RB/T 304-2017 B2B城市配送服务认证要求

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T304—2017

B2B城市配送服务认证要求

RequirementsforB2Burbandistributionservicecertification

2017-01-03发布2017-08-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T304—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务要求

4…………………1

总则

4.1…………………1

咨询服务

4.2……………2

订单服务

4.3……………2

作业服务

4.4……………3

交付服务

4.5……………4

信息服务

4.6……………4

服务管理要求

5……………4

基本要求

5.1……………4

特定要求

5.2……………5

附录规范性附录城市配送服务定量评价指标体系

A()B2B…………7

RB/T304—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心上海贝恒检测技术有限公司

:、、、

远成物流股份有限公司浙江广杭物流有限公司

、。

本标准主要起草人金国强陈华王勤志郭洪涛周戟庄维杨彦栋余柳严卓明沈国军

:、、、、、、、、、、

张博嵛

。

Ⅰ

RB/T304—2017

引言

目前由工业经济向服务经济转型已成为各国经济发展方向这其中生产性服务业因其涉及

,“”“”。,

农业工业等产业的多个环节具有专业性强创新活跃产业融合度高支撑和带动作用明显等特点已

、,、、、,

成为各发达国家发展服务产业的重中之重同时也是各国竞相争夺的全球产业竞争战略制高点

,。

物流服务作为典型的生产性服务业承载着国民经济中物资流通类似于血液循环的重要作用

,“”。

这其中城市配送服务往往作为整个跨区域物流服务的末端承载着类似血液循环中的末端微循

,B2B,“

环功能直接面向顾客因此城市配送服务在很大程度上决定了整个物流服务的时效性安全性

”,,B2B、

和功能性左右了顾客体验感知的优劣因此是物流服务中最为重要的环节之一改革开放多年来

,,。30,

我国的城市物流服务业获得了长足的发展服务能力不断提升但和发达国家相比业界和社会对城市

,。,

配送服务的普遍感觉仍然是整体服务水平不高主要表现为中心城区配送时效性差的问题突出货损

,:、

货差现象较为普遍以及整体运行效率不高等我国对城市配送物流的健康发展高度重视在中华人民

。,《

共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要中明确提出促进生产性服务业专业化大力发

》,“”“

展第三方物流和绿色物流冷链物流和城乡配送

、”。

合格评定制度作为国际贸易通行规则和惯例通过在我国多年的管理体系认证和产品认证的实

,30

践检验已经证明能有效增强企业管理能力和市场竞争力有效提升企业管理水平从而提升产品和服

,,,

务质量通过认证这一合格评定活动能够向消费者传递质量能力和信用方面的信息指导消费选择

。,、,,

引导消费结构升级激发市场活力

,。

本标准旨在通过服务认证的手段建立城市配送服务要求加以实施提升我国城市配送行业

,B2B,

服务质量与服务水平促进社会和谐本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式根据

,。,B2B

城市配送服务的接触特性从咨询服务订单服务作业服务交付服务信息服务等方面规定了城

,、、、、B2B

市配送服务认证要求同时规定了其服务管理的认证要求

,。

Ⅱ

RB/T304—2017

B2B城市配送服务认证要求

1范围

本标准规定了城市配送服务的咨询服务订单服务作业服务交付服

B2B(business-to-business)、、、

务和信息服务以及服务管理的认证要求

。

本标准适用于从事城市配送服务的组织及其分支机构

B2B:

进行自我评价和自我声明

a);

寻求组织的相关方如行业协会对其符合性的确认

b)();

寻求外部组织对其服务能力进行认证

c)。

本标准所涉及城市配送服务不包括危险化学品冷链食品物品和专卖商品等特殊要求的

B2B,:、/

配送服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

汽车挂车及汽车列车外廓尺寸轴荷及质量限值

GB1589、、

车用压燃式气体燃料点燃式发动机与汽车排气染物排放限制及测量方法中国

GB17691、(Ⅲ、

阶段

Ⅳ、Ⅴ)

物流术语

GB/T18354—2006

所有部分服务业组织标准化工作指南

GB/T24421()

城市规划基本术语标准

GB/T50280—1998

城市配送物流车营运技术规范

JT/J020

道路运输车辆技术等级划分和评定要求

JT/T198

3术语和定义

中规定的术语以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T18354—2006、GB/T50280—1998。

31

.

城市规划区urbanplanningarea

城市市区近郊区以及城市行政区域内其他因城市建设和发展需要实行规划控制的其他区域

、。

定义

[GB/T50280—1998,3.0.5]

32

.

城市配送urbandistribution

在城市规划区内根据顾客要求对货物进行拣选加工包装分割组配等作业并按时送达指定

,,、、、、,

地点的物流服务活动

。

注改写定义

:GB/T18354—2006,2.13。

4服务要求

41总则

.

开展城市配送服务的咨询服务订单服务作业服务交付服务和信息服务等的评价应依据

B2B、、、,

1

RB/T304—2017

附录实施

A。

42咨询服务

.

421在线咨询

..

4211组织应向顾客提供满足下列要求的门户网站及其服务页面以及实时网络在线服务

...,:

登陆便利安全响应及时

a)、、;

网站导航和说明便于理解和操作

b);

适宜的语言选项

c);

适宜的字体大小颜色以及图形声音视频等多媒体可选项

d)、,、、;

信息表达清晰搜索和链接快速准确

e)、。

4212组织应在其服务页面上向顾客提供真实准确的服务基本信息包括但不限于

...、,:

获准经营的相关信息如道路运输资质等

a),;

质量管理相关信息

b);

与顾客之间可实现的互动渠道信息

c);

服务承诺相关信息

d);

服务事项服务费用支付形式支付凭证开具争议处理方式以及售后服务渠道等信息

e)、、、。

4213组织应向顾客提供城市配送服务相关内容的咨询服务以及同类咨询及其解答的快捷搜索

...,。

422电话咨询

..

组织应向顾客提供满足但不限于下列要求的热线电话咨询服务

:

免费的服务热线

a)7×24h;

铃响三声或内被接起

b)(10s);

接线员准确告知顾客询问的业务信息态度热情周到耐心语速适中

c),,;

顾客的常见问题能获得自动快速应答或基于热线服务标准问答脚本的快速解答

d)。

43订单服务

.

431订单接收

..

4311组织应向顾客提供便捷的下单方式或渠道快速接收顾客订单

...,。

4312组织应明确告知顾客并指导其填写和或修改各项必填和选填的订单信息包括但不限于

...(),:

发货方和收货方信息如联系人地址联系方式等

a),、、;

配送货物的清单

b);

包装及加工要求

c);

支付及配送方式

d);

发票基本内容信息如发票抬头内容等

e),、;

送货时限

f)。

432订单处理与确认

..

4321组织应准确快速的处理顾客订单平均处理时间不超过

...、,1h。

4322组织应通过如电话等各种渠道及时向顾客反馈订单处理情况包括但不限于下列内容

...,:

正常配送的订单信息

a);

订单无法履行的详细原因及后续处理方案的相关详细信息

b)。

4323需要延期或分批送货时组织应与顾客充分协调与沟通

...,。

2

RB/T304—2017

44作业服务

.

441收货

..

4411组织应按约定的时间场所及其他相关要求对顾客托运货物进行收货

...、。

4412组织应核对货物和随货清单当场清点和验收并检查确认是否含违禁品和或危险品

...,,()。

442拣选

..

组织提供的货物拣选服务应满足但不限于下列要求

:

符合顾客订单的要求

a);

准确快速

b)、;

符合其他与顾客约定的货物处理流程质量和或安全等相关要求

c)、()。

443包装与加工

..

4431组织应按照与顾客约定的工艺要求或流程对其托运货物进行加工包装组配

...,、、。

4432对下列未进行相关约定的货物组织应按照符合其质量特性技术的要求进行加工和包装

...,:

整装货物应保持原包装要求分装货物的包装应符合货物特性的技术要求

a),;

无行业规定包装技术要求的货物包装应确保防护货物质量特性

b),。

4433组织应对包装后的货物进行标识包括

...,:

货物配送关键信息如收货方配送目的地等

a),、;

适用时货物搬运及堆放的特殊要求如警示标志

b),,。

4434组织应在承诺时限内完成顾客托运货物的包装与流通加工服务服务过程的控制和结果应在

...,

合同约定的允许范围内

。

444配载

..

4441组织应根据顾客托运货物的特点和收货方顺序合理配载

...。

4442组织应利用适当设施设备及加固措施高效安全的装卸与搬运顾客托运货物

...、,、。

4443组织对顾客托运货物的装卸与搬运作业应符合其包装件上的标志要求无标志要求的应不损

...,

坏货物和货物外包装

。

445运输

..

4451组织配送货物的运输车辆应满足但不限于下列要求

...:

符合配送货物对运输过程及车辆的相关技术要求和特殊要求

a);

采取适当的防护措施如防水防火避光和防盗等

b),、、;

安装导航系统行车记录仪终端设备和通讯设施

c)、;

定期清洁保持卫生

d)、。

4452组织配送货物的车辆驾驶员应

...:

持有效证照上岗包括但不限于驾驶证道路货运从业资格证行业特许运输资格证等

a),:、、;

安全行驶文明用语

b)、。

4453组织配送车辆的行驶线路规划应符合道路交通要求并关注路况变化

...,。

4454组织应对在途货物状态车速线路等进行实时监控发现意外及时予以解决

...、、,。

4455组织应安全准确及时送达顾客托运货物遇突发情况导致配送车辆无法正常运行或运输延

...、、,

迟时应及时通知发货人和收货方

,。

3

RB/T304—2017

45交付服务

.

451送达

..

4511组织应在承诺服务时限内或按照另行约定的时间将顾客托运货物送达无法抗拒的自然灾害

...(

等因素除外

)。

4512组织的配送人员应

...:

统一着装佩戴服务标牌

a),;

规范用语礼貌待客

b),;

准确核对送货地址和收货方身份

c);

在交接现场完成货物数量的清点和确认

d);

清晰的填写交接单据交由收货方符合条件的责任人签字确认

e),。

452验收

..

4521组织应按约定要求向收货方提供开箱抽检确保货物与单据相符

...,。

4522顾客托运货物验收无异常后组织应让收货方当场签收

...,。

4523在顾客托运货物发生破损货差等配送质量纠纷时组织应和收货方进行责任界定并在回单

...、,,

上批注

。

453回单

..

组织应向顾客提供满足包括但不限于下列要求的回单服务

:

纸质回单应在约定周期内及时完成内容应完整和准确

a),;

电子回单应完整和准确

b)。

46信息服务

.

461组织应向顾客提供便捷的订单信息查询渠道包括但不限于

..,:

固定网络查询

a);

移动网络查询

b);

电话查询

c)。

462组织应向顾客提供实时准确的订单信息查询功能查询内容包括但不限于

..、,:

订单处理状态

a);

中转站点和配送人员相关联络信息

b);

预计送达时间

c);

适用时配送过程中发生的对配送进度有影响的意外事件

d),;

适用时配送失败的原因及再次配送的时间

e),。

463组织应对顾客在服务过程中提供的相关信息进行有效的保护当上述信息的使用范围超出当前

..,

订单或顾客明确同意的其他用途时应明确告知顾客并由其决定是否同意组织使用其信息

,,。

5服务管理要求

51基本要求

.

511组织应建立质量管理体系确保其实施和保持并持续改进其有效性组织应

..,,。:

识别服务接触点确定服务接触面建立服务总蓝图

a),,;

4

RB/T304—2017

针对订单服务和送达服务建立服务子蓝图

b),;

确定为确保服务提供所需的准则和方法

c);

确保可以获得必要的资源和信息以支持服务提供的运作和监视

d),;

监视测量适用时和分析

e)、();

实施必要的措施以实现质量管理体系的持续改进

f),。

注1城市配送服务质量管理体系可参照标准要求

:GB/T19001。

注2通常认证中涉及的服务管理审核包括以标准要求的质量管理体系以及本标准第章服务管

:,GB/T19001,