DB5118/T 5.5-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所

ICS03.200

A16

DB5118

四川省（雅安市）地方标准

DB5118/T5.5—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第5部分：旅游交通服务场所

Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’an

Part5:SitesfortourismtransportServices

2019-01-16发布2019-02-01实施

雅安市质量技术监督局发布

DB5118/T5.5—2019

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务质量标准......................................................................1

5等级划分及标识....................................................................3

6评定总则..........................................................................4

7等级评定..........................................................................4

8等级复核..........................................................................4

9监督管理..........................................................................5

附录A（规范性附录）旅游交通服务场所必备条件检查表..................................6

附录B（资料性附录）旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表........................7

I

DB5118/T5.5—2019

前言

为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中

国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订DB5118/T5—2019

《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。

DB5118/T5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：

——第1部分：住宿服务场所；

——第2部分：餐饮服务场所；

——第3部分：旅游景区景点；

——第4部分：旅游购物场所；

——第5部分：旅游交通服务场所；

——第6部分：康体娱乐场所。

本部分为DB5118/T5—2019的第5部分。

本部分是按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。

本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。

本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。

本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、刘玲、黄芮、李

娜。

II

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雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第5部分：旅游交通服务场所

1范围

本部分规定了雅安市旅游交通服务场所的术语和定义、规范性引用文件、等级划分与标识、服务质

量标准、评定总则、等级评定、等级复核及监督管理。

本部分适用于雅安市行政区域内从事旅游交通服务场所服务质量的等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768道路交通标志和标线

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游交通服务场所（sitesfortourismtransportservices）

在交通沿线为过往游客提供停车、如厕、休息、餐饮、购物、加油加气、车辆维修、住宿等综合服

务功能的场所。包括各级高速公路及国省干线公路服务区、服务站、停车区、公路沿线所设的驿站、观

景台等。

3.2

服务质量（servicequality）

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

4服务质量标准

1

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4.1环境

4.1.1旅游交通服务场所的公共标识清晰、齐全、规范，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2；交通

标志标线齐全清晰且符合GB5768要求。

4.1.2旅游交通服务场所的建筑结构完好，外观融入雅安特色，充分展示地方文化。

4.1.3旅游交通服务场所的绿化布局合理，各类常青植物与花植物搭配种植；花木修建整齐，绿化植

物无杂草、无干枯，绿化美观，景观营造效果好。

4.1.4旅游交通服务场所的功能分区明确、科学且布局合理、使用方便；各功能区照明设施齐全完好。

4.1.5旅游交通服务场所的设立未对周边环境造成生态破坏，保护当地自然景观、人文景观的多样性；

污水排放达标；生活垃圾进行集中无害化处理，并积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。

4.2设施设备

4.2.1旅游交通服务场所各功能分区设置闭路电视安全监控系统；在出入口设有闭路电视监控；闭路

电视安全监控系统，单机持续录像时间在30天以上。

4.2.2旅游交通服务场所设立大、小便间和盥洗室分室设置的公共卫生间；各卫生间布局合理、数量

充足；卫生间内通风良好、私密性强，厕位之间有隔断板和门；提供干手设施；提供洗手液；提供温度

适宜的洗漱用水；设置儿童卫生洁具、无障碍厕位；卫生间有盆栽、挂画等装饰；卫生间细节设计有特

色。

4.2.3旅游交通服务场所设置的停车位数量与交通量、车辆构成相适应，并按车辆车型（小型客车、

大型客车、大型货车）分区；停车场标志标线规范、清晰，进出方便；设有生态停车场、无障碍车位、

危险化学品车位或牲畜运输车专用停车位、房车车位。

4.2.4旅游咨询区设置旅游宣传册展示台、架，制作精美，内容丰富，体现雅安特色；设置旅游信息

咨询台。

4.2.5餐厅有充足餐位，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要；提供中餐、快餐，菜品多样；餐

厅设计及氛围体现雅安特色，有雅安元素，提供具有雅安特色的菜品、饮品；餐厅不使用一次性筷子及

一次性塑料桌布、厨房排污设施装修科学；并配有电子或高温消毒设备及三防（防蝇、防尘、防鼠）设

备。

4.2.6有24小时营业的便利店；商品品种丰富，分类摆放，陈列精美；设置雅安特色商品专柜；所售

商品质价相当，明码标价；整体氛围突出雅安特色。

4.2.7设有24小时营业的加油、加气站，充电站，且设备完好，能够正常工作；加油枪数量按照路段

交通流量配置，能够满足日常加油需要；公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价；设有新能

源汽车充电桩。

4.2.8车辆维修站能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养

等服务；严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价，公示免费项目服务承

诺。

4.2.9旅游交通服务场所配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房；客用品配备齐全，质量合格；

客房整体氛围及客用品配备有雅安特色。

4.3营运管理及服务

4.3.1旅游交通服务场所有各项规章制度、有明确的岗位操作程序；岗位服务规范；建立顾客意见收

集、反馈和持续改进机制；有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有人力资源发展规划和

明确的考核、激励机制；有员工培训制度和实施记录；建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运

行、巡检与维护记录。

2

DB5118/T5.5—2019

4.3.2员工着装统一，仪容仪表得体，能体现岗位特色；上岗期间佩戴工号名牌，着装效果好，能服

装彰显雅安特色；服务人员尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严；服务人员对顾客热情、礼貌、亲

切、友好；服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求；各岗位服务人员掌握业务知识和技能，运用自

如；服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，主动服务；服务人员对顾客投诉不推诿、不争吵，

礼貌接待，做好记录，及时处理。

4.3.3旅游交通服务场所各功能区域地面干净，无垃圾、无杂物、无积水，垃圾箱外表整洁，分布均

匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规

范、整洁、无破损；绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物；无非法摆摊设点现象；各功能区域空气清新、

无异味、无蚊蝇；餐厅，桌椅和餐具干净、卫生、整洁；各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈

蚀现象；各类设施设备干净整洁；房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”。

4.3.4旅游交通服务场所为顾客提供停车区剩余停车位信息；提供公路路况查询服务，并保证服务畅

通；提供周边及沿途旅游信息；美食信息；提供天气信息；设置广播呼叫系统设施；提供雅安当地文化

介绍、当地人文景观等宣传介绍服务。

4.3.5交通服务场所提供免费无线网络服务；设有官方网站，且官方网站信息更新及时；有微信公众

关注号，且微信公众关注号信息更新及时；有微博公众号，且微博公众号信息更新及时；官方网站及微

信微博公众号可受理顾客查询或提问。

4.3.6获各类荣誉表彰且口碑较好。

5等级划分及标识

5.1等级划分

5.1.1用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示

一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示

四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质

量等级越高。

5.1.2一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫”

旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。

5.2标识

融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫”

旅游交通服务场所等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。

图1雅安“金熊猫”旅游交通服务场所服务等级标志示意图

3

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6评定总则

6.1参与等级评定的旅游交通服务场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，

从事旅游交通服务的场所。

6.2建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、

法规和强制性标准的规定和要求。

6.3规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理

方面的制度来满足旅游客人的需求。

6.4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。

6.5已经认定的“金熊猫”旅游交通服务场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营

期间发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金

级标识不能继续使用。

6.6未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业

不得评定为五金级服务质量等级单位。

6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效

期为三年。三年期满后应进行重新评定。

7等级评定

7.1评定内容

7.1.1“金熊猫”等级划分必备条件检查表见附录A，附录A规定了“金熊猫”等级应具备的硬件设

施、相关资质和服务项目，应逐项达标。

7.1.2“金熊猫”旅游交通服务场所设备设施的位置、环境、设施设备、营运管理及服务等评价标准

见附录B。

7.1.3“金熊猫”旅游交通服务场所等级划分最高得分600分。审评得分在570分及以上，具有申报

五金级“金熊猫”的资格；审评得分在540分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在

510分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在480分及以上，具有申报二金级“金熊

猫”的资格；审评得分在450分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。

7.2评定机构

雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复

核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核

和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。

7.3申请及评定

7.3.1凡符合要求的旅游交通服务场所可向所在地评定机构申请相应等级评定。

7.3.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.3.3对通过等级评定的旅游交通服务场所，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未

通过评定的旅游交通服务场所，评定机构应给予说明。

8等级复核

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8.1按照本标准的规定，对已评定等级的旅游交通服务场所每年复核一次。

8.2复核合格的旅游交通服务场所由相应等级评定机构向社会公告。

8.3复核不合格的旅游交通服务场所，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，

并公布处理结果。

8.4被降低或取消等级的旅游交通服务场所，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等

级。

8.5“金熊猫”旅游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内

更换或收回该旅游交通服务场所的等级证书和标志。

9监督管理

市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。在监督管理中发现旅游交

通服务场所经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建

议。

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附录A

（规范性附录）

旅游交通服务场所必备条件检查表

表A.1旅游交通服务场所必备条件检查表

序号项目是否达标

具备企业开业所需的各种资质，工商营业执照、行业经营许可证、卫生许可证、消

1

防检查合格证、税务登记证等相关证件

2合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规

3安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统

有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、

4

社会治安事件等）处置的应急预案

5近2年内未发生重大安全事故和社会反响强烈的群体性负面事件

6开业运营一年及以上

7所有营业区域不得提供假冒伪劣商品

8有24小时免费使用的公共卫生间

924小时提供免费饮用开水

10有24小时免费停车场