅱ

DB35/T1637—2017

物业管理服务组织绩效评价细则

1范围

本标准规定了物业管理服务企业的组织发展评价、服务质量管理、市场质量管理和绩效评价等内容。

本标准适用于社会各类物业管理服务企业的管理绩效评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19580-2012卓越绩效评价准则

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T19580-2012和GB/T19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

顾客customer

接受物业管理服务的业主或物业使用人。

3.2

物业管理服务组织Propertymanagementserviceorganization

具有独立的法人资格，并符合国家规定的资质管理要求，专门从事物业管理活动的企业。

3.3

物业管理服务Propertymanagementservices

指物业管理服务企业接受业主的选聘，依照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关

场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动，并向业主收取相应的费用。

4物业管理服务组织发展

4.1最高管理层的作用

4.1.1最高管理层应确保物业管理服务组织在运营中遵纪守法、诚实守信，明确物业管理服务组织运

营对质量安全、节能环保、公共秩序、环境卫生等方面影响采取的措施。

4.1.2最高管理层应确定物业管理服务组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的物业管理服务组

织的质量文化；充分发挥物业管理服务组织质量文化在品牌建设中的引领作用。

4.1.3最高管理层应确定物业管理服务组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在内部得到沟通和

实施。

4.1.4最高管理层应制定方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其他要求在相

关职能和层次上建立目标，目标应尽可能考虑量化，与方针保持一致，并得到沟通，适时评审与更新。

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