DB13/T 2292-2015 小型商务酒店服务质量规范

ICS03.080.01

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2292—2015

小型商务酒店服务质量规范

StandardforservicequalityofsmallBusinessHotel

2015-12-25发布2016-02-01实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2292—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由衡水市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：深州市金港湾商务酒店、河北省纤维检验局、河北省标准化研究院。

本标准主要起草人：吴凤霞、沈兰海、杨爱景。

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DB13/T2292—2015

小型商务酒店服务质量规范

1范围

本标准规定了小型商务酒店服务质量规范的术语和定义、基本要求、服务人员要求、设施设备要求、

商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。

本标准适用于河北省境内小型商务酒店（以下简称商务酒店）提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T17242-1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

小型商务酒店smallbusinesshotel

中小城镇中，以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能，接待规模较小的商务酒店（建筑面

积小于10000㎡，客房间数小于100间）。

3.2

定制化服务customizedservice

酒店从客人的具体需要出发，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性

化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人满意的服务。

4基本要求

4.1商务酒店应符合GB/T14308中二星级的条件要求。

4.2规划设计应充分考虑市场定位和周边环境要求，并制定相关的产品、服务和营销方面的规划来满

足商务客人的需求。

4.3依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护

等国家有关法律法规和标准的要求。

4.4装饰装修应做到功能完善、布局科学、选材合理，具有良好的商务酒店主题风格。

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DB13/T2292—2015

4.5重视中水利用，对于干湿垃圾、可回收和不可回收垃圾进行分类处理。

4.6应合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。噪声控制应符合GB3096的要求。

4.7公共信息图形符号应标注规范、设计合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

4.8应建立健全内部管理体系和规章制度。

4.9应为客人提供周到、热情、高效的服务，宜根据酒店实际为客人提供定制化服务。

4.10应符合GB9663的卫生要求。

4.11应符合国家食品卫生相关法律、法规和强制标准的要求。

5服务人员

5.1职业道德

5.1.1应遵守国家法律、法规；遵循社会公德，保护客人的合法权益。

5.1.2应对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；尊重客人的风俗习惯、宗教信仰。

5.1.3熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。对客人谦虚、诚实。

5.1.4对老、弱、病、残疾客人优先服务。

5.2服务知识

5.2.1熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间。

5.2.2熟悉酒店经营特点和饮食风味。

5.2.3熟悉本区域内重要地理标志的位置，如有关政府部门的位置、主要的休闲区域等。

5.2.4熟记本岗位的服务程序和相关知识。

5.3仪容仪表

5.3.1在上岗前应整理仪表，女员工化淡妆。

5.3.2在上岗时应面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

5.3.3应按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带（领花）、胸牌按岗位配戴一致。

5.4礼节礼貌

5.4.1应使用礼貌用语，如：“您好”、“欢迎您”、“请”、“谢谢”、“再见”等。

5.4.2应掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。

5.4.3应掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。

5.4.4应掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。

5.4.5应掌握和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。

5.4.6宜行鞠躬礼或行握手礼，客人示意握手时行握手礼。

5.4.7服务中应表情自然，举止文雅。

5.4.8服务中应对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

5.5服务语言

5.5.1应讲普通话，内容表达简练、准确，发音清晰、柔和。

5.5.2宜能熟练使用英语的常用词语。直接为客人服务的员工宜具备用英语准确流利地进行日常对话

的能力。

5.6形体动作

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5.6.1应站姿（立）自然平稳，身体正直。

5.6.2应坐姿端庄。

5.6.3应走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳；遇有客人迎面走来,主动侧身让路；

引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

6设施设备

6.1基本要求

商务酒店设施设备应符合GB/T14308标准中二星级条件要求，并突出商务特色和元素。

6.2门前区域

6.2.1宜设立商务主题标志物，酒店名称宜包含“商务酒店”字样，且夜间门前区域照明充分，酒店

标识清晰可见。

6.2.2场地空间面积应满足功能需要，尤其能够满足商务团队和会议的集散需求。

6.2.3门前区域宜设置出租车临时停靠点，便于商务客人出行。

6.2.4门前区域应设立监控系统。

6.2.5宜采用与商务主题相适应的铺装，根据商务活动宜有会议横幅或电子显示屏显示活动的相关内

容。

6.3大堂

6.3.1空间布局合理，各种流线顺畅，方便商务客人活动。

6.3.2各类商务设施齐全，包括各制式的电源插头、网络接口等。

6.3.3大堂副理台宜配备电脑。

6.3.4大堂宜备商务书籍、杂志、文具等用品。

6.3.5大堂公共区域宜设置独立休息区，供商务客人休息、会晤使用，支持无线上网服