DB34/T 4952-2024 直播电商服务评价规范

ICS35.240.60

CCSA10

34

安徽省地方标准

DB34/T4952—2024

直播电商服务评价规范

Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservices

2024-09-14发布2024-10-14实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4952—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省电子商务教育协会提出。

本文件由安徽省商务厅归口。

本文件起草单位：安徽省电子商务教育协会、安徽省质量和标准化研究院、中国科学技术大学先进

技术研究院、安徽珍科信息技术有限公司、芜湖市食品药品检验中心、安徽大学。

本文件主要起草人：陶学明、王科、后萍、陈秀珍、于学萍、王迎宵、卢金玲、苏子倩、黄媛、徐

陈、吴海辉、郑玉艳、朱珠、程瑶、李琳琳、李必君。

I

DB34/T4952—2024

直播电商服务评价规范

1范围

本文件规定了直播电商服务评价的原则、内容、方法、程序等内容。

本文件适用于直播电商服务的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32866电子商务产品质量信息规范通则

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求

GB/T41247电子商务直播售货质量管理规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价原则

4.1公正性

独立、客观、公平地实施评价活动。

4.2规范性

严格依据评价标准和制定的评价方案实施评价。

4.3可靠性

基于真实的数据和证据进行客观评价，结果可信赖。

4.4全面性

评价指标覆盖直播电商服务的全过程。

5评价内容

5.1服务质量要素

直播电商服务质量要素包括：

a)服务资源；

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b)服务过程；

c)服务结果。

5.2服务评价指标

5.2.1直播电商服务评价指标由一级指标、二级指标和三级指标组成，其中一级指标包括服务资源、

服务过程和服务结果三项服务质量要素，二级指标和三级指标主要根据直播电商服务的特性以及评价目

的和评价对象的要求进行选取和确定。评价指标体系及评分标准见附录A。

5.2.2在实际评价过程中，可根据评价对象、服务特性、评价目的等的不同，对评价指标进行有限的

删减或增加，但指标的删减或增加仅限于特定条件下实施，且实施后应对各指标的权重进行重新测算。

6评价方法

6.1评价打分

6.1.1评价采用打分方法，满分为100分。评价组应对各项三级指标进行逐项打分，打分依据为附录

A规定的评分标准。附录A仅规定了A、C两档评分标准，实际为A、B、C和D四档，其中评分标准介

于A、C档之间的为B档，低于C档的为D档。

6.1.2实际评价时，按百分制打分，A档评分值为90及以上，B档评分值为75~90之间（含75），C

档评分值为60~75之间（含60），D档评分值为60以下。

6.2评价等级

直播电商服务质量评价等级分为六级，分别为不合格等级、一星级、二星级、三星级、四星级和五

星级，具体划分如下：

a)总得分70分以下，不合格等级；

b)总得分达到70分~75分（不含75分），一星级；

c)总得分达到75分~80分（不含80分），二星级；

d)总得分达到80分~90分（不含90分），三星级；

e)总得分达到90分~95分（不含95分），四星级；

f)总得分达到95分~100分，五星级。

7评价程序

7.1评价准备

7.1.1组建评价组

应组建评价组，原则上评价小组成员应不少于5人，并明确各成员的职责和分工。

7.1.2制定评价方案

应根据评价目的及评价活动的特点，制定评价方案，明确评价对象、评价标准、评价范围、评价时

间、评价工作组、评价工作安排等内容。

7.2评价实施

7.2.1收集证据

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评价组应根据评价方案和指标体系，收集评价范围内和时间区间内的证据，并对证据的完整性、有

效性、真实性等方面进行评估。

7.2.2评分计算

7.2.2.1评价组应根据收集到的证据对照附录A给出的评分标准，对三级指标分别进行打分。

7.2.2.2评价组应根据三级指标的分值及其权重，依次计算出二级指标、一级指标的分值和评价总分

值，评价得分计算方法见附录B。

7.2.3形成评价报告

7.2.3.1评价组应进行内部沟通，并确定最终评价结论，形成评价报告。评价报告内容应包括但不限

于以下内容：

——评价对象的基本情况；

——评价组或评价机构的基本情况；

——评价时间；

——评价内容及方法；

——评价依据；

——服务资源、服务过程、服务结果的分值以及相关指标的评分情况；

——评价过程描述；

——评价结论及建议。

7.2.3.2评价报告宜以书面形式呈现，直播电商营销服务评价报告（样式）见附录C。

3

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附录A

（规范性）

直播电商服务评价指标体系及评分标准

直播电商服务评价指标体系及评分标准见表A.1。

表A.1直播电商服务评价指标体系及评分标准

一级指标二级指标三级指标评分标准

评分

及权重及权重及权重AC

1.具有相应的经营资质及所售商品需要1.经营内容在营业执照或许可证中

的许可，在显著位置进行了亮证亮照；未明确，亮证亮照位置不明显；

商家资质

2.入驻了正规的直播营销平台，进行了真2.入驻了正规的直播营销平台，但

（0.26）

实身份信息登记/认证，及时对变更信息未及时进行了真实身份信息登记/

进行了更新。认证，对变更信息未进行更新。

1.建立了组织机构，但各岗位职责

1.建立了合理的组织机构，各岗位职责明

不明确；制定的管理制度和服务准

确；制定了完备的管理制度和服务准则；

组织管理则不够齐全；质量管理勉强达到

质量管理完全符合GB/T41247的要求；

（0.21）GB/T41247的要求；

2.具有固定的直播营销场所、配套的设施

2.没有固定的直播营销场所、配套设

设备，完全满足直播的要求。

施设备不全，勉强满足直播要求。

1.注重信用建设，获得多种信用相关荣誉1.开展了信用建设，但未获得信用

或证书；相关荣誉或证书；

2.依法经营，严格遵守相关平台的规则，2.近三年有一般失信记录，信用类

近三年无违法失信记录，信用类别为守别为失信，信用风险状况为信用风

诚信经营

信，信用风险状况为信用风险低（A类）；险较高（C类）；

直播商家（0.23）

（0.38）3.采取措施管控直播营销信息，保护顾客3.对直播营销信息的管控措施不到

个人信息安全；位，部分顾客个人信息被泄露；

4.未发布虚假交易信息、未实施刷单和虚4.发布虚假交易信息、实施刷单、虚

假“好评”。假“好评”等情形，发生2至3种。

服务资源1.具有足够的直播营销人员，能随时建立1.直播营销人员不足，无法组建完

完整的直播营销团队；整的直播营销团队；

（0.29）人力资源

2.有培训计划，按期开展培训，有完整的2.无培训计划，开展了培训，但培

（0.18）

培训记录；对员工进行岗前培训，并经考训记录不全；存在先上岗后培训和

核合格。培训未考核情况。

1.能参加社会公益，但不能坚持弘

1.积极参加社会公益、助力乡村振兴，始

扬正能量或维护清朗直播间；

终坚持弘扬正能量和维护清朗直播间；

2.建立了信息安全管理制度，但未

2.建立并实施了信息安全管理制度，严格

社会责任严格执行；存在过度收集顾客个人

按照法律法规的要求，收集和使用顾客个

（0.12）