DB31/T 686-2013 证券业窗口服务质量规范

ICS0308099

A11..

备案号37271—2013

:

上海市地方标准

DB31/T686—2013

证券业窗口服务质量规范

Qualityspecificationsforsecuritiescustomerservices

2013-03-26发布2013-07-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T686—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

服务要求…………………

41

管理要求…………………

56

服务质量监督和评价……………………

67

附录资料性附录证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法……………

A()8

参考文献……………………

10

DB31/T686—2013

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室中国证监会上海监管局提出

、。

本标准主要起草单位上海质量管理科学研究院上海市证券同业公会

:、。

本标准参加起草单位海通证券股份有限公司国泰君安证券股份有限公司申银万国证券股份有

:、、

限公司中银国际证券有限责任公司东方证券股份有限公司光大证券股份有限公司上海证券有限责

、、、、

任公司中国银河证券股份有限公司上海分公司广发证券股份有限公司上海分公司国信证券股份有

、、、

限公司上海分公司

。

本标准主要起草人唐华铭金国强徐立伟蒋曙东万菁李明马刚花亚峰

:、、、、、、、。

本标准参与起草人朱翼左秀海蒋晓华成竹娟顾和兰夏立珉周伟新方群

:、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T686—2013

证券业窗口服务质量规范

1范围

本标准规定了证券业窗口服务的服务要求管理要求和服务质量监督评价要求

、。

本标准适用于上海市行政区内提供证券窗口服务的证券经营机构

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038—2009

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融营业场所

DB31/329.33:

公共场所英文译写规范第部分金融

DB31/T457.77:

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

证券窗口服务securitiescustomerservices

由证券主管机关依法批准设立的证券经营机构按照投资者要求通过现场或非现场的方式提供

,,,

证券买卖产品销售投资顾问介绍业务融资融券客户服务等相关的服务

、、、、、。

32

.

适当性服务suitabilityservice

根据投资者财产与收入状况证券专业知识证券投资经验和偏好年龄预期等情况对投资者进

、、、、,

行理性投资引导和给予必要风险提示的服务

。

4服务要求

41互联网与移动通讯证券服务

.

411通用要求

..

4111网上和移动证券客户端应包括行情交易资讯服务等基本功能并因需提供其他功能

...、、、,。

4112采用双重或多重认证手段保障客户交易安全

...,。

4113实施网络监管确保客户网络数据传输的保密性完整性真实性和可稽核性

...,、、。

4114界面设计简便易于操作备注提示清晰明了

...、,、。

4115客户的注册与取消应便捷

...。

4116确保服务网络系统通畅快捷系统日常维护如影响正常服务提供应提前公示

...,,。

1