DB45/T 1622-2017 高速公路收费微笑服务规范

ICS03.080.99

A1616A

DB45

广西壮族自治区地方标准

DBDB1622—201745/T

高速公路收费微笑服务规范高速公路收费微笑服务规范

SpecificationofsmileservicefortollingonexpresswayexpresswayontollingforservicesmileofSpecification

2017-12-01发布2017-12-30实施

广西壮族自治区质量技术监督局发布

DB45/T1622DB45/T—2017

目次

前II..............................................................................言

11..............................................................................范围

21........................................................................术语和定义

2.1高速公路收费微笑服务..........................................................1..........................................................高速公路收费微笑服务2.1

31......................................................................收费人员形象

3.13.11......................................................................基本要求

3.23.21..........................................................................仪容

3.33.32..........................................................................仪表

3.43.42..........................................................................姿态

42..............................................................................动作

4.14.12......................................................................基本要求

4.24.23......................................................................入口动作

4.34.33......................................................................出口动作

4.44.43......................................................................动作要求

54..............................................................................笑容

5.15.14......................................................................基本要求

5.25.24......................................................................面部表情

5.35.34..........................................................................眼神

5.45.44......................................................................声音语调

64..........................................................................快速服务

6.16.14......................................................................基本要求

6.26.24......................................................................时间要求

75..........................................................................站容站貌

7.17.15......................................................................基本要求

7.27.25........................................................................收费亭

7.37.35......................................................................收费车道

7.47.45......................................................................收费广场

附录A（资料性附录）示例图6..........................................................

附录B（规范性附录）文明用语13.......................................................

I

DB45/T1622DB45/T—2017

II

DB45/T1622DB45/T—2017

前前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。1.1—2009给出的规则起草。本标准按照GB/T

本标准由广西壮族自治区交通运输厅提出。

本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：广西交通投资集团有限公司。

本标准主要起草人：周文、刘可、罗根传、黄建有、赖海燕、邹晓明、何洁文、张毅、韦增平、陈

华梁、冯克其、黄特军、梁君、黄桂生、黄剑、徐德、李相佑、唐州生、荣美、骆大祥、张敏。

III

DB45/T1622DB45/T—2017

高速公路收费微笑服务规范高速公路收费微笑服务规范

11范围

本标准规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义、形象、动作、笑容、文明用语、快速服务和站

容站貌。

本标准适用于广西境内的高速公路收费微笑服务。

22术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.12.1

高速公路收费微笑服务smileservicefortollingonexpresswayexpresswayontollingforservicesmile高速公路收费微笑服务

收费站人员按照规范的形象、动作、文明用语、站容站貌、快速服务的要求，以自然、甜美、亲切、

最具亲和力的微笑为司乘人员服务的行为。

33收费人员形象

3.13.1基本要求

整体形象得体大方，仪表规范、仪容整洁、仪态优美、统一着装，体现收费人员良好的精神面貌，

参见附录A图A.1。参见附录A图A.1。

3.23.2仪容

3.2.13.2.1面容

不佩戴有色镜片、彩色镜框眼镜，男性收费员不留胡须，女性收费员不佩戴彩色美瞳隐形眼镜。

3.2.23.2.2妆容

简洁大方，整体端庄、干练，符合下列要求：

——女性收费员：底妆选择与肤色相近的化妆品，妆面自然清新，不浓装艳抹；妆容完整，内容包

地色系；口红色系的选择含：粉底、眉毛、眼影、眼线、腮红、口红；眼影色系使用范围为大

要符合唇色，使用气味清新的化妆品及香水；

——男性收费员：保持脸部清新，不使用刺激性香水。

3.2.33.2.3口腔卫生

口腔清洁，无异味。

3.2.43.2.4发型

1

DB45/T1622DB45/T—2017

发型整齐，美观大方，保持自然发色，符合下列要求：

——女性收费员：头发前不遮眉，不戴发箍或使用发贴，长发要盘起固定在脑后并佩戴统一发饰，

使用黑色发夹固定，短发要合拢在耳后，参见附录A图A.2；

——男性收费员：头发前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，以背头、平头、分头为标准发型，参见附

录A图A.3。

3.33.3仪表

3.3.13.3.1衣着

3.3.1.13.3.1.1穿着制服，服装及配饰保持干净整洁，无褶皱，衣扣完整，亭内上班不戴帽子，出亭穿着反

光背心。

3.3.1.23.3.1.2穿着深色皮鞋，鞋面保持光亮整洁，女性收费员鞋跟不过细，着有根鞋，鞋跟高度≤5cm。

3.3.1.33.3.1.3佩戴工作证，挂绳保持干净整洁，参见附录A图A.4。

3.3.23.3.2配饰

3.3.2.13.3.2.1不佩戴耳环、手镯、项链等饰物。

3.3.2.23.3.2.2保持指甲清洁、指甲尖长度≤1mm，不涂抹有颜色的指甲油。

3.43.4姿态

3.4.13.4.1走姿

上身自然挺直，头部端正，双目平视，微收下颌，挺胸收腹，重心稍向前倾，面带笑容。双肩平稳

放松，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向内约35°，后摆向后约45°，幅度以30cm～40cm为宜，

脚步干脆利落，参见附录A图A.5。

3.4.23.4.2站姿

上身挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉，参