DB2309/T 001-2023 政务服务引导服务规范

ICS03.080.01

CCSA12

DB2309

七台河市地方标准

DB2309/T001-2023

政务服务引导服务规范

2023-09-27发布2023-10-26实施

七台河市市场监督管理局发布

DB2309/T001-2023

目次

前言.....................................................................................................................................................................II

引言...................................................................................................................................................................III

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4总体要求...........................................................................................................................................................1

5基本能力素养要求...........................................................................................................................................5

6服务机制...........................................................................................................................................................6

7监督考核...........................................................................................................................................................8

附录A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表.................................................................................10

附录B（资料性）综合受理和引导服务人员人员服务文明用语.................................................................11

附录C（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌.................................................................................14

附录D（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌的对应和替换.........................................................16

I

DB2309/T001-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的起草单位、发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由黑龙江省七台河市营商环境建设监督局提出并归口。

本文件起草单位：七台河市政务服务中心。

本文件主要起草人：张玥阳、范明军、周丽、王同保、赵玉明、常巍、孙跃、于健、李雪军、郭景

楠。

本文件首次发布。

II

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引言

政务服务中心既是企业和市民了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和广大市民的

前沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务引导员作为直接

服务企业和广大市民办事的一线队伍，其自身能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在

政务服务的形象。

本规范明确了政务服务引导服务的工作模式为：“咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜

底服务”，秉持“五个一样”（受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙

时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）的服务理念。本规范提出要从技能素质、制度落实、流程执

行、礼仪展现等要求，等方面对政务服务引导员进行培训、管理、考评，旨在打造一支企业和市民满意

的全省一流引导服务队伍。本规范为政务服务引导员服务和管理提供了工作依据；为政务服务引导员培

养和队伍建设提供标准支撑。

III

DB2309/T001-2023

政务服务引导服务规范

1范围

本文件规定了政务服务引导服务的术语和定义、总体要求、基本能力素养要求、服务机制、监督考

核。

本文件适用于七台河市政务服务大厅现场的综合引导服务工作。各公共服务大厅现场引导服务可参

照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务大厅引导员

在政务服务大厅现场提供政务服务咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜底诉求、投诉受

理等相关服务的工作人员。简称引导员。

4总体要求

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4.1服务台值岗

政务服务大厅引导服务秉承“便民、务实、高效、规范”的理念，服务台设专人值班，实行“3+1”

服务工作制，政务服务大厅设置三级引导服务。

4.2服务最终达成效果

务求做到热情、耐心、详尽、准确地答复和解决广大市民在办理政务服务事项中遇到的问题。让广

大市民一次听明白，或者引导服务对象到相关窗口。

4.3对确实有帮办代办需求的要帮办代办

对于确实有帮办代办需求的，要提供多方位、全流程、精准化、保姆式帮办代办服务。

4.4服务流程及相关要求

4.4.1主动问询

服务对象进入政务服务大厅至离开，引导员应及时发现并主动问询，主动提供热情、周到服务。同

时要严格执行一次告知、首问负责等制度。

4.4.2引导服务

服务对象无法找到相对应的服务区域或窗口位置时，引导员应引领服务对象到达所需区域或指定窗

口位置，与区域或窗口工作人员就服务对象所办事项做好对接。

4.4.3帮办代办

引导员对老、弱、病、残、孕以及其他有帮办代办需求的办事群体应多方位、全流程、精准化、保

姆式提供帮办代办服务，直至政务服务事项全部流程完结。帮办要全程陪同；代办要负责到底，直至代

办事项全部完成或完成服务对象所需代办流程。

4.4.4投诉受理

引导员应及时受理投诉，及时解决服务对象所反应的问题，详细记录投诉内容，积极调解投诉人与

被投诉窗口或窗口工作人员之间的矛盾。建立投诉受理台账，并定期梳理台账，对投诉较多的事项报上

级领导。

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4.4.5预警研判

政务服务大厅执行三级预警上报制度：

a）初级预警：当紧急突发事件可以就地处理解决时，引导员应联系相关人员立刻解决，并及时上

报当值班长；

b）二级预警：当紧急突发事件无法就地处理解决时，引导员应直接上报当值班长，直至上报至分

管领导，并控制事态不要扩大；

c）三级预警：当分管领导无法处理解决时，引导员应根据指示及时上报上级领导，并控制事态不

要扩大；

d）研判分析：要提前分析研判因政策调整或时段性因素，发现某业务窗口人数大量增加或未来可

能会大量增加等，导致办事人大量聚集或其他影响中心正常运转的情况，要及时提前做好预案，并把现

掌握的情况和预案报至上级部门。

4.4.6服务流程

4.4.6.1到岗准备

引导员应提前做好到岗准备，包括但不限于：

a)按照附录A的规定，整理仪容仪表；

b）检查服务区域内各种服务设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求：

1）办公设备、操作系统、服务平台运行正常；

2）业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；

3）签字笔、电话等定位摆放整齐；

4）电脑、打印机、高拍仪器／扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐。

4.4.6.2服务过程中

4.4.6.2.1业务规范要求

引导员在引导服务过程中应符合下列要求：

a)应做到“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一

3

DB2309/T001-2023

样耐心；来早、来晚一样接待”五个一样、接待服务对象时，应详细询问服务对象业务办理需求；

b）提供咨询服务时，应认真倾听，积极响应，严谨回答；

c）接收或递送资料时，应轻拿轻放，双手接收或递送；

d)代理文单书写时，应字迹清晰、表述完整、准确无误；

e）业务办理过程中遇其他服务对象咨询时，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；

f）业务办理完毕时，应主动向服务对象递交受理回执，证照批文等资料，并告知相关注意事项，

主动道别；

g）遇办公设备或操作系统出现故障时，应及时联系维护部门，向服务对象做好解释说明，必要时

张贴故障提示；

h）遇特殊情况或特殊服务对象时，应根据情况主动开辟绿色通道，主动为服务对象提供无障碍、

适老等便利化政务服务。

4.4.6.2.2仪容仪表要求

综合受理和引导服务人员应符合以下要求：

a)仪容清爽整洁、讲究卫生；

b）仪表端庄大方、自然得体；

c）发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录A的规定。

4.4.6.2.3举止行为

引导员在服务中应规范举止行为，做到：

a）精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体；

b）微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到。

4.4.6.2.4服务用语

引导员在服务用语上应做到：

a）应使用先生／女士等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语、口齿清

楚、条理清晰，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务中常见文明用语见附录B；

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b）应音量适中、语速得当、语调温和、语气亲切；

c）不应有损政务服务形象，综合受理和引导员服务禁忌见附录C。引导员禁忌对应举措及替换见

附录D。

4.4.6.3服务结束后

引导员在服务结束后应做到：

a)及时留存和交接文档资料；

b)将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；

c)关闭电脑、评价器等电子设备及电源；

d)整理办公区域物品及卫生，保持服务台台面整洁；

e）及时总结服务经验，分析和查找“办不成事”的具体原因，并在改进工作不足、推进信息共享、

优化服务流程和提高服务效率等方面进行思考与建议。

4.5兜底服务

兜底服务主要负责受理部门职责不清、涉及多个部门、办理难度大、周期较长或情况复杂的政务服

务事项，以及服务对象提交了符合要求的申请材料，仍出现办理不畅或未能成功办理等情况的政务服务

事项。针对企业和市民提出的诉求，能现场解决的即受即办、即转即办；不能立即解决的，明确专员跟

办、督办，限时反馈；碰到更加