DB37/T 2333-2013 汽车露营地旅游服务星级评定标准

ICS03.200

A16

DB37

山东省地方标准

DB37/T2333—2013

汽车露营地旅游服务星级评定标准

2013-06-13发布2013-07-10实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T2333—2013

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4星级符号..........................................................................2

5评定项目和要求....................................................................2

5.1基础设施......................................................................2

5.2经营场地规模..................................................................3

5.3营地服务中心..................................................................3

5.4营地区........................................................................3

5.5营地公共设施..................................................................3

5.6营地安全设施..................................................................4

5.7营地餐饮......................................................................4

5.8营地通讯及商务................................................................4

5.9营地便利店....................................................................4

5.10营地康乐项目.................................................................5

5.11营地环境条件.................................................................5

5.12营地员工设施.................................................................5

5.13加分项.......................................................................5

6总则..............................................................................6

7星级的评定规则....................................................................6

7.1评定机构及其责任..............................................................6

7.2星级的申请....................................................................6

7.3星级的评定规程................................................................6

7.4星级的评定及复核办法..........................................................7

7.5星级的评定原则................................................................7

7.6星级的复核及处理..............................................................7

7.7星级的标志和证书..............................................................8

8营地服务质量要求..................................................................8

8.1服务基本条件..................................................................8

8.2服务基本要求..................................................................8

9评分要求及标准...................................................................11

9.1评分要求.....................................................................11

9.2评分标准.....................................................................12

I

DB37/T2333—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山东省旅游局提出。

本标准由山东省服务标准化委员会归口。

本标准起草单位：山东省旅游行业协会汽车旅游分会。

本标准主要起草人：于冲、于风贵、赖征宇、丁再献、刘运富、蒋卫东、杨军、孙科、韩宁。

II

DB37/T2333—2013

汽车露营地旅游服务星级评定标准

1范围

本标准规定了汽车露营地质量评定的术语和定义、标准及服务质量要求。

本标准适用于山东省行政区划内的汽车露营地旅游服务星级的评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1—2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T14308旅游饭店星级的评定与划分

《山东省户外广告管理办法》

《山东省公共场所消防安全管理办法》

3术语和定义

下列术语和定义适应于本文件。

3.1

汽车露营地vehiclecampsite

汽车为主要工具的旅游度假者提供停靠和逗留的场所，能提供餐饮、住宿、康乐、汽车基本维护等

服务，并提供给水、排水、电源、通讯、道路、等配套设施。按不同旅行者要求分为房车露营区、帐篷

露营区、木屋露营区等三个部分。以下汽车露营地简称营地。

3.2

房车（旅居车）RecreationalVehicles

简称RV。具有自主动力、车厢装有隔热层，车内设有桌椅、睡具（可由座具转变而来）、炊事、储

藏（包括食品和物品）、卫生设施及必要的照明和空气调节等设施，用于旅游度假或野外工作人员宿营

的，集运输、临时旅行住宿、娱乐为一体的专用汽车。按使用类别，也称为自行房车。

3.3

拖挂式房车caravan

无动力系统，车厢装有隔热层，车内设有桌椅、睡具（可有座具转变而来）、炊事、储藏（包括食

品和物品）、卫生设施及必要的照明和空气调节等设施，用于旅游度假和野外工作人员宿营的，由汽车

牵引的，集临时住宿和娱乐为一体的专用拖车，也称为拖挂房车。

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3.4

露营者camper

是用自备或露营地提供的露营设备，在营地生活、度假及休闲活动的人。

3.5

营位campground

特指是以汽车停靠、度假木屋、自驾车帐篷露营等形式体现的，以独立单元为主体的区域。

3.6

木屋logcabin

以度假旅游为目的的，以木质、集装箱或其它复合材料为主要制作材料的，具有环保功能的，适宜

四季居住的可移动、非永久性建筑。

3.7

帐篷tent

是指用帆布或其他防水材料制作做的，可拆装组合的折叠式临时住宿设施。

3.8

山东省旅游行业协会汽车露营地评定委员会

该机构由山东省旅游局主管，隶属山东省旅游行业协会，由汽车、旅游等行业的专家组成，该机构

将从2009年起针对全省汽车露营地经营者进行规范化服务系列培训，并制定山东省汽车露营地行业星级

评定标准。陆续开始对经营中的汽车露营地进行星级评定工作。

4星级划分及标志

4.1用星的数量表示汽车露营地的等级。星级分为五个等级，即1星级、2星级、3星级、4星级、5

星级。最低为1星级，最高为5星级。

4.2星级以五角星为符号，用一颗五角星表示1星级，用两颗五角星表示2星级，用三颗五角星表示

3星级，用四颗五角星表示4星级，用五颗五角星表示5星级。

5评定项目和要求

5.1基础设施

5.1.1营地整体布局合理，功能齐全，便于露营者在营地内的正常活动。

5.1.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

5.1.3内外装修采用环保材料，工艺精致，具有独特风格。

5.1.4设施设备养护良好，使用安全，达到整洁，卫生和有效。

5.1.5营区建筑物内有适应当地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

5.1.6有计算机管理系统及标准服务软件。

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5.1.7各种指示和服务用文字有规范的中英文同时表示。

5.1.8有背景音乐及营区广播系统。

5.2经营场地规模

5.2.1营区占地面积至少在20000平方米以上。

5.2.2营地公共服务建筑物面积至少在2000平方米以上。

5.3营地服务中心

5.3.1服务中心的功能合理，装饰美观；有专门的接待服务台。

5.3.2服务中心为独立空间，空间宽敞，光线充足，面积与接待能力相适应，并提供24小时接待。

5.3.3服务中心位于整个营地的显著位置，服务台有中英文标志，24小时提供预订、接待、问询、结

帐服务。

5.3.4提供营地服务项目宣传品、价目表等，同时提供汽车露营专门保险业务。

5.3.5提供露营相关设备销售及租赁业务。

5.3.6提供普通话服务，并能使用英语或第二种外语提供服务。

5.3.7提供一次性结帐服务，并提供信用卡结帐服务。

5.4营地区

5.4.1房车区，提供露营者车辆停靠的停车位和露营车位，环境舒适，配套设施齐全。

5.4.2帐篷区，给游客一个简易露营的环境，有足够的强弱光照明、应急照明。

5.4.3木屋营地区，适宜长期度假居住，家居设备齐全，客房装修、设施设备及服务项目等符合GB/T

14308标准。

5.5营地公共设施

5.5.1有男女分设公共卫生间、间隔式卫生间与帐篷区保持合理距离；卫生间水龙头数量按20～30

人/个的比例配备，或按营地总停车位10%的比例配备。营地内洗漱池按10%的比例配备儿童专用。

5.5.2有男女分设公共淋浴房，淋浴数量按营地容纳总人数的20～30人/个的比例配置。

5.5.3具备公共洗衣房，提供自助洗衣服务。

5.5.4公共设施均设置残疾人专用位置及专门通道。

5.5.5有公共自助厨房，含冰箱、灶具等。

5.5.6营区内使用贴有垃圾分类标签的带盖垃圾桶，对污水及垃圾进行无害化处理。

5.5.7提供液化气、灶具租赁服务。

5.5.8有医务室或紧急救护站。

5.5.9有专门人员，设计并承接各类营区活动的组织和执行。

5.5.10具备应急汽车救援系统。

5.6营地安全设施

5.6.1保安制度健全，专门的保安人员24小时巡视。

5.6.2提供客人贵重物品专门存放区。

5.6.3与外界设有围栏，夜间有灯光照明。

5.6.4自备发电系统，有应急供电专用线路和应急照明设施。

5.6.5有无线对讲机系统。

5.6.6消防设施完善，符合中华人民共和国消防法标准。

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5.6.7有24小时视频安全监视系统。

5.7营地餐饮

5.7.1餐位总数与营地接待能力相适应。

5.7.2有特色餐厅，营业面积200平米以上。

5.7.3有咖啡吧、酒吧服务设施。

5.7.4提供24小时营地内送餐。

5.7.5提供专门露天野炊烧烤区。

5.7.6提供西式餐饮及服务。

5.7.7提供自助早餐。

5.7.8提供宴会单间或者小宴会厅。

5.8营地通讯及商务

5.8.1设有多功能会所（或篷房），提供会议、聚会、培训等接待。

5.8.2无线电通讯信号通畅。

5.8.3有商务中心，提供复印、传真、翻译、邮寄、打字等服务。

5.8.4提供网吧服务。

5.9营地便利店

5.9.1提供露营所需的生活用品。

5.9.2所有商品明码标价。

5.9.3提供印制本营地标志的特色旅游商品或纪念品。

5.9.4提供24小时服务。

5.10营地康乐项目

5.10.1有篮球场、网球场、羽毛球场、健身房等健身设施。

5.10.2有滑雪场、温泉等度假设施。

5.10.3有游泳池、足球场、高尔夫球场等大型休闲设施。

5.10.4有定期举办的户外演出（夜间）、篝火晚会活动。

5.10.5有定期举办的户外运动、体育赛事活动。

5.10.6公共区域有适量的公共电视机，提供新闻和营地宣传片介绍。

5.10.7专设儿童游乐活动区域。

5.11营地环境条件

5.11.1营地周边环境优美，无任何污染单位相邻。

5.11.2营地内有生态种养殖项目，露营区域内绿化覆盖率不低于40%。

5.11.3有独立研发的生态度假休闲绿色科技项目。

5.11.4提供有关汽车旅游的天气、交通相关信息与最新资讯。

5.11.5营地距离3公里以内加油站。

5.11.6营地距离10公里以内有能够实施急救的医疗单位。

5.11.7营地距离10公里以内有高速或国道入口。

5.11.8营地有长期合作的，能实行理赔服务的保险机构。

5.11.9营地内部汽车通道设计合理，硬化完善，排水通畅。

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5.12营地员工设施

5.12.1有员工宿舍或倒班宿舍。

5.12.2有员工浴室（附设更衣室）。

5.12.3有员工培训室。

5.12.4有员工食堂。

5.12.5员工生活区域远离游客住宿与活动区域。

5.13加分项

5.13.1营地内曾承接过大型露营主题活动。

5.13.2营地内曾承接过大型汽车赛事或者汽车文化活动。

5.13.3有专业汽车训练营或者体育运动训练营。

5.13.4有取得资格认证的汽车旅游专业领队。

5.13.5有专业体育项目及户外运动教练。

5.13.6有专业演出团体。

5.13.7有国家或省级体育运动队活动基地。

5.13.8有国家重点保护历史文化遗产项目。

5.13.9有2A级以上景区。

5.13.10有专业汽车或旅游活动策划团队。

5.13.11有汽车（露天）影院或剧场。

6总则

6.1汽车露营地由若干建筑物、场地、设施及相关娱乐健身休闲度假项目组成，营地内包括出租营业

区在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

6.2汽车露营地开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可享有三年期的星级及其标志

使用权。

6.3除非本标准有更高要求，汽车露营地的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消

防、卫生、环保等现行的国家有关法规和标准。

7星级的评定规则

7.1评定机构及其责任

7.1.1汽车露营地旅游服务星级的评定工作，由山东省旅游局主管、山东省汽车露营地星级评定工作

机构——山东省旅游行业协会汽车露营地评定委员会负责，办事机构设在山东省旅游行业协会汽车旅游

分会，该机构的资质及设立条件由本标准提出者核定。

7.1.2汽车露营地星级评定机构应认真履行职责，对申请星级的汽车露营地实施评定工作，对已取得

星级的汽车露营地实施复核工作。

7.2星级的申请

7.2.1适合本标准的汽车露营地均可申请星级。

7.2.2申请星级的汽车露营地，应向山东省汽车露营地星级评定工作机构递交如下材料：

a)申请报告；

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b)营业执照；

c)营地自评报告、其他必要的文字或图片说明。

7.3星级的评定规程

7.3.1受理

接到汽车露营地的星级申请报告后，汽车露营地星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于10

天内做出受理与否的答复。

7.3.2检查

受理申请后，汽车露营地星级评定机构应在一个月内委派检查员以明查或暗访的方式安排评定检

查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未通过的汽车露营地，星级评定机构应加强指导，

待接到汽车露营地整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

7.3.3评审

接到检查报告后一个月内，汽车露营地星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的汽车露营地进

行评审。评审的主要内容是：

a)审定申请资格；

d)核实申请报告；

e)认定本标准的达标情况；

f)查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4批复

对于经评审认定达到本标准的汽车露营地，汽车露营地星级评定机构应给予评定星级的批复，并授

予相应星级的标志和证书。

7.4星级的评定及复核办法

7.4.1星级的评定和复核按照本标准依据考核所得分数执行。

7.4.2星级的评定和复核工作由汽车露营地星级检查员承担。

7.5星级的评定原则

7.5.1汽车露营地所取得的星级表明该营地所有的建筑物、场地、设施设备及服务项目均处于同一星

级水准。如果营地由若干不同建筑标准、不同场地标准或不同设施设备标准的建筑物组成，汽车露营地

星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同

的营地名称。否则，汽车露营地星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2汽车露营地取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有

设施设备、服务项目，导致达不到原星级标准的，必须向汽车露营地星级评定机构申报，接受复核或重

新评定。否则，汽车露营地星级评定机构应收回营地的星级证书和标志。

7.6星级的复核及处理

7.6.1星级复核是星级评定工作的重要组成部分。

7.6.2对已经评定星级的营地，汽车露营地星级评定机构应每年复核一次。

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7.6.3对严重降低星级标准或复核认定达不到相应标准的星级营地，汽车露营地星级评定机构按以下

办法进行处理：

a)根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布

处理结果；

g)凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的营地，汽车露营地星级评定机构应

降低或取消其星级，并向社会公布；

h)被降低或取消星级的营地，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年

后，方可重新申请星级；

i)已取得星级的营地如发生重大事故，造成恶劣影响，汽车露营地星级评定机构应立即做出降低

或取消星级的处理。

7.6.4营地接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情

况报告处理机构。

7.6.5凡经汽车露营地星级评定机构决定提升或降低、取消星级的营地，应将原星级标志和证书交还

授予机构，由授予机构予以更换或没收。

7.6.6汽车露营地应主动接受旅游投诉、质监部门的检查和暗访。

7.7星级的标志和证书

7.7.1汽车露营地星级的标志和证书由本标准提出者统一制作、核发。

7.7.2汽车露营地星级的标志须置于会所前厅最明显位置。

8营地服务质量要求

8.1营地服务基本条件

8.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。

8.1.2对客人礼貌、热情、友好。

8.1.3对客人诚实，公平交易。

8.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。

8.1.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。

8.2营地服务基本要求

8.2.1服务人员要求

8.2.1.1.1服务人员应经专业培训合格，统一着装、佩戴工牌上岗。

8.2.1.1.2遵守国家法律法规，保护客人合法权益，尊重客人风俗习惯。

8.2.1.1.3诚实守信，讲究职业道德,对客人一视同仁。

8.2.1.1.4关注客人需求，及时提供服务。

8.2.1.1.5爱护客人物品，不得随意翻动客人东西，不得使用为客人提供的设施、设备。

8.2.1.1.6因客观原因不能按时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。

8.2.1.2仪容仪表要求

8.2.1.2.1工装应按部门、工种、职务不同有所区分。服装挺括、美观，无污迹、无皱褶。

8.2.1.2.2仪容仪表端庄大方,精神饱满，姿态端正，表情自然。

8.2.1.2.3女性员工应化淡妆，并与工种、服务场所相协调，不得浓妆艳抹或不修边幅。

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8.2.1.2.4男性员工不得蓄发、留胡须。

8.2.1.3服务人员言行举止要求

8.2.1.3.1服务人员与客人碰面时应面带微笑，鞠躬问好，侧身礼让。

8.2.1.3.2引导客人行进时，应在客人右前方约1.5步～2步距离处，身体略微侧向客人。

8.2.1.3.3言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。

8.2.1.3.4服务中不用否定、命令、训诫式语言，不得与客人争吵。

8.2.1.3.5接待外籍客人时，应提供外语服务。

8.2.1.3.6服务人员应在响铃三声内接听电话，超过三声要向客人致歉。

8.2.1.3.7接外线电话时先问好，并报营地名称，接转应熟练准确。

8.2.1.4营地引导员服务要求

8.2.1.4.1营地引导员不得挑选客人。

8.2.1.4.2营地引导员应当主动向客人示意是否需要帮助。

8.2.1.4.3营地引导员不得私自引导客人入营。

8.2.1.4.4营地引导员应该主动向客人介绍停车位以及营地的相关情况。

8.2.1.4.5营地引导员在客人停靠后不得随意逗留、靠近车辆，不得在营区内大声喧哗。

8.2.2服务质量要求

8.2.2.1迎宾服务

8.2.2.1.1客人到达时，迎宾人员应主动问候客人，并迅速为客人开车门，不得碰