SB/T 11052-2013 电子商务售后服务评价准则

ICS01.140.30

L01

备案号:—

469722014

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT110522013

电子商务售后服务评价准则

Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation

ㅤㅤㅤㅤ

2014-04-06发布2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110522013

引言

,,。

随着我国电子技术的提高电子商务活动迅猛发展人们通过互联网购物越来越便捷但是在便捷

,。,

购物的同时也伴随着许多问题特别是人们在互联网购物之后对供货商和电子商务服务商的售后服

。,《》。

务多有抱怨为了引导电子商务售后服务工作我们特提出制定电子商务售后服务评价准则本标

准为互联网购物后服务评价的推荐性规范。

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅱ

/—

SBT110522013

电子商务售后服务评价准则

1范围

、()()

本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义消费者用户对制造商销售商所提供商品

;,

售后服务工作进行的评价准则规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求规定了电子商务商品

售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。

;

本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的

售后服务评价准则。

;、、、

本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求不适用于银行代缴费旅行及航空客票预订保险

、、。

电视购物电话购物电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

电子商务electroniccommerce

ㅤㅤㅤㅤ

人们利用互联网进行的有形商品营销活动。

2.2

商品commodit

y

。:———。

有形商品不包括无形商品服务

2.3

售后服务评价after-saleserviceevaluation

(),()()

制造商销售商利用互联网完成商品交易后消费者用户对制造商销售商提供的商品所进行

。、、、、

的售后服务评价评价内容包括但不限于商品安全管理商品质量甄别售后服务过程安装服务管理

服务技能。

2.4

售后服务评价原则after-saleserviceevaluationrincile

pp

,、

为建立商品售后服务评价活动的公正性保证商品售后服务评价方法评价过程及评价结果的有效

,。

性所确定的商品售后服务评价应遵循的基本原则

2.5

商品售后评价要素after-saleevaluationfactors

(),/,/

制造商销售商在实物商品售出后并经消费者用户体验完成过一次或多次体验消费者用户对

()。

制造商销售商提供的实物商品工作进行评价的内容

2.6

电子商务商品售后服务e-commercecommoditafter-saleservice

y

(),(),主动服务响应和

制造商销售商完成商品交易后在商品达到消费者用户指定接受地所开展的

被动服务响应。

1

/—

SBT110522013

3电子商务售后服务评价原则

3.1独立性

、、,、

评价过程评审方应秉持独立公正平等对待受评方的原则不受来自第三方的意见评价收费等外

来因素的影响。

3.2科学性

、。

对评价要素应进行合理的计分准则细化计分方法确定和等级划分的标准评价

3.3有效性

,、,。

评价数据应真实可信可验证可追溯具有代表性和时效性

3.4规范性

评价过程应按本标准程序进行。

4电子商务售后服务评价要求

4.1组织

,。

应依据本标准开展商品售后服务评价工作并成立由评价技术人员组成的评价小组

ㅤㅤㅤㅤ

4.2计划

、、

评价计划内容应包括售后服务商品质量评价要素售后服务质量内容评价要素售后服务影响效率

、。

评价要素售后服务回应效率评价要素

4.3指标

评价指标应在评价计划内容的个方面要素中归类提出。

5.25

4.4评价方法

评价时可采用现场调查和非现场调查的方式。

5商品售后评价要素

5.1售后服务商品安全和管理要求评价要素

5.1.1商品标识应明示符合国家强制性标准或推荐性标准的要求。

5.1.2商品说明应符合国家法律要求。

、、、。

5.1.3售出消费品或工矿产品应符合退货更换修理服务承诺要求

5.1.4提倡企业无理由退货。

5.1.5商品购货凭证应符合法律要求。

。:

5.1.6商品质量评价要素应按技术管理依次评价商品质量评价要素包括

2

/—

SBT110522013

)商品质量达到或超过国际或区域性标准:

a

●();

达到国际技术法规强制性技术标准

●();

达到国际区域技术法规强制性技术标准

●();

达到国际技术文件推荐性技术标准

●();

达到国际区域技术文件推荐性技术标准

●();

达到先进国家技术法规强制性技术标准

●()。

达到先进国家技术文件推荐性技术标准

b)商品质量达到或超过国家或行业推荐性标准:

●达到行业推荐性标准;

●超过行业推荐性标准;

●达到国家推荐性标准;

●

超过国家推荐性标准。

)商品质量达到或超过国家或行业强制性标准:

c

●达到国家强制性标准;

●超过国家强制性标准;

●达到行业强制性标准;

●超过行业强制性标准;

●达到地方强制性标准;

●超过地方强制性标准;

●

达到企业备案标准。

ㅤㅤㅤㅤ

)、、、。:。

d非标准化商品质量应达到保证人身安全财产安全卫生环保的要求包括艺术类商品

:《》的要求。

注1目前多地颁布地方推荐性标准不符合中华人民共和国标准化法

5.2售后服务商品质量甄别评价要素

,:

5.2.1商品质量检验服务提供情况包括

)提供商品质量第一方检验证明;

a

b)提供商品质量第二方检验证明;

),:

c提供商品质量第三方检验证明包括

●。/《》

提供商品质量第三方非认证认可的检验证明一般指检验检测报告按合同法提供的

。:、、

报告包括但不限于不带CMA标志的检验报告不带SGS标志的检验报告不带TÜV

、、。

标志的检验报告不带CNAS标志的检验报告不带UL标志的检验报告

●。/《》

提供商品质量第三方认可的检验证明一般指检验检测报告按合同法约定并经社会

。:、

认可机构认可使用认可标志的报告包括但不限于带SGS标志的检验报告带TÜV标

、、。

志的检验报告带CNAS标志的检验报告带UL标志的检验报告

●。/《》

提供非食品类商品质量第三方认证的检验证明指检验检测报告按计量法规定获得

。:、级带标

CMA标志使用权的检验报告包括地方级带CMA标志的检验报告国家CMA

志的检验报告。

●。/《》

提供食品类商品质量第三方认证的检验证明指检验检测报告按食品安全法规定获

。:、

得CMAF标志使用权的报告包括地方级带CMAF标志的检验报告国家级带CMAF

标志的检验报告。

:。

注国际间互认协议

2

3

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SBT110522013

5.2.2提供商品专利证明。

5.2.3提供商品非强制认证证明。

5.2.4提供商品强制认证证明。

,:

5.2.5提供商品码扫描服务包括

)提供商品条形码扫描服务;

a

b)提供商品二维码扫描服务;

)()。

c提供商品电子标签又称RFID扫描服务

5.3售后服务过程评价要素

,:

5.3.1送达时间评价要素包括

a)消费品按合同到货时间;

b)工矿产品按合同到货时间。

,:

5.3.2货物异常送达时间协商评价要素包括

)(),

a因供货商备货不足导致未能按合约规定时间将商品送达消费者用户供需双方需再协商送

货时间;

)(),

b因商品质量故障导致未能按合约规定时间将商品送达消费者用户供需双方需再协商送货

时间。

,:

5.3.3被动服务响应评价要素包括

)();

a为消费者用户建立预约服务

)();

b为消费者用户建立咨询服务

ㅤㅤㅤㅤ

)();

c为消费者用户建立报修服务

)();

d为消费者用户建立投诉处理服务

)();

e为消费者用户建立防伪查询服务

)();

f为消费者用户建立调解服务人员

)()。

g为消费者用户建立投诉纠纷快速解决绿色通道

5.4商品安装服务管理评价要素

,:

5.4.1安装服务准备评价要素包括

a)安装工具配备情况;

b)安装零配件配备情况;

)安装人员配备情况;

c

d)安装人员职业技能资格状况;

),:

e检测服务管理评价要素包括

●检测制度和流程公示服务;

●检测部门配备情况公示;

●检测结果反馈的时效性;

)、,:

f退货换货服务管理评价要素包括

●、;

退货换货政策的合法性

●、;

退货换货的及时性和便捷性

●、;

退货换货承诺的兑现情况

g)退款的支付情况。

4

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SBT110522013

,:

5.4.2服务态度评价要素包括

)、。

a服务用语规范态度礼貌和气

)()。

b提示消费者用户注意商品质量保质期

)()。

c提示消费者用户注意商品质量保修期

)()。:、、。

d提示消费者用户理赔服务理赔服务包括退货更换修理

)()。

e提示消费者用户废弃商品回收注意事项

)()。

f提示消费者用户商品价格是否与互联网购物价格一致

)()、。

g提示消费者用户商品退货换货流程

5.5服务技能评价要素

5.5.1安装操作规范程度。

5.5.2技术熟练程度。

5.6客户管理评价要素

,:

5.6.1客户信息管理包括

a)客户信息安全管理。

b)客户意见信息回馈管理。

。,:

5.6.2服务信息反馈管理评价要素主动服务响应评价要素包括但不限于

)()。

a为消费者用户建立突发事件应对服务

)()。

b为消费者用户提供企业重大事项通报管理

)()。ㅤㅤㅤㅤ

c为消费者用户提供商品召回服务

)()。

d为消费者用户开展过失补救措施

)()。:、、。

e开展消费者用户回访服务包括但不限于纸质问卷调查电话问卷调查互联网问卷调查

)售后纠纷解决率。

f

)()。

g消费者用户满意率

h)为顾客讲解商品使用方法。

6电子商务商品售后评价指标

6.1评分方法

,,,

依据本标准进行商品电子商务售后服务评价时应对各项指标采取评分的方法满分为100分具

/、、

体分为售后服务商品安全管理要求评价要素分售后服务商品质量甄别评价要素分售后服务

2010

、、。

过程评价要素分安装服务管理评价要素分客户管理评价要素分评分应依照规定的评价

302020

指标对调查中发现的实际情况进行评价。

6.2评分要求

,。,。

本标准给出了评分的基本要求见表1在实际评价中应根据本标准规定的要求制定有关细则

,。。

相应指标因企业及其商品的特点而不适用时可以考虑对其进行删减删减仅限于特定条件下进行

5

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SBT110522013

表1商品电子商务售后评价指标评分要求

指标大类权重指标评判值

商品标识明示应符合国家强制性标准或推荐性标准的要求3

商品说明应符合国家法规要求3

售出消费品或工矿产品应符合退货服务承诺要求3

售后服务商品安全/售出消费品或工矿产品应符合更换服务承诺要求2

管理要求评价要素20售出消费品或工矿产品应符合修理服务承诺要求1

(条)

9商品购货凭证应符合相关规定3

商品质量达到或超过国际或区域性标准1

商品质量达到或超过国家或行业推荐性标准2

商品质量达到或超过国家或行业强制性标准2

商品质量检验服务提供情况2

提供商品专利证明2

提供商品非强制认证证明2

售后服务商品质量

10提供商品强制认证证明1

甄别评价要素(条)

7

提供商品条形码扫描服务1

提供商品二维码扫描服务1

(ㅤㅤㅤㅤ)扫描服务

提供商品电子标签又称RFID1

商品送货时间服务承诺的兑现情况4

(

因供货商备货不足导致未能按合约规定时间将商品送达消费者用

3

),

户供需双方需再协商送货时间

(

因商品质量故障导致未能按合约规定时间将商品送达消费者用

3

),

户供需双方需再协商送货时间

售后服务过程评价()

为消费者用户建立预约服务3

30

()

要素条

9

()

为消费者用户建立咨询服务2

()

为消费者用户建立报修服务4

()

为消费者用户建立投诉服务4

()

为消费者用户建立防伪查询服务3

()

为消费者用户建立调解服务人员4

商品安装工具配备情况2

商品安装零配件配备情况2

商品安装人员配备情况1

安装服务管理评价

20商品安装人员职业技能资格状况3

()

要素条

10

、

服务用语规范态度礼貌和气3

()

提示消费者用户注意商品质量保质期1

()

提示消费者用户注意商品质量保修期1

6

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SBT110522013

()

表续

1

指标大类权重指标评判值

()

提示消费者用户理赔服务3

安装服务管理评价

()

20提示消费者用户废弃商品回收注意事项2

要素(条)

10

提示为商品价格是否与网购价格一致2

客户信息安全管理2

客户意见回馈管理2

企业重大事项通报管理2

售后纠纷解决率3

客户管理评价要素

()

20消费者用户满意率3

(条)

9

()

为消费者用户建立突发事件应对服务2

()

为消费者用户提供商品召回服务3

()

为消费者用户开展过失补救措施2

/

开展消费者用户回访服务1

ㅤㅤㅤㅤ