DB45/T 1275-2015 庭服务 母婴生活护理员（月嫂）服务质量要求与等级划分

ICS03.080

A1616A

DB45

广西壮族自治区地方标准

DB127545/T—2015

家庭服务母婴生活护理员（月嫂）服务质家庭服务

量要求与等级划分

2015-12-30发布2016-1-30实施

广西壮族自治区质量技术监督局发布

DB45/T1275DB45/T—2015

目次

前言................................................................................II................................................................................前言

11..............................................................................范围

21....................................................................规范性引用文件

31........................................................................术语和定义

41......................................................................职业从业要求

51..........................................................................服务内容

62............................................................服务用物用品的使用要求

72......................................................................服务质量要求

83....................................................................等级划分与评定

附录A（资料性附录）客户满意度调查4..................................................

附录B（规范性附录）广西母婴护理员（月嫂）级别定级评分标准5..........................

I

DB45/T1275DB45/T—2015

前言

本标准根据GB/T1.1—2009本标准根据GB/T给出的规则起草。

本标准由广西壮族自治区商务厅提出。

本标准的起草单位：广西家政服务行业协会、广西壮族自治区标准技术研究院、广西八桂女子就业

服务中心、广西壮家女家政职业培训学校。

本标准主要起草人：冯怀宇、曹柯笛、李琳、陈敏、杨庆廷、郝璐楠、陈亮、陈红岗、华红勤、唐

继微、黄树毅、陆昀、陈江锋、陈杰、覃滢颖、卢云妙、杨燕珊、王志伟。

III

DB45/T1275DB45/T—2015

家庭服务母婴生活护理员（月嫂）服务质量要求与等级划分家庭服务母婴生活护理员（月嫂）服务质量要求与等级划分

1范围

本标准规定了家庭服务母婴生活护理员（月嫂）服务的术语和定义、职业从业要求、服务内容、

服务用物用品的使用要求、服务质量要求和等级划分。

本标准适用于广西境内家庭服务母婴生活护理员（月嫂）的服务质量要求与等级划分。本标准适用于广西境内家庭服务母婴生活护理员（月嫂）的服务质量要求与等级划分。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务第8部分：家政服务社区服务指南20647.8—2006GB/T

GB/T31771—2015家政服务母婴生活护理服务质量规范母婴生活护理服务质量规范家政服务31771—2015GB/T

3术语和定义

GB/T20647.8—2006GB/T界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

母婴生活护理员（月嫂）服务

为产妇和新生儿提供饮食起居和护理服务。

3.23.2

母婴生活护理员（月嫂）

主要从事产妇和新生儿生活护理工作；在力所能及的情况下，协助客户家庭成员从事产妇的营养配

餐和烹饪、清洗保洁等工作的服务人员。

4职业从业要求

4.14.1人员基本要求应符合31771—2015GB/T中5.3的要求。

4.24.2道德规范应符合20647.8—2006GB/T中6.1的要求。

4.34.3基本知识应符合20647.8—2006GB/T中6.2及6.5.3.2的要求。

4.44.4态度应符合20647.8—2006GB/T中6.3的要求。

4.54.5家庭礼仪应符合20647.8—2006GB/T中6.5.1的要求。

4.64.6母婴生活护理的基本技能应符合20647.8—2006GB/T中6.6.2及6.6.4的要求。

5服务内容

1

DB45/T1275DB45/T—2015

5.15.1产妇的生活护理

主要包括：产妇生理和心理的护理，制作月子餐。

5.25.2新生儿护理

主要包括：新生儿生活护理，新生儿喂养等。

5.35.3其他

产妇和新生儿的寝室卫生清洁以及衣物用品的清洗和消毒。

6服务用物用品的使用要求

服务工作过程中，母婴生活护理员（月嫂）所使用的用物用品，均由客户家庭提供。服务用物用品

使用应符合以下要求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用。

——如无使用说明，询问客户使用方法后，方可操作；

——使用完毕，清理干净，按原来位置归位。

7服务质量要求

7.17.1准备工作

了解客户的家庭情况、用工需求、上岗时间等，双方协商，达成相关的协议或共识。

7.27.2服务的实施

7.2.17.2.1按照约定时间进入客户指定地点，熟悉客户家庭及周边环境，尽快进入工作状态，应以客户的

安排放首位。

7.2.27.2.2在服务过程中，应做到：

——尊重客户家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——严格执行合同规定，如超出合同条款范围，仍用规范的专业技能满足客户需求；

——根据客户家庭的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理分配，并按计划实施；

——节约用水、用电、用气，保持良好的生活习惯；

——不随意使用客户家庭的生活用品，洁身自好，注意把握与客户相处的尺度。

7.37.3服务结果要求

7.3.17.3.1产妇的生活护理

7.3.1.17.3.1.1产妇精神状态良好，无异常，精神异常患者除外。

7.3.1.27.3.1.2月子餐合理搭配，营养均衡，以少食多餐为原则。

7.3.27.3.2新生儿的生活护理

7.3.2.17.3.2.1新生儿精神反应好。

7.3.2.27.3.2.2新生儿皮肤表面无感染。

7.3.2.37.3.2.3睡眠状态良好。

2

DB45/T1275DB45/T—2015

7.3.2.47.3.2.4生长发育正常。

7.3.37.3.3其他

7.3.3.17.3.3.1产妇和新生儿寝室干净整洁、无异味。

7.3.3.27.3.3.2衣物用品分类摆放整齐。

7.47.4验收

附录A。合同完成，由客户进行服务评价，签署满意度调查表。客户满意度调查表见附录A。

7.57.5服务质量投诉

发生服务质量争议，以母婴生活护理员（月嫂）与客户双方协商处理为主，如协商不一致，可请消

费者协会或劳动仲裁部门处理。

8等级划分与评定

8.18.1等级划分

具备的任职条件和技能要求不同，根据母婴生活护理员（月嫂）所星级、共划分为六个等级：准一

星级、二星三星四星五星级。

8.28.2评定

评定见附录B。

3

DB45/T1275DB45/T—2015

AA

附录A

（资料性附录）

客户满意度调查

表A.1作为表B.1中4的参考评分依据，建议客户根据母婴生活护理员（月嫂）的工作表现和服务质

量，认真填写。

评分说明：至少取3户客户满意度调查表所给出的分数，取平均值得到该母婴生活护理员（月嫂）

的满意度调查分数。对应的分数，将作为附录B中服务质量评价的参考分值。

备注：分数在29分（含29分）以下对应分值为0分；分数在30分～49分之间对应分值为5分；分数在

50分～79分之间对应分值为10分；分数在80分～89分之间对应分值为18分；分数在90分～100分之间对

应分值为25分。

表A.1表A.1客户满意度调查表

母婴生活护理员（月嫂）姓名：客户姓名：调查时间：

序非常满意满意基本满意一般不满意

调查内容

号（10分）（8分）（6分）（3分）（0分）

1对母婴生活护理员（月嫂）服务态度是否满意？

2对母婴生活护理员（月嫂）沟通能力是否满意？

3对母婴生活护理员（月嫂）掌握的业务知识是否满意？

4对母婴生活护理员（月嫂）掌握的专业技能是否满意？