DB37/T 4528-2022 车辆管理窗口服务规范

ICS01.040.03

CCSA16

37

山东省地方标准

DB37/T4528—2022

车辆管理窗口服务规范

Servicespecificationforvehiclemanagementcounter

2022-07-25发布2022-08-25实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4528—2022

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1区域设置.......................................................................2

4.2其他设施.......................................................................3

4.3人员要求.......................................................................3

4.4标志标识.......................................................................3

4.5环境卫生.......................................................................4

4.6信息安全.......................................................................4

4.7安全与应急.....................................................................4

5服务内容...........................................................................4

5.1机动车业务.....................................................................4

5.2机动车驾驶证业务...............................................................6

5.3服务时限.......................................................................7

6服务要求..........................................................................10

6.1总体要求......................................................................10

6.2“一窗办”....................................................................10

6.3“延时办”....................................................................10

6.4一次性告知....................................................................10

6.5服务公开......................................................................10

6.6服务方式......................................................................11

7服务质量控制......................................................................12

7.1首问负责制....................................................................12

7.2“AB角”工作制..................................................................12

7.3业务会商制....................................................................12

7.4窗口考评制....................................................................12

7.5责任追究制....................................................................12

8服务评价与改进....................................................................12

8.1服务评价......................................................................12

8.2服务监督......................................................................13

8.3服务改进......................................................................13

附录A（规范性）机动车登记服务站设置要求............................................14

A.1场地要求......................................................................14

A.2配套要求......................................................................14

I

DB37/T4528—2022

附录B（资料性）母婴室设置条件及管理要求............................................15

B.1设施设备......................................................................15

B.2管理要求......................................................................15

附录C（规范性）机动车登记服务站人员要求............................................16

附录D（资料性）补正凭证............................................................17

D.1机动车业务补正凭证............................................................17

D.2机动车驾驶证业务补正凭证......................................................18

参考文献.............................................................................19

II

DB37/T4528—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省公安厅提出、归口并组织实施。

III

DB37/T4528—2022

车辆管理窗口服务规范

1范围

本文件规定了车辆管理窗口服务的基本要求、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改

进。

本文件适用于山东省行政区域内公安机关交通管理部门车辆管理所开展机动车和驾驶证业务的窗

口服务。经公安机关交通管理部门委托，并在其监督管理下，协助办理指定机动车和驾驶证业务的机动

车登记服务站参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB50016建筑设计防火规范

GB/T50337城市环境卫生设施规划标准

GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

车辆管理窗口vehiclemanagementcounter

车辆管理所及机动车登记服务站业务大厅办理机动车和驾驶证业务的窗口。

3.2

一号窗口NO.1counter

由值日警官提供疑难业务解答、听取意见与建议、受理投诉与举报等服务的窗口。

3.3

绿色窗口greencounter

为军人、老年人、残疾人等特殊群体提供服务的窗口。

3.4

联合服务窗口jointservicecounter

为医疗体检、保险、邮政、生态环境等部门开展服务提供的窗口。

1

DB37/T4528—2022

3.5

机动车登记服务站vehicleregistrationservicestation

机动车销售企业、二手车交易市场、机动车安全技术检验机构、报废机动车回收企业、金融机构、

保险机构、邮政部门等单位，经公安机关交通管理部门委托，在公安机关交通管理部门监督管理下，协

助办理指定机动车和驾驶证业务的专门机构。

4基本要求

4.1区域设置

4.1.1设置要求

车辆管理所应合理设置业务导办区、窗口服务区、群众等候区、自助服务区、交通安全宣传区和互

联网体验区，并配备相应设备。机动车登记服务站设置要求按附录A执行。

4.1.2业务导办区

业务导办区应符合以下要求：

a)设置提供业务咨询、业务导引、资料初审和老年人、残疾人帮办等服务的导办台；

b)设置排队叫号设备；

c)设置意见簿和举报箱。

4.1.3窗口服务区

窗口服务区应符合以下要求：

a)设置一号窗口、受理窗口、绿色窗口、收费窗口和联合服务窗口；

b)设置低柜台、一米线和群众座椅；

c)设置显示窗口排队叫号信息的电子显示屏；

d)设置具有拾音功能的监控设备；

e)受理窗口和绿色窗口配备计算机、高拍仪、扫描枪、打印机、塑封机和服务评价器（系统）

等设备，收费窗口配备计算机、身份证读卡器、扫描枪、验钞机、POS机和打印机等设备，一

号窗口和联合服务窗口根据业务实际配备相应设备。

4.1.4群众等候区

4.1.4.1群众等候区应符合以下要求：

a)设置公告栏，公示内容包括：

1)业务办理的法律依据、凭证、证明、程序和收费项目及标准，

2)业务办理流程及指引，

3)工作人员的照片、警（编）号和办公时间，

4)咨询、监督举报电话。

b)设置足够数量的座椅且合理布置；

c)设置饮水机及水杯、手机充电、无线上网、雨具和老花镜等便民设施设备。

4.1.4.2有条件的宜设置便民服务柜、读书休闲吧、母婴室/哺乳区等，母婴室/哺乳区设置条件参见

附录B。

2

DB37/T4528—2022

4.1.5自助服务区

4.1.5.1自助服务区应设置供群众自助办理补换领驾驶证、机动车选号、信息变更等业务的自助服务

终端。

4.1.5.2有条件的宜设置自助体检、自助制证、自助身份认证、智能导服等服务终端。

4.1.6交通安全宣传区

交通安全宣传区应设置交通安全宣传挂图、展板和播放交通安全宣传内容的展示设备。

4.1.7互联网体验区

互联网体验区应设置互联网交通安全综合服务管理平台（以下简称“互联网服务平台”）用户注册

和体验互联网服务平台各项服务的设备。

4.2其他设施

4.2.1应设置公共卫生间，设置要求应符合GB/T50337的规定。

4.2.2应设置无障碍通道、无障碍卫生间，设置要求应符合GB50763的规定。

4.2.3应设置监控设备，监控范围应覆盖业务大厅进出口、业务导办区、窗口服务区、群众等候区、

自助服务区、交通安全宣传区、互联网体验区等区域。

4.3人员要求

4.3.1工作人员的基本素质应符合以下要求：

a)熟悉机动车和驾驶证管理相关法律、法规、政策和技术标准；

b)具备计算机操作技能；

c)参加岗前培训并考核合格。

4.3.2工作人员的仪容仪表应符合以下要求。

a)女性淡妆上岗，不染奇异发色、无碎发遮盖眼睛，长发盘发，统一佩戴头饰；男性前发不遮

眉，侧发不掩耳，后发不及领。

b)着装统一，按规定佩戴服饰，保持制服整洁、无褶皱，根据季节变化统一换装。

c)联合服务窗口和机动车登记服务站工作人员着装应明显区别于警服。

4.3.3工作人员的言行举止应符合以下要求：

a)使用普通话和文明用语，言简意赅、语调语速适当；

b)举止端庄、自然大方，递接物品文明礼貌。

4.3.4机动车登记服务站工作人员要求按附录C执行。

4.4标志标识

4.4.1车辆管理所业务大厅设置的标识以及标识种类、颜色、位置等要求见《公安交警队和车辆管理

所标识制作及设置规范》。机动车登记服务站应设置统一的外观标识，使用“企业简称+机动车登记服

务站”的名称。

4.4.2应设置规范、准确、醒目的业务大厅功能分布图等引导性标志，各区域标志