DB1301/T 498-2023 质量基础设施"一站式"服务规范

ICS03.080.01

CCSA00

1301

石家庄市地方标准

DB1301/T498—2023

质量基础设施"一站式"服务规范

2023-12-28发布2024-01-27实施

石家庄市市场监督管理局发布

DB1301/T498—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

5基本条件...........................................................................2

6服务内容...........................................................................4

7服务方式...........................................................................6

8服务流程及要求.....................................................................6

9服务评价与改进.....................................................................7

附录A（规范性）形象标识的规范样式...................................................9

附录B（规范性）“一站式”服务流程....................................................10

附录C（资料性）“一站式”服务项目清单................................................11

附录D（资料性）“质量驿站”服务记录表................................................12

附录E（资料性）“质量驿站”服务能力评价表............................................14

参考文献.............................................................................16

图A.1市场监管徽标...................................................................9

图B.1“一站式”服务流程..............................................................10

表C.1“一站式”服务项目清单..........................................................11

表D.1“质量驿站”服务记录表..........................................................12

表E.1“质量驿站”服务能力评价表......................................................14

I

DB1301/T498—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由石家庄市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：石家庄市市场监督管理局、藁城区市场监督管理局、石家庄市消费维权服务中心。

本文件主要起草人：苏惠欣、杨新开、赵彦召、王哲、孙立波、赵茜、孙健鑫、刘瑞雪。

II

DB1301/T498—2023

质量基础设施"一站式"服务规范

1范围

本文件规定了质量基础设施“一站式”服务（以下简称“一站式”服务）的基本原则、基本条件、

服务内容、服务方式、服务流程及要求、服务评价与改进。

本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

3术语和定义

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

质量基础设施qualityinfrastructure

由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保产品和服务质量、安全和环境可靠性等的一个完

整系统，包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特种设备等要素。

质量基础设施“一站式”服务one-stopserviceforthequalityinfrastructure

有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备等要素资源，通过系统化集成、

一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综

合性服务。

服务平台serviceplatform

提供“一站式”服务的线上或线下平台。

线下平台offlineplatform

提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等。

线上平台onlineplatform

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DB1301/T498—2023

提供远程服务的互联网平台，包括网站、小程序等。

质量驿站qualitystation

以提供以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备等业务为核心，以知识产权、品

牌培育等业务为延伸的，具有石家庄特色的质量基础设施“一站式”服务工作站。

质量驿站分值守型和非值守型两种类型。

平台服务机构platformserviceorganization

入驻服务平台，为服务对象提供“一站式”服务的主体，包括政府部门、技术机构、行业协会、园

区及重点企业等。

4基本原则

因地制宜

充分考虑本地产业布局和行业特点，探索服务和运营模式，制定服务规范。

需求导向

聚焦企业质量发展需求，精准匹配资源，提供“一站式”服务，打通“最后一公里”，实现“有需求

找驿站，质量管家帮您办”，促进供需高效对接。

共享互通

协调各层级、各类服务资源，探索构建“互联网+质量基础设施”服务生态，线上、线下协同模式，

通过“线上零距离接触、线下零距离服务”，推动数据资源互联互通。

协同创新

各类主体充分联动，共同发挥合力，推动质量基础设施各要素良性协同，不断创新。

公益服务

“质量驿站”不收取任何费用。服务项目涉及收费的，服务对象与相关服务项目实施者自主商定。

5基本条件

组织机构

5.1.1“一站式”服务机构由综合管理部门、质量驿站、综合服务机构、专业服务机构组成。

5.1.2“一站式”服务综合管理部门，负责“一站式”服务平台统筹规划和监督评价。

5.1.3质量驿站可选择值守型和非值守型，负责“一站式”服务主体的运营管理、资源协调和日常维

护等工作。值守型质量驿站应配置质量驿站责任人和质量服务人员。应定期组织业务知识和服务技能培

训。

5.1.4综合服务机构由市场监督管理部门设立，负责为辖区园区、公共服务中心、企业、协学会提供

涵盖计量、标准化、产品检验检测、认证认可、质量管理、特种设备、知识产权等质量基础设施类综合

服务。

5.1.5应根据产业特点和业务需求，引入计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知

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识产权、特种设备等专业服务机构，负责提供线下站点或线上咨询等服务。专业服务机构应满足以下要求：

a)选择具有相关专业资质；

b)具有良好的商业信誉，无不良记录；

c)具有专业领域内提供相关技术服务的能力。

制度建设

服务平台应建立管理体系，制定管理制度包括岗位职责、专家库管理、平台服务机构管理、首问负

责制度、一次性告知制度、全程代办制度、服务过程管理、设备安全管理、数据安全管理、记录及档案

管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等。

人员要求

5.3.1服务人员

质量驿站应配备至少一名服务人员，负责对接质量技术服务工作，接待来访和咨询、需求收

集等。

服务人员应具有良好的职业道德及沟通协调能力。

服务人员应了解相关法规政策和专业知识，熟悉服务区域内企业和产业特色。

服务人员应掌握“质量驿站”相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。

应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。每年接受业务知识和服务技能再教育。

5.3.2专家资源

应有计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权、特种设备等领域

组成的专家资源。

政务团队应由市县两级标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特种设备

等业务科室和市场监管所骨干组成，为服务对象提供相关业务工作咨询、指导、办理等服务。

专家团队应邀请入驻平台，在标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特

种设备等领域为服务对象提供决策建议、专业咨询、业务指导等的人士。

环境条件

5.4.1应充分考虑当地产业布局和行业特点，选择企业较集中、质量服务需求较多、配套条件较好的

区域，利用产业服务中心、园区工作站等场所设立线下平台，值守型或非值守型质量驿站。

5.4.2应设有固定的服务场所，规模、功能布局能满足以下要求：

——值守型“质量驿站”面积应不小于20㎡，设置导办咨询区、办事等待区、业务受理区、线

上平台展示区、教育培训区等开放式功能区；

——非值守型质量驿站应有足够放置服务终端设备和提示使用操作步骤、说明、扫码标识空间。

5.4.3室内空气质量应符合GB/T18883的要求，应保持服务场所内外环境干净整洁。

设施设备

5.5.1服务场所应在醒目位置公开服务内容、服务流程、监督投诉电话等信息。

5.5.2应配备与开展服务工作相匹配的设备，各类设备应定期检查和维护。设备包括但不限于：

a)电话、电脑及打印、复印、扫描设备；

b)可供查询信息的设备，如自助查询机、可触摸平板、显示屏等；

3

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c)值守型“质量驿站”应设置公示栏、意见箱、咨询桌椅，以及饮水机、雨伞、常备急救药品等

便民服务设施；并根据相关法律法规要求配备消防设施。

5.5.3应在主体建筑或服务场所门口设立规范、明显的标志标识，场所安全标志应符合GB2894的要

求，导向标志设置应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。

5.5.4质量驿站应使用统一的形象标识，标识包括且不限于：

a)外部标识：包括户外指示牌、楼体、金属标牌、门头牌匾等的标识；

b)功能布局标识：包括服务功能区背景墙标识；楼层指示牌、公告栏、办公室（会议室）标识牌、

公共信息指示牌等的标识；

c)办公用品标识：包括胸牌（胸卡）、桌牌等的标识；

d)制度流程标识：包括服务制度上墙版式、服务流程上墙版式等的标识；

e)形象标识的规范样式见附录A。

保密和