DB13/T 2777-2018 基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法

ICS03

A00

DB13

河北省地方标准

DB13/T2777—2018

基于SEM的行政许可服务公众满意指数

测评方法

2018-07-16发布2018-08-16实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2777—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省质量技术监督局提出。

本标准由河北省质量技术监督局归口。

本标准主要起草单位：河北省质量技术监督局审查事务中心、河北大学经济学院。

本标准主要起草人：焦剑、丁颖辉、翟江、范建斌、仇树军、魏胜娟、李瑛、张海星、于爱华、

梁娜、王鹏、刘凤英、刘文广、朱梦雪、李洪奇。

I

DB13/T2777—2018

引言

行政许可服务公众满意指数（PSI）模型是在顾客满意指数（CSI）模型基础上，针对行政许可服

务的特点，构建的适合对行政许可服务满意度进行测评的测量分析模型。结构方程模型（SEM）是基于

变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是多元数据分析的重要工具。

运用SEM方法对行政许可服务公众满意指数进行定量测评分析，可从因果关系上反映出影响社会

公众对行政许可服务满意程度的相关因素及相互影响的程度，为提高行政许可服务质量提供更客观、

准确和科学的依据。

II

DB13/T2777—2018

基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法

1范围

本标准规定了行政许可服务公众满意指数的测评要求、测评指标、测评流程、测评结果的运用等

内容。

本标准适用于行政许可服务大厅（服务中心或服务窗口）的行政许可服务公众满意指数测评。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

3术语和定义

GB/T15624-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

行政许可administrativelicensing

行政机关根据公民（自然人）、法人或者其他组织的申请,经依法审查准予其从事特定活动的行为。

3.2

服务service

服务提供者与公众接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[GB/T15624-2011,定义3.1]

3.3

公众满意指数publicsatisfactionindex（PSI）

在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的公众满意调查指标的数值和特定

的计算方法得出的结果。反映出公众对服务满足自身需求的总体程度。

3.4

公众public

来行政许可服务大厅或通过行政许可网上服务平台办理行政许可事项的公民（自然人）、法人或

其他组织。

4测评要求

1

DB13/T2777—2018

4.1测评原则

测评应坚持实事求是、客观公正、科学高效的原则。

4.2测评主体

提供行政许可服务的组织或第三方测评机构。

4.3测评对象

承担行政许可服务的行政机关、事业单位或其它组织。

5测评流程

5.1建立理论模型

建立行政许可服务公众满意理论模型（见附录A）。

5.2建立测评指标体系

依据行政许可服务公众满意理论模型，建立行政许可服务公众满意指标体系（见附录B）。

5.3问卷设计

按照已经建立的指标体系，形成调查问卷（见附录C）。

5.4抽样

5.4.1采用简单随机抽样方法抽样。

5.4.2样本量的确定见附录D。

5.5问卷调查

采用以下单一或组合方式进行问卷调查：

——行政许可网上服务平台在线调查；

——电子邮件；

——行政许可服务现场；

——电话回访等。

5.6数据处理和指数计算

基于行政许可服务公众满意理论模型（见5.1），采用结构方程模型（SEM）方法进行行政许可服

务公众满意指数计算（参见附录E）。

5.7指数分析

5.7.1综合分析各结构变量、观测变量分值及对行政许可服务公众满意指数的直接和间接影响。

5.7.2行政许可服务公众满意指数历史数据的对比分析。

5.7.3行政许可服务公众满意指数相关组织之间的横向对比分析。

2

DB13/T2777—2018

6测评结果的运用

6.1根据上述方法得出公众满意指数分值，可依据满意指数分值对行政许可服务大厅（服务中心或服

务窗口单位）进行排名，将满意指数分值和排名结果向社会公布。

6.2提出改进行政许可服务质量的建议。

3

DB13/T2777—2018

AA

附录A

（规范性附录）

行政许可服务公众满意模型

行政许可服务公众满意模型包括九个潜变量，分别是公众期望、感知质量、人员素质、服务效率、

依法行政、政务公开、公众满意、公众抱怨和公众信任。九个变量之间的关系如图A.1所示。

图A.1行政许可服务公众满意模型

4

DB13/T2777—2018

BB

附录B

（规范性附录）

行政许可服务公众满意指数测评指标体系

B.1行政许可服务公众满意指数测评指标体系

行政许可服务公众满意指数测评指标体系见表B.1。

表B.1行政许可服务公众满意指数测评指标体系

一级指标二级指标（潜在变量）三级指标（观测变量）问卷问题

硬件预期问题1