LB/T 073-2019 旅行社旅游产品质量优化要求

ICS03.200

A12

中华人民共和国旅游行业标准

/—

LBT0732019

旅行社旅游产品质量优化要求

Reuirementsofualitotimizationfortourroductoftravelservice

qqypp

2019-03-25发布2019-08-01实施

中华人民共和国文化和旅游部发布

/—

LBT0732019

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4基本要求…………………2

5产品设计…………………2

、……………………

6产品宣传说明与销售2

7包价旅游产品……………2

8单项委托旅游产品………………………6

9定制旅游产品……………6

10主题与特色旅游产品……………………6

11增值服务…………………6

12安全保障与应急处理……………………6

13售后服务与产品改进……………………7

/—

LBT0732019

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出。

(/)。

本标准由全国旅游标准化技术委员会SACTC210归口

:、。

本标准起草单位文化和旅游部市场管理司中青旅控股股份有限公司

:、、、、、、。

本标准主要起草人李京李广李雅斌赵晓宇刁爽张园华闫明

Ⅰ

/—

LBT0732019

旅行社旅游产品质量优化要求

1范围

、、、、。

本标准规定了旅行社旅游产品的策划设计销售执行服务中的质量优化要求

、、。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社针对中国公民境内出境旅游所设计销售的旅游产品

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/导游服务规范

GBT15971

/旅游客车设施与服务规范

GBT26359

/旅行社服务通则

GBT31385

/旅行社产品通用规范

GBT32942

/—旅行社服务网点服务要求

LBT0292014

/导游领队引导文明旅游规范

LBT039

/旅行社行前说明服务规范

LBT040

/团餐管理服务规范

SBT10856

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游产品tourroduct

p

、,

旅行社向旅游者提供的以旅游吸引物旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目以及附

着其上的配套服务。

[/—,]

GBT313852015定义3.4

3.2

履行辅助人assistanterformer

p

,,、

与旅行社存在合同关系协助其履行包价旅游合同义务实际提供相关服务的法人自然人或其他

组织。

3.3

包价旅游产品ackaetourroduct

pgp

,,()、、

旅行社向旅游者提供的旅行社预先安排行程提供或者通过履行辅助人3.2提供交通住宿餐

、、,。

饮游览导游或者领队等两项以上旅游服务旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品

3.4

单项委托旅游产品individualcommissionedtourroduct

p

,,。

旅行社受旅游者委托根据需求提供的单项旅游产品及附着其上的配套服务

1

/—

LBT0732019

3.5

定制旅游产品customizedtourroduct

p

,,、。

旅行社接受旅游者的委托根据旅游者的需求单独设计行程报价并提供服务的专项产品及服务

[/—,]

GBT313852015定义3.12

4基本要求

、、,。

4.1旅行社设计销售的旅游产品应遵守法律法规要求合乎公序良俗

应在满足/和/要求的基础上进行产品质量优化。

4.2GBT31385GBT32942

,。

4.3优化的旅游产品应有良好性价比价格合理

,。

4.4优化的旅游产品应满足大众旅游需求可推广复制

5产品设计

,、。

5.1产品设计人员应进行实地考察对产品的线路安排所包含的各项旅游内容进行实地检验

、。

5.2应选择有良好信誉合法资质的履行辅助人

,,,。

5.3旅游路线设计合理时间安排张弛有度各旅游要素衔接顺畅不宜安排重复路线

,()。

5.4保证旅游者正常休息每日旅游活动含在途时间不宜超过11h旅游期间每晚不少于8h酒店

入住休息时间。

,、,

5.5旅游团队人数应限制在合理数量内非定制旅游非主题旅游的旅游产品团队人数宜控制在

25人以内。

、、、,

5.6针对老年人未成年人残障人士妊娠期女性等特定人群的旅游产品产品设计还应考虑特定人

,。

群特点适应需求

,。

5.7围绕某一主题策划设计的产品应在旅游安排中体现主题内容

,。

5.8应注重环境保护宜选择具有节能环保措施或设备的履行辅助人提供服务不应安排破坏旅游目

的地生态环境的项目。

、

6产品宣传说明与销售

、、,,、

6.1旅游产品的宣传资料应全面客观真实不做夸大渲染或引人误解的表述宜对旅游产品的特点

适宜的消费人群进行说明。

,、,、。

6.2旅游合同和旅游产品说明书内容表述应清晰客观字体字号应适宜旅游者阅读

,。

6.3与旅游产品相关的说明性材料体现价格的价格应清晰明确

,、、、、,

6.4旅游产品涉及的各项组成内容如交通安排食宿安排购物活动娱乐活动游览活动等均应在

,。

与旅游者签订旅游合同时确定不应随意调整和修改

旅行社销售人员应按照/—中第章和第章的要求为旅游者提供咨询和销售

6.5LBT029201456

服务。

、、、。

6.6旅行社应提供门市互联网电话上门服务等多种可选的咨询和销售服务方式

,/。

6.7旅行社应提供行前说明服务相关服务标准应满足LBT040的要求

7包价旅游产品

7.1交通安排

;、

7.1.1应选择有良好承运记录的交通工具经营者提供交通服务宜选择获得过安全服务类奖项的交

2

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LBT0732019

通工具经营者。

、

7.1.2宜选择免费提供规定数额的行李托运服务免费提供餐饮服务的交通工具经营者提供交通

服务。

、。

7.1.3宜安排直达交通工具或安排合理的中转经停交通方式

、,、。

7.1.4交通工具需要中转经停的应说明中转经停地点及停留时间

、,、,。

7.1.5应合理衔接中转经停交通工具中转经停时间不应少于2h不宜超过4h

,::。

7.1.64h之内的中短途飞行宜避免使用起飞时间在当日1800至次日600的航班

,,/

交通工具为旅游汽车的司机驾龄宜在年以上车龄宜在年以内且符合的

7.1.755GBT26359

要求。

,。

7.1.8交通工具为旅游汽车的空座率应在15%以上

,、

7.1.9旅游合同或产品说明书中应提供准确的交通信息应包括所乘坐公共交通工具的班次号起止

、、、,、、

地点起止时间交通工具的类型舱位等级以及旅游目的地地面交通工具的型号座位数量出发地与

目的地时差等具体内容。

,。

7.1.10对于景区内交通工具应综合考虑旅游者的身体情况和安全因素合理安排

7.2住宿安排

7.2.1卫生保障

公共区域应整洁有序。

、。

客房卫生用品床上用品应干净卫生

,。

住宿场所提供餐饮服务的应满足7.3的要求

7.2.2安全保障

,、。

住宿场所满足所在国家和地区消防防护管理要求应急指示标牌设置规范合理

、,

公共区域安装有监控设备并正常运转客房门窗应具备必要的防盗条件如客房房门宜有防盗

、。

链条窗户可在室内进行锁闭等

、,。

住宿场所应有全天候值班值守人员配备必要的安保人员

,。

为老年人或残障人士设计的旅游产品应安排入住无障碍设施的住宿场所如住宿场所无电

,。

梯应安排老年人和残障人士入住低层客房

7.2.3增值服务和设备

客房内宜提供可由旅游者自行控制的全天候空调设备。

、、、、、、、。

客房内宜提供雨伞针线包吹风机电热水壶毛巾浴巾一次性洗漱用品拖鞋等用品

宜安排提供早餐服务及早餐打包服务的住宿场所。

宜安排提供免费行李寄存服务的住宿场所。

、。

宜安排提供无线网络插座转换服务的住宿场所

7.2.4位置与便利性

住宿场所应位于交通便利地区,范围内宜有公共交通场站或可进行公交接驳。

500m

,、

旅游活动主要为城市观光旅游的应安排靠近市中心或城市标志性景观商业街区的住宿

场所。

,,

旅游活动主要为体验自然景观的应安排靠近主要景观地的住宿场所如海滨旅游度假的旅游

,。

产品住宿场所应位于海滨

3

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LBT0732019

,。

住宿场所的入住和退房时间宜与旅游活动的时间相匹配避免过晚入住或过早退房

7.2.5住所场所信息披露

应在旅游合同或产品说明书中写明如下内容:

)行程中所有住宿场所的规范名称;

a

)、、、、;

b住宿场所的具体位置距市中心车站机场港口或行程中主要观光游览地点的距离

)。,;

c住宿场所名称或官方评定等级以官方评定等级表述的应有有效证据证明住宿场所等级为

,,://,

非官方评定的应对评定机构进行特别说明如××协会××同业公会××网站等评定并

应有有效证据证明。

、,。

宜通过图片网页链接等形式在产品说明书中将住宿场所的具体信息向旅游者进行展示

7.3餐饮安排

,。

7.3.1合理安排行程旅游活动不应挤占用餐时间

::,::,::

7.3.2早餐宜在700~1000间安排午餐宜在1100~1330间安排晚餐宜在1800~2000间安

。,。

排早餐与午餐的间隔时间不少于3h午餐与晚餐的间隔时间不少于4h每餐的用餐时间宜在

40min以上。

、。

7.3.3包含在包价旅游产品的团队费用中由旅行社统一安排的用餐不应低于80%宜安排旅游者在

住宿场所用早餐。

、。。

7.3.4餐饮场所应干净卫生中式桌餐应提供公共餐具

、,。

7.3.5菜品安排荤素合理搭配每餐菜品应有一定调整和变化宜安排旅游目的地特色餐饮供应量

充足且不浪费。

,。

7.3.6菜品安排应尊重少数民族旅游者的餐饮习俗应尊重旅游者的饮食禁忌

。,、、

7.3.7旅游途中宜提供免费饮用水在7.3.2确定的时间段无法用餐的应为旅游者提供快餐简餐

零食等食品。

旅游团餐应满足/的要求。

7.3.8SBT10856

、、、、。

7.3.9产品说明书应写明餐饮服务单位的规范名称具体地址等级标准用餐标准用餐特色等

;。,

7.3.10就餐标准应全面具体宜体现人均餐费标准安排桌餐的产品说明书应写明每桌就餐人数以

及餐饮数量或品类。

7.4娱乐活动

、,。

7.4.1安排的娱乐活动应文明健康符合我国和旅游目的地的法律规范和公序良俗

,,、、

7.4.2安排的娱乐活动应体现当地特色在参加娱乐活动前应向旅游者说明娱乐项目的名称内容

、、。

时长活动场所不适宜参加人群等

、、、、,,

7.4.3安排高空高速水上潜水探险等高风险娱乐活动的应向旅游者进行安全提示应提示旅游

者选择购买相关意外保险。

,。

7.4.4娱乐活动不适宜全体旅游者参加的应妥善安排其他旅游者

7.5游览安排

,:()

7.5.1每日游览内容应在旅游合同或产品说明书中进行具体表述包括但不限于游览景区点的名

、、。()。

称游览日期游览时间宜对景区点的特点进行介绍

(),、。

7.5.2应注明游览景区点的规范名称并应详细说明游览的区域范围

、、(),,。

7.5.3以车览外观远眺方式进行景区点游览不入内参观的应在产品说明书中说明

()“()”。

景区点游览的时间应以不少于小时分钟方式加以说明

7.5.4×

4

/—

LBT0732019

7.6另行付费旅游项目

,。

7.6.1另行付费旅游项目应在自由活动期间安排旅游者可选择参加或不参加

、、、、、

7.6.2应将另行付费旅游项目的时间成行人数费用标准费用所包含服务内容适合人群履行条件

等进行详细告知和说明。

7.6.3不应将行程中无法放弃或放弃后将影响旅游行程正常进行的项目列为另行付费旅游项目。

()、。

7.6.4不应将旅游产品涉及的主要景区点具有代表性的旅游活动项目列为另行付费旅游项目

7.6.5每天旅游活动中安排的另行付费旅游项目不宜多于一个。

7.7购物活动

,。

7.7.1可根据旅游产品的特点和旅游者的消费需求在旅游活动中适当安排购物活动

7.7.2安排的购物活动次数不应超过行程中过夜天数的一半。

、。

7.7.3安排的购物场所中或购物场所周边应有可供旅游者休憩参观游览的其他场所

,

7.7.4安排的购物场所应为当地具有一定知名度的特色商店或知名商场不应安排只向旅游者开放的

购物场所。

,,

7.7.5在旅行社统一安排的购物场所所购商品旅行社应对存在质量问题的商品负责退换货并承担

必要的退换货费用。

,、、

7.7.6应在旅游合同或产品说明书中将购物场所的名称地址主要经营项目等信息向旅游者进行

明示。

7.8自由活动期间安排

,。

7.8.1根据旅游行程的特点应在旅游活动中安排适当的自由活动时间

、,、

7.8.2应选择治安状况良好可选择个性化旅游活动的区域安排自由活动如城市的商业街区不便于

统一安排活动的较大旅游景区等。

,,

7.8.3在自由活动前应对自由活动的起止时间活动结束后的集合地点自由活动期间和活动区域内

、。

的安全注意事项建议的活动内容进行详细说明

7.9导游领队服务

;

7.9.1境内旅游宜同时安排全程陪同导游和目的地地接导游提供服务出境旅游应同时安排出境领队

与目的地导游提供服务。

、,。

7.9.2安排的导游领队应具备一年以上导游领队工作经验宜具备旅游目的地到访经验

、。

7.9.3安排的导游领队三年内未受过旅游主管部门的行政处罚

,。

7.9.4出境旅游领队应具备英语或目的地语言沟通能力宜具备旅游目的地语言沟通能力地接导游

应具备汉语与旅游目的地语言的无障碍沟通能力。

。。

7.9.5导游领队应与旅游者入住同一住宿场所入住后导游领队应提供查房服务

/,

7.9.6导游领队的服务水准应符合GBT15971的规定并以高于该标准的服务水平为旅游者提供

服务。

/,、

7.9.7导游领队应按照LBT039的要求引导旅游者文明旅游并在该标准基础上灵活恰当引导旅游

者文明旅游。

,、、

7.9.8应在旅游合同或产品说明书中将为旅游者提供服务的导游或领队的姓名性别执业证书编

、。

号联系方式等信息向旅游者进行明示

5

/—

LBT0732019

8单项委托旅游产品

,,

8.1旅行社接受旅游者委托收取代办费用提供单项委托旅游产品的应亲自处理旅游者委托代办的

,。

单项事务不应转委托其他机构或个人办理

。、

8.2旅行社应向旅游者提供委托事项的全部信息对可能影响旅游者旅游体验影响委托事项办理的

,、、

信息如预订航班为夜间航班的预订的酒店不提供早餐或有特殊的入住退房时间限制的办理签证需

,,。

要旅游者准备特定资料文件的应进行事先告知或提供可获取委托事项全部信息的查询路径

8.3应对旅游者处理委托代办事务的关联事务提供资讯或协助等服务。

,,。

对单项委托旅游产品质量优化内容涉及第章内容的应按照第章的要求操作

8.477

9定制旅游产品

、。

9.1旅行社应安排专门人员与旅游者进行协商沟通确定旅游线路和相关服务事项

,。

9.2旅行社应根据旅游者的需求提供个性化旅游服务宜为旅游者提供多个方案供选择

,。

9.3旅行社应为旅游者提供合理的旅游资源组合服务提供满足旅游者个性化需求的定制旅游产品

,,。

对定制旅游产品质量优化可在第章要求的基础上适当突破但应符合第章的基本要求

9.474

10主题与特色旅游产品

、。

10.1旅行社开发设计的主题特色旅游产品应保证旅游活动的安全性

、、。

10.2主题与特色旅游产品的线路设计行程安排活动内容应突出该产品的主题和特色

10.3主题与特色旅游产品应针对特定的对象进行营销和售卖。

,。

10.4旅游产品中主推的主题和特色应在两项以内不宜过多

、、,、,

10.5为主题特色旅游产品提供服务的导游领队人员应接受过与产品主题特色相对应的培训或

、。

具备与产品主题特色相对应的专业知识

、,,。

对主题特色旅游产品质量优化内容涉及第章内容的应参照第章的要求操作为满足主

10.677

、,,。

题特色旅游产品特点可对第章的要求做适当突破但应符合第章的基本要求

74

11增值服务

、。

11.1宜为旅游者提供旅游目的地介绍旅游地图等相关材料

,。

11.2旅游车辆上及入住的酒店房间内宜为旅游者提供免费移动互联网接入服务旅游车辆上宜提

供电子设备充电装置。

,。

11.3宜为旅游者建立即时通信工具群组等联系渠道为旅游者交流提供方便

,,。

11.4旅游过程中应安排专人与旅游者保持联络并提供咨询服务

,、、,

11.5对于旅游者在旅游期间过生日或旅游期间为节日假日纪念日的旅行社应通过工作人员向全

,。

体旅游者或特定旅游者表达祝贺宜提供小礼品表达慰问或祝福

12安全保障与应急处理

,。

12.1应在产品说明书中进行安全提示安排的项目应保障旅游者人身财产安全

,,。

12.2应提示旅游者购买旅游人身意外保险宜在取得旅游者同意的情况下赠送旅游人身意外保险

6

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,。

12.3应提供24h紧急联系方式宜提供当地紧急救援服务信息

,,

12.4应及时关注旅游目的地安全信息根据国家相关部门发布的旅游目的地安全风险提示采取相应

措施。

。,

12.5对旅游产品应进行充分的风险评估针对可能发生的紧急突发事件事先确定工作预案明确责

、、、。

任体系责任人信息流转流程应急处理等内容

,,

12.6在发生突发事件时应本着人身安全优于财产安全的原则采取一切必要措施保护旅游者的人身

,。

安全并尽最大努力降低旅游者的经济损失

13售后服务与产品改进

13.1旅行社应主动向旅游者提供不少于两种的意见反馈方式。

、。

13.2应安排专人对导游领队等工作人员以及旅游者的反馈信息跟进处理

13.3旅游者的每一项反馈信息均应得到处理或回应。

、、,

13.4旅行社应根据市场需求旅游者的反馈旅游目的地相关情况及法律法规的变化适时对旅游产

品进行改进。

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中华人民共和国旅游

行业标准

旅行社旅游产品质量优化要求

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中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号()