DB22/T 1836-2013 政务大厅政务服务考评规范

ICS65.020.20

B05

备案号：38336-2013DB22

吉林省地方标准

DB22/T1836—2013

政务大厅政务服务考评规范

Assessmengtspecificationsforgovernmentaffairhall

2013-05-15发布2013-07-01实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1836—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省人民政府政务公开办公室提出并归口。

本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。

本标准主要起草人：田桂英、李桂君、张静娟、李宁、张立清、王文魁、李平、蔡英华、张国民、

刘忠臣。

I

DB22/T1836—2013

政务大厅政务服务考评规范

1范围

本标准规定了对政务大厅工作和窗口工作人员的考评要求、考评方法、考评时间、考评实施、监督

评议和考评结果及应用。

本标准适用于吉林省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务大厅。乡镇人民政府(街道办事处)便民

服务中心可参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB22/T1506-2011政务大厅服务管理规范

DB22/T1507-2011政务大厅资源管理规范

DB22/T1508-2011政务服务顾客满意度测评规范

DB22/T1509-2011政务大厅6S管理规范

DB22/T1033-2011机关工作人员礼仪服务规范

3考评要求

3.1考评原则

3.1.1坚持客观公正，科学合理，注重实效，促进工作的原则。

3.1.2对政务大厅考评以年度综合工作为主；政务大厅窗口单位考评以绩效考评为主，重点考评窗口

建设、运行管理、创新服务和廉政建设等内容；窗口工作人员考评以德、能、勤、绩、廉为主，重点考

核工作质量和效率。

3.2考评依据

考评依据包括：

a)吉林省人民政府关于印发吉林省人民政府部门绩效管理办法(试行)的通知；

b)DB22/Tl506；

c)DB22/Tl508；

d)吉林省市（州）、县（市、区）政务大厅绩效管理考评办法（试行）（吉政公组办[2012]1号）。

4考评管理

4.1考评管理要求

4.1.1政务大厅考评管理按照下管一级的管理方式进行考评。

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4.1.2省政府政务公开协调办公室负责市（州）政务大厅和省政务大厅窗口单位的绩效管理考评。

4.1.3各市（州）政务大厅负责县（市、区）政务大厅和市（州）政务大厅窗口单位的绩效管理考评。

4.1.4上一级考评下一级政务大厅的方式为定期考评与抽查相结合。

4.2考评方法、分类、时间

4.2.1各级政务大厅考评方法

a)听取情况汇报；

b)实地检查；

c)查阅相关资料；

d)与被考评者交谈；

e)开展顾客满意度测评或召开座谈会等方式征求群众意见。

4.2.2考评分类

4.2.2.1上级考评下级政务大厅

省政务公开协调办公室每年对市（州）政务大厅考评一次；市（州）政务大厅每半年对县（市、区）

政务大厅考评一次。

4.2.2.2各级政务大厅对窗口单位和工作人员考评

a)月考评；

b)季度考评；

c)年度考评。

4.2.3考评时间

a)月考评。每月1日至3日(遇节假日顺延至上班后第3天)，部门窗口按照本办法对上月工作自

查打分，报大厅协调督查处（科），督查处（科）核查并报考评领导小组审定后在政务服务大

厅显著位置公示3个工作日；

b)季度考评。每年4、7、10和次年1月第一周，政务大厅管理机构汇总各窗口单位上季度考评

得分报考评小组审定后，在政务大厅显著位置公示3个工作日；

c)年度考评。期间从上年度12月起至本年度11月止。每年l2月初，政务大厅管理机构组织考

评。

5考评实施

5.1政务大厅管理机构负责制定考评方案、实施细则，组织考评人员，下发通知，实施考评。

5.2考评组由政务大厅管理机构、窗口单位和驻大厅纪检监察等部门组成考评机构。

5.3制定考评方案，明确考评内容、期间和结果档次、名额。

5.4公布各项考评办法、细则及评分表见附录A、附录B。

5.5对窗口单位的服务对象满意率考核结果低于85%的，作为否决项管理。

6监督评议

6.1考评结果在被考评的政务大厅公示，公示时间为3个工作日。

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6.2考评组在考评期间设立征求意见箱和电话，广泛听取社会公众和各窗口单位的意见和监督建议。

7考评结果及应用

7.1考评等次

7.1.1政务大厅考评等次

a)优秀；

b)达标；

c)基本达标；

d)不达标。

7.1.2窗口单位的考评结果

分为月、季度和年度考评,按得分高低评出优秀窗口。

7.1.3工作人员的考评等次

a)工作人员是公务员的，可评为优秀、称职、基本称职、不称职；

b)工作人员是事业单位职员的，可评为优秀、合格、基本合格、不合格。

7.2考评结果处理

考评结果按照有关规定给予相应表彰、奖励。

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AA

附录A

（规范性附录）

政务大厅窗口单位及工作人员考评办法（试行）

A.1为改进工作作风，提高工作效率，制定本办法。

A.2考评工作坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

A.3考评对象为所有进厅单位及工作人员。

A.4进厅单位考评内容

考评内容包括四个方面：

a)职能划转：考评部门审批职能划转审批办和审批办整建制进入政务大厅办公；

b)工作纪律：考评遵守大厅各项规章制度及工作人员，到岗就位、行为规范、安全卫生等情况；

c)服务质量：考评行政审批服务事项公开办理及服务态度、工作效率和工作质