DB22/T 2467-2016 茶楼服务规范

ICS03.100.20

A10

备案号：DB22

吉林省地方标准

DB22/T2467—2016

茶楼服务规范

Teaservicespecification

2016-05-31发布2016-07-01实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T2467—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省瑞福熙茶业有限公司提出。

本标准由吉林省文化厅归口。

本标准起草单位：吉林省瑞福熙茶业有限公司。

本标准起草人：柏荣慧、苗爽、张维敏、李扬。

I

DB22/T2467—2016

茶楼服务规范

1范围

本标准规定了茶楼的基本要求、服务要求、服务流程及服务质量保障。

本标准适用于各种形式的茶楼。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749-2006生活饮用水卫生标准

GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号

GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准

GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

3基本要求

3.1管理要求

3.1.1按照国家的食品、卫生、防疫、环保、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。

3.1.2醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、服务项目

与收费标准等。

3.1.3原材料合法采购，原料应安全卫生。

3.1.4有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全，至少应有：

a)员工上岗培训制度；

b)员工行为规范；

c)安全生产制度；

d)投诉制度；

e)赔偿制度。

3.2人员基本要求

3.2.1上岗资格

3.2.1.1具有高中以上文化程度，掌握茶叶及泡茶的基本知识。

3.2.1.2具有符合岗位要求的健康证明。

3.2.1.3具有相应岗位的上岗培训考核合格证明。

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3.2.2职业素质

3.2.2.1树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，保持热情、周到、礼貌的服务

态度和优质高效的服务质量。

3.2.2.2维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

3.2.2.3掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3.2.2.4掌握茶艺知识，有较强的判断力和识别力。

3.2.2.5对顾客的兴趣合理需求予以满足，热情大方，诚实守信，具备良好的心理素质。

3.2.2.6具有自我修养和自我提高能力。

3.2.2.7讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象。

3.2.2.8对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

3.2.3仪容仪表

3.2.3.1保持个人卫生，无异味。

3.2.3.2确保头发整洁，不染彩色头发，女士头发应扎起或盘起。

3.2.3.3男士不留胡须，女士注意修饰腋毛、腿毛等部位。

3.2.3.4口腔无异味，无异物。

3.2.3.5服务人员应着工作服，确保干净整齐无污渍，不戴首饰，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5cm）。

3.3环境要求

3.3.1有健康的卫生管理制度并有专人负责卫生清扫工作。

3.3.2茶室内外应保持清洁、整齐，清扫时应采取湿式作业。

3.3.3茶楼装修达到环保要求，无异味。

3.3.4茶楼内部装饰材料不得对人体产生危害。

3.3.5公共信息标志图形符号应符合GB10001.1的规定。

3.3.6供应的饮水应符合GB5749规定。

3.3.7应设洗手间，并符合GB16153的规定。食（餐）具消毒应执行GB14934规定。

3.3.8洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的规定。

3.4设施设备要求

3.4.1配备符合国家相关规定和标准的消防设备、污水排放设备、洗消设备、除尘及垃圾存放设备。

3.4.2配备符合仓储条件的库房。

3.4.3根据茶楼实际需要配备通风、调温、水处理设备。

3.4.4设施设备确保客人使用方便安全，完好率100%。

4服务要求

4.1基本礼仪

4.1.1鞠躬

4.1.1.1鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚

恳、真实的印象。

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4.1.1.2鞠躬的场合及要求：遇见客人或回礼时，行15度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时，行30度鞠

躬礼。

4.1.1.3鞠躬的姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5m处（行15

度礼及脚前1.5m处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

4.1.2问候

早上上班见面时，互相问候“早上好！”（上午10点前）遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您

好！”。下班时，也应打招呼“明天见”、“再见”等。

4.1.3握手

4.1.3.1上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。

4.1.3.23s～5s为宜。

4.1.3.3不易过大，但也不宜毫无力度。

4.1.3.4握手时，应恭敬站立，身体微向前倾，目视对方并面带微笑。

4.1.3.5切不可带着手套与人握手。

4.1.4引路

4.1.4.1走在客人左前方2步～3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保

持一致，并适当做些介绍。

4.1.4.2遇到拐弯或有楼梯台阶的地方，应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。

4.1.5手势

千万不能用手指指点点，要注意用手掌指引，并记住掌心向上，胳膊自动摆动。

4.1.6迎宾

4.1.6.1在固定的位置，按照要求姿势站或坐，要