DB61/T 997-2015 养老机构服务质量规范

ICS03.080.30

A10

DB61

陕西省地方标准

DB61/T997—2015

养老机构服务质量规范

Servicequalityspecificationforseniorcareorganization

2015-12-29发布2016-03-01实施

陕西省质量技术监督局发布

DB61/T997—2015

前言

本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省民政厅提出并归口。

本标准主要起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局。

本标准主要起草人：李玲、刘平良、王德华、冯小艳、杨占利、贺发展。

本标准由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。

本标准首次发布。

单位：渭南市博思特家政服务有限公司

电话：0913-2186616

地址：渭南市东风大街161号

邮编：714000

I

DB61/T997—2015

养老机构服务质量规范

1范围

本标准规定了养老机构护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与质量要求、服务合同、服务

监督考核与改进、客户关系管理等内容。

本标准适用于陕西省内取得经营许可的养老机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB14934-1994食（饮）具消毒卫生标准

GB15982-2012医院消毒卫生标准

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB18383-2007絮用纤维制品通用技术要求

GB18401-2010国家纺织产品基本安全技术规范

GB/T29353-2012养老机构基本规范

MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范

MZ/T032-2012养老机构安全管理

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范

3术语和定义

MZ008-2001中界定的以及下列术语和定义适用本文件。

3.1

养老机构seniorcareorganization

为老年人提供生活照料、膳食、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织，包括社会福利院、

养老院、光荣院、幸福院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心等服务机构。

3.2

健康状况评估服务healthassessmentservices

为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。

3.3

安宁服务hospiceservice

帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。

3.4

相关第三方relatedthirdparty

为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。

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DB61/T997—2015

4基本要求

4.1机构资质

养老机构应具有设立许可及独立法人资质，如有医疗、康复服务的还需取得医疗经营资质或与医院

签订合作协议。

4.2场所环境与设施设备

养老机构的场所环境、建筑设施的设计和建造，以及设备的功能与配备等要求应符合GB/T

29353—2012第7章的要求。

4.3机构运营管理

4.3.1应建立健全组织机构和管理制度，明确岗位职责与分工。

4.3.2应公示服务范围、服务程序、服务内容、服务对象的接收条件、服务须知、收费标准、规章制

度等。

4.3.3所有服务项目均应制定服务流程，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。

4.3.4应制定服务规范，并按规范要求提供服务。规范应包含操作步骤、质量要求、必要的设施设备、

时限或频次、记录要求、安全保障措施要求等内容。

4.3.5制定服务检查程序和要求。应包括检查的组织者、时间、依据、内容、方式、结果的表述与处

理。

4.3.6设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调

查。明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价及改进办法。

4.3.7保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。

4.3.8建立老年人、员工的信息管理，为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。

4.3.9养老机构安全管理应符合MZ/T032-2012的规定。应建立健全自然灾害、治安、消防、突发疾

病、人身意外等方面的应急预案，定期开展培训、演练及检查。

4.3.10养老服务机构提供的床上用品应符合GB18401-2003、GB18383-2007等相关规定要求。

4.4人员资质

4.4.1护理人员须持有健康证；应进行岗前培训，考核合格持证上岗。专业技术人员应建立专业技术

档案，定期参加岗位技能培训。

4.4.2提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、购物服务的人员由养老护理员担

任。

4.4.3提供护理服务的服务人员由养老护理员担任。

4.4.4提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任。

4.4.5提供休闲娱乐服务的人员由康复护士、养老护理员、社会工作者担任。

4.4.6提供医疗保健服务的人员由医师担任。

4.4.7提供膳食服务的人员由厨师、营养师担任。

4.4.8提供物业管理维修服务的人员由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。

4.4.9提供陪同就医服务的人员由养老护理员、社会工作者、受过培训的志愿者担任。

4.4.10提供咨询服务的人员由各类专业人员、社会工作者担任。

4.4.11提供教育服务的人员由各类专业人员、志愿者担任。

4.4.12提供委托服务的人员由养老护理员、社会工作者、志愿者担任。

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DB61/T997—2015

4.4.13提供安宁服务的人员由医师、护士、养老护理员、社会工作者、受过训练的志愿者担任。

4.5人员配备

4.5.1养老护理员与生活自理老年人的配备比例不低于1：10；生活半自理老年人的配备比例不低于1：

6；生活完全不能自理的老年人的配备比例不低于1：3。

4.5.2管理人员不超过员工总数的10%，医护、服务人员不少于65%，后勤人员约占25%。

4.5.3应配置适当社会工作人员。

4.6人员要求

4.6.1养老机构工作人员应信守职业道德，遵纪守法，尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让。熟悉养老

护理服务程序和规范要求。具有符合工作岗位要求的文化程度。工作中应遵